4月19日消息，網(wǎng)易云商旗下七魚智能客服于今年1月，面向500位企業(yè)客服從業(yè)者展開調(diào)研，現(xiàn)將收集到的數(shù)據(jù)結(jié)果解讀，結(jié)合其在智能客服領(lǐng)域的深度洞察、專業(yè)解決方案、最佳實踐梳理成冊，同時邀請了20+位客服管理者開放點評，于近日發(fā)布《2023客服中心現(xiàn)狀&趨勢白皮書》（下文簡稱“白皮書”），共由4個章節(jié)組成：現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)調(diào)研分析、23年新風(fēng)向、七魚全方位助力解決方案、客服中心先進(jìn)案例。

本次白皮書撰寫，七魚智能客服通過外部問卷調(diào)研，邀請各行業(yè)客服管理層對企業(yè)客服中心的價值定位、崗位職責(zé)、發(fā)展現(xiàn)狀及核心挑戰(zhàn)進(jìn)行了認(rèn)知與評價的調(diào)研，從基礎(chǔ)的崗位設(shè)置、考核指標(biāo)設(shè)置、工具的選擇和使用，到日常工作時間分布、核心挑戰(zhàn)、關(guān)于轉(zhuǎn)型的思考。

（白皮書內(nèi)容示意）來源：網(wǎng)易七魚公眾號，下同

白皮書中指出，已有42%被訪者所在企業(yè)客服中心需承擔(dān)大客戶管理職責(zé)，占比超出預(yù)期；同時，已有56%客服中心設(shè)立了“機器人訓(xùn)練師”崗位。

關(guān)于客服中心所面臨的挑戰(zhàn)，不同系統(tǒng)之間的割裂、智能化水平不足最為常見，且在50人以下和100-500人規(guī)模的客服團(tuán)隊中最為明顯。

此外，雖然幾乎所有企業(yè)都十分重視客戶之聲的收集，但有91%被訪者都表示所在企業(yè)客服中心的客戶之聲收集過程中，面臨著信息分散、信息無法串聯(lián)、難以通過數(shù)據(jù)推算等各式各樣的困難。

（部分趨勢截圖）

本次白皮書篩選了共14個值得參考的最佳實踐和案例故事，其中包含了全球最大連鎖零售商、三只松鼠、雅戈爾、深信服、稅友、國內(nèi)頭部小家電品牌、母嬰品牌、游戲品牌等。

全球最大連鎖零售商入駐中國后，在國內(nèi)擁有400多家超市，當(dāng)顧客通過熱線電話或在線進(jìn)行售后問題咨詢時，難以進(jìn)行精準(zhǔn)的分流，影響問題處理效率；特別是在電商業(yè)務(wù)增長后，激增的咨詢量給人工坐席造成了前所未有的壓力。

為優(yōu)化整個服務(wù)流程和效果，該企業(yè)攜手七魚智能客服進(jìn)行了客服系統(tǒng)的改造，上線之后，在在線會話量增長3倍的情況下，問題解決時長縮短了5分鐘，機器人每年可代替人工接待73萬會話量，每年大約節(jié)省人工成本1700萬元。

（部分案例截圖）