熟悉Google Play和App Store的朋友都知道，應(yīng)用評(píng)分作為用戶對(duì)應(yīng)用的反饋和評(píng)價(jià)，是影響應(yīng)用商店推薦位的重要因素之一。

以游戲行業(yè)為例，應(yīng)用評(píng)分可以直接反映游戲的品質(zhì)和用戶體驗(yàn)，高評(píng)分的游戲不僅可以吸引更多用戶下載，進(jìn)一步提高游戲的曝光。

雖然應(yīng)用評(píng)分并不是絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，但應(yīng)用開發(fā)者也需要關(guān)注用戶的反饋，及時(shí)修復(fù)應(yīng)用中的問題，以贏得更多用戶的支持和好評(píng)。我們也稱這一過程為“海外應(yīng)用商店的輿情監(jiān)測(cè)與處理”。

簡單來說，就是企業(yè)需要在應(yīng)用商店的海量評(píng)論中搜尋、收集、分析有關(guān)信息，實(shí)時(shí)關(guān)注評(píng)論可以：① 有效發(fā)現(xiàn)問題，特別是游戲app中無法接收到的系統(tǒng)兼容、登錄等問題。② 進(jìn)行定期復(fù)盤分析，根據(jù)問題發(fā)生時(shí)間、設(shè)備、問題分類，針對(duì)性提出解決方案。③ 定期檢測(cè)解決方案效果。 最最最重要的是，及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，實(shí)現(xiàn)：①第一時(shí)間切實(shí)解決用戶問題，挽留即將離開的用戶。比如當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)bug并主動(dòng)提醒時(shí)，企業(yè)的回復(fù)代表著將進(jìn)行認(rèn)真的檢查和修復(fù)。②提升用戶與產(chǎn)品之間的粘性。比如當(dāng)用戶給出肯定的評(píng)價(jià)時(shí)，一句回復(fù)就可以表達(dá)出真誠的感謝。③提升品牌形象。任何與用戶良好的互動(dòng)，都能夠提升品牌形象，產(chǎn)生積極的口碑傳播。

那么問題來了：

那么多評(píng)論和評(píng)分，怎么才能第一時(shí)間關(guān)注到所有內(nèi)容？

關(guān)注到之后，怎么記錄？全靠手動(dòng)嗎？

如何快速過濾出需要優(yōu)先處理的信息？

問題如何快速定位以及分類處理？

當(dāng)問題需要升級(jí)時(shí)，如何高效傳達(dá)到人？

對(duì)于同類別評(píng)論，怎么能批量回復(fù)節(jié)省時(shí)間？

因此，企業(yè)需要一款能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化輿情監(jiān)測(cè)、打造應(yīng)用商店用戶反饋機(jī)制的工具，以達(dá)到：① 讓用戶反饋的每一個(gè)環(huán)節(jié)都盡可能高效完成。② 對(duì)用戶提出的問題盡可能了解詳細(xì)。③ 借助數(shù)據(jù)分析，持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化。

近日，網(wǎng)易云商旗下七魚海外版谷歌和蘋果應(yīng)用商店評(píng)論接入功能正式上線，結(jié)合工單系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)用戶評(píng)論，高效實(shí)現(xiàn)問題的快速監(jiān)測(cè)、收集、上報(bào)、定位、處理及反饋，有效提升應(yīng)用評(píng)分，從而優(yōu)化滿意度和用戶黏性！

關(guān)鍵詞1：高效

七魚海外版本次更新，簡單來說就是：企業(yè)開發(fā)上線在Google Play和App Store的應(yīng)用，所收到的所有用戶評(píng)價(jià)或評(píng)分，都能夠被收集到七魚的系統(tǒng)中，生成工單，方便客服統(tǒng)一接收和回復(fù)。

只需要簡單兩步完成綁定，每一個(gè)用戶的評(píng)價(jià)就將會(huì)以工單的形式呈現(xiàn)出來。1、在海外版在線坐席的渠道設(shè)置中添加 Google Play 和 App Store2、根據(jù)企業(yè)在應(yīng)用市場(chǎng)開發(fā)者后臺(tái)的參數(shù)填寫綁定信息

當(dāng)評(píng)論進(jìn)入到工單系統(tǒng)的時(shí)候，并沒有辦法與其他方式創(chuàng)建的工單進(jìn)行區(qū)分，那怎么樣才能快速地過濾出應(yīng)用商店的評(píng)論呢？針對(duì)這個(gè)問題，七魚海外版給到的答案是：工單過濾器。

工單過濾器就像是一個(gè)搜索器，使得客服能夠快速查看符合篩選條件的所有工單。

舉個(gè)簡單的例子：假如坐席每天都需要在某個(gè)時(shí)間統(tǒng)一處理Google Play用戶評(píng)價(jià)時(shí)，但又不想每天都重復(fù)一遍篩選的動(dòng)作。這時(shí)候，只要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)新的工單過濾器，將“來源渠道=社媒GooglePlay”作為篩選條件，然后進(jìn)行保存，進(jìn)入到工單管理頁面，就可以直接看到在此篩選條件下的所有工單任務(wù)，無需重復(fù)操作。

過去，客服不僅難以在第一時(shí)間瀏覽到用戶評(píng)論，在反饋的步驟中，也只能登錄管理員賬號(hào)，在應(yīng)用商店后臺(tái)一條條處理，即便是相同的內(nèi)容，也要進(jìn)行復(fù)制粘貼，相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間。那么針對(duì)這個(gè)問題，七魚海外版給到的答案就是：預(yù)設(shè)回復(fù)話術(shù)。

依然舉個(gè)例子：和上述邏輯相同，假如坐席希望將所有用戶評(píng)價(jià)按照星級(jí)分組，再進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)，那么就可以將此添加為一個(gè)篩選條件，保存后進(jìn)行查看。

然后，當(dāng)我們需要采用同樣的話術(shù)去回復(fù)大量評(píng)價(jià)，就可以用到“預(yù)設(shè)回復(fù)話術(shù)”。即提前設(shè)置好一個(gè)回復(fù)話術(shù)模板，然后在回復(fù)的操作界面直接一鍵選擇模板，自動(dòng)輸入相應(yīng)內(nèi)容。

往往越是需要緊急升級(jí)處理的問題，越是容易因?yàn)榱鞒痰姆爆嵍鵀槠髽I(yè)帶去更大的損失。七魚海外版會(huì)讓這類問題的發(fā)生概率降到最低。當(dāng)客服發(fā)現(xiàn)需要緊急處理的問題，則可以通過工單觸發(fā)器的功能，自動(dòng)完成工單的轉(zhuǎn)交、提醒。

例如后臺(tái)設(shè)置當(dāng)滿足“商店評(píng)分=1”的觸發(fā)條件時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行“給主管發(fā)送提醒”，或“更改工單優(yōu)先級(jí)”的操作，讓問題升級(jí)一步到人。

關(guān)鍵詞2：充分  

如果說，讓用戶在“無效反饋”和“沒有反饋”中選擇一個(gè)更難以接受的，或許有很大一部分用戶都會(huì)選擇“無效反饋”。

有效反饋意味著告訴用戶：我們?cè)诘谝粫r(shí)間接收到您的問題，并快速定位到問題，且已經(jīng)有了相應(yīng)的解決方案，預(yù)計(jì)在什么時(shí)候處理完成。

因此，收集用戶評(píng)論或收集輿情只是基礎(chǔ)，更重要的是進(jìn)行“輿情分析”，從用戶的評(píng)論中高效獲取到足夠的信息，以便及時(shí)解決問題。那么如何能夠快速找到問題所在呢？

本次更新，七魚海外版不僅可以收集到來自Google Play和App Store的用戶評(píng)論，還能夠直接獲取到用戶的姓名、來源終端、商店評(píng)價(jià)星級(jí)、用戶語言、操作系統(tǒng)版本、應(yīng)用版本、使用設(shè)備等詳細(xì)的參數(shù)，一并展示在側(cè)邊欄，供團(tuán)隊(duì)參考，進(jìn)行快速排查、測(cè)試。

關(guān)鍵詞3：分析  

?問題的聚類分析不僅可以簡化問題的處理流程，還有助于發(fā)現(xiàn)不同問題背后的共同點(diǎn)與本質(zhì)，有針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，這對(duì)于應(yīng)用本身的優(yōu)化也有著巨大的價(jià)值。

通過“工單分類”功能，客服可以在處理用戶評(píng)論的同時(shí)快速記錄，比如下載類、登錄類、賬號(hào)類、玩法類、表揚(yáng)/投訴等。

在一天的問題處理完結(jié)后，即可通過工單系統(tǒng)的數(shù)據(jù)報(bào)表，根據(jù)工單分類進(jìn)行篩選統(tǒng)計(jì)，有助于客服管理者及團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行定期的用戶評(píng)論問題總結(jié)，發(fā)現(xiàn)規(guī)律，從而推進(jìn)優(yōu)化。

寫在最后

移動(dòng)應(yīng)用程序已經(jīng)成為國際市場(chǎng)上拓展客戶群體、提升銷售額的關(guān)鍵手段之一。在此過程中，Google Play和App Store成為了所有App開發(fā)商上線應(yīng)用的第一步。然而，上線僅僅是開始，通過包含積極反饋用戶評(píng)論在內(nèi)的一系列措施逐步提高應(yīng)用的曝光量、獲取推薦位、優(yōu)化應(yīng)用體驗(yàn)，才能讓應(yīng)用獲得長久的成功。