【專欄介紹】每個(gè)時(shí)代都有屬于自己的旋律，而創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)是時(shí)代更迭中不變的主題。從工業(yè)時(shí)代、信息時(shí)代，再到智能時(shí)代，從不缺少勇敢?jiàn)^進(jìn)的開(kāi)拓者們，有人順勢(shì)而起，有人敗興而歸，有人錯(cuò)過(guò)一個(gè)風(fēng)口后依然滿懷期待地等待下一個(gè)。他們的閱歷越來(lái)越豐富、知識(shí)越來(lái)越淵博、意志越來(lái)越堅(jiān)韌，獲得了全方位的淬煉。《MCtalk創(chuàng)新者說(shuō)》是網(wǎng)易智企推出的全新欄目，旨在關(guān)注各行各業(yè)變革、聚焦創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)領(lǐng)袖。通過(guò)對(duì)話明星創(chuàng)業(yè)者，分享他們的創(chuàng)業(yè)故事和對(duì)行業(yè)的真知灼見(jiàn)。

我對(duì)追覓科技（以下簡(jiǎn)稱：追覓）這家公司的認(rèn)知主要來(lái)自兩個(gè)渠道：一個(gè)是社群，有人在群里求推薦洗地機(jī)，總會(huì)有人冒出來(lái)說(shuō)“追覓不錯(cuò)”；另一個(gè)是媒體，無(wú)論是科技媒體、新消費(fèi)媒體、互聯(lián)網(wǎng)媒體還是出海領(lǐng)域的媒體，都在從不同的視角關(guān)注這家誕生于2017年的公司，但又給出了共同的評(píng)價(jià)：逆勢(shì)增長(zhǎng)。

報(bào)道顯示，2022年，追覓整體營(yíng)收規(guī)模同比增長(zhǎng)60%，其中中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng) 600%，海外業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng) 56%，自主品牌增長(zhǎng) 200%，洗地機(jī)市占率增長(zhǎng)40倍達(dá)到20%。剛剛過(guò)去的 618 品牌戰(zhàn)報(bào)也顯示，2023 年 618 追覓全渠道營(yíng)收破 9 億，相比去年同期增長(zhǎng) 100%。

對(duì)于一家成立僅6年的企業(yè)而言，追覓的成長(zhǎng)速度可以用“恐怖”來(lái)形容。

而當(dāng)我跟追覓體驗(yàn)部總監(jiān)周寧深入對(duì)話多次后，忍不住感慨，連服務(wù)團(tuán)隊(duì)的格局都這么大，這么能打，企業(yè)的逆勢(shì)增長(zhǎng)簡(jiǎn)直是情理之中了。

誰(shuí)說(shuō)服務(wù)＝售后服務(wù)？

“服務(wù)的范疇在不斷延伸，服務(wù)的屬性在發(fā)生巨大的變化”，周寧從畢業(yè)開(kāi)始就一直在家電行業(yè)從事服務(wù)相關(guān)的工作，從一線走到管理層，是一位從業(yè)20年的服務(wù)老兵。他以家電行業(yè)的服務(wù)變遷為例，介紹了服務(wù)如何從“小服務(wù)”走向“大服務(wù)”。

“最開(kāi)始，產(chǎn)品賣出去，我們提供安裝、維修等售后服務(wù)，這是家電行業(yè)服務(wù)的雛形。后來(lái)慢慢的，服務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始要從后端走向前端，協(xié)助銷售來(lái)開(kāi)展一些偏營(yíng)銷的服務(wù)動(dòng)作。再到后面，需要從服務(wù)的本質(zhì)跳出來(lái)，我們叫體驗(yàn)，不再是單一地去滿足用戶的需求，甚至開(kāi)始主動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)應(yīng)該怎么做?！痹谥軐幙磥?lái)，以前是產(chǎn)品為主，服務(wù)來(lái)支撐產(chǎn)品，但現(xiàn)在服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)一體化了，從產(chǎn)品開(kāi)始設(shè)計(jì)，服務(wù)就已經(jīng)在里面了。大家對(duì)不同品牌的認(rèn)知差異，也是在一點(diǎn)一滴的服務(wù)體驗(yàn)中積累起來(lái)的。

在追覓看來(lái)，服務(wù)不是強(qiáng)行放幾個(gè)指標(biāo)，放幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作，它更多的是一種綜合的感知，帶有很強(qiáng)的情感色彩，是一種主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的意識(shí)。

“海底撈是我們團(tuán)隊(duì)一直在學(xué)習(xí)的對(duì)象，顧客排隊(duì)時(shí)，他們提供美甲、擦鞋、洗頭服務(wù)；顧客就餐時(shí)，給帶著孩子就餐的顧客安排玩具，給生日的顧客安排生日面生日歌；顧客如果提了一句哪個(gè)東西好吃，他們會(huì)在顧客離開(kāi)時(shí)贈(zèng)送一份帶走?！敝軐幷f(shuō)，服務(wù)體驗(yàn)最終體現(xiàn)的是一個(gè)企業(yè)的品牌文化，一個(gè)企業(yè)的文化越包容，越放權(quán)給員工，最終呈現(xiàn)給消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)越自然、越好。反之，如果充滿了條條框框，服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和動(dòng)作都會(huì)變形。

進(jìn)顧客家門之前要穿鞋套，離開(kāi)顧客家后要帶走垃圾，這兩個(gè)“服務(wù)動(dòng)作”被很多企業(yè)奉為圭臬，做了就是服務(wù)做得好，沒(méi)做就是不好。但周寧并不這么認(rèn)為。“你如果是去一個(gè)農(nóng)村的顧客家里安裝維修家電，穿上了一個(gè)鞋套，顧客的感受可能會(huì)變成你覺(jué)得他們家很臟；中國(guó)人尤其是老一輩一直是很節(jié)約的，他們會(huì)把買菜的塑料袋當(dāng)垃圾袋，裝滿了才舍得丟，冒然帶走，他們可能會(huì)覺(jué)得浪費(fèi)了”，周寧多次強(qiáng)調(diào)，服務(wù)本身不是你想怎么樣就怎么樣，服務(wù)崗位的人員要多站在消費(fèi)者的角度去思考問(wèn)題。從追覓的消費(fèi)者群體來(lái)看，他們的典型特征是“對(duì)信息的保密性要求高，最好通過(guò)平臺(tái)找到我；能不上門的盡量不上門，我需要分配我的私人時(shí)間；追求高效，當(dāng)我需要你的時(shí)候，你最好立馬出現(xiàn)。”

誰(shuí)說(shuō)服務(wù)團(tuán)隊(duì)只是成本中心？

長(zhǎng)期以來(lái)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)在很多企業(yè)中一直被視為相對(duì)邊緣的部門，是一個(gè)被動(dòng)的成本中心。

那么在追覓，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的角色是什么？

周寧介紹說(shuō)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)在追覓的角色經(jīng)歷了三個(gè)階段的變化：

第一階段：服務(wù)團(tuán)隊(duì)是壓艙石。這個(gè)階段，追覓的整個(gè)體量還比較小，服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)不完善，考核標(biāo)準(zhǔn)不健全，也沒(méi)有引入系統(tǒng)進(jìn)行管理，核心價(jià)值是去承載產(chǎn)品面向市場(chǎng)后涌過(guò)來(lái)的問(wèn)題。追覓這艘大船要出海了，服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一塊基石，能夠讓這條船先平穩(wěn)地出海。

第二階段：服務(wù)團(tuán)隊(duì)是水手。這個(gè)階段，追覓的規(guī)模上了一個(gè)大的臺(tái)階，服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為鏈條中的一環(huán)，需要充分發(fā)揮它的價(jià)值和作用了。我們開(kāi)始完善組織架構(gòu)、考核標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)機(jī)制，開(kāi)始引入輔助的系統(tǒng)。通過(guò)這一系列的動(dòng)作，我們各司其職，緊密協(xié)作，把整體效率提升起來(lái)。原先追覓這艘大船的航速可能只有15節(jié)，通過(guò)鏈條的拉通，分工的精細(xì)化，航行的速度可以提升到30節(jié)，甚至更高。

第三階段：服務(wù)團(tuán)隊(duì)是導(dǎo)航。這個(gè)階段，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的使命發(fā)生了質(zhì)的改變，我們不僅僅是整個(gè)組織鏈條里的一個(gè)部門的角色，而是要快速前置到終端消費(fèi)者，來(lái)洞察市場(chǎng)的需求，并借助這些有價(jià)值的信息，對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)、渠道以及營(yíng)銷模式、運(yùn)營(yíng)模式等做出及時(shí)有效的調(diào)整。作為公司這艘大船的“導(dǎo)航”，我們會(huì)發(fā)出各種信號(hào)：這陣子天氣不好了，我們需要停一停再出發(fā)；前面有暗礁，我們要想辦法避開(kāi)；這個(gè)階段是順風(fēng)的，我們可以加點(diǎn)速度走得更快；離目的地已經(jīng)偏航，我們要盡快調(diào)整......

服務(wù)團(tuán)隊(duì)是離消費(fèi)者最近，與消費(fèi)者溝通最頻繁的部門，是可以最先感知到市場(chǎng)變化的部門。對(duì)此，周寧深以為然，在追覓內(nèi)部，他一直跟大家強(qiáng)調(diào)“很多時(shí)候我們有的東西，和消費(fèi)者get到的信息，兩者之間存在巨大的鴻溝，你們可以把服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)成一個(gè)又一個(gè)追覓的消費(fèi)者，當(dāng)成一個(gè)了解和匯總消費(fèi)者所思所想的窗口。”

這個(gè)鴻溝到底有多大？周寧給我們舉了一個(gè)“認(rèn)知鴻溝”的例子。

作為一家以機(jī)器人技術(shù)為底色的全球化科技公司，追覓“強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力”一直有目共睹，也是追覓最大的優(yōu)勢(shì)之一。其中，仿生機(jī)械臂??技術(shù)更是屬于追覓在全球范圍內(nèi)首創(chuàng)，它借助獨(dú)特的造型，可以與桌椅腿、門縫、臺(tái)階、墻角等特殊場(chǎng)景較好地貼合，從而覆蓋更多的“拖地盲區(qū)”，解決消費(fèi)者一直以來(lái)的困擾。所以在產(chǎn)品標(biāo)題和詳情頁(yè)上，自然把這個(gè)作為了最大的賣點(diǎn)進(jìn)行介紹。但因?yàn)檫@個(gè)詞匯太專業(yè)和陌生，反而讓消費(fèi)者的理解成本加大，減慢了購(gòu)買決策的速度?；诜?wù)團(tuán)隊(duì)的這一洞察，在相關(guān)的介紹以及溝通話術(shù)上做了迭代，把“仿生機(jī)械臂??技術(shù)”和“邊角清掃效果好”、“清掃細(xì)小盲區(qū)”等通俗易懂的詞放在一起。

誰(shuí)說(shuō)老板不重視服務(wù)？

如果有一天老板告訴服務(wù)團(tuán)隊(duì)，你們要開(kāi)始背銷售額KPI了，大部分團(tuán)隊(duì)都會(huì)覺(jué)得如臨大敵。

而周寧，卻主動(dòng)帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)扛起了“增長(zhǎng)”的大旗。其中有個(gè)增長(zhǎng)項(xiàng)目叫“百城千人破億計(jì)劃”，在中國(guó)的293個(gè)地級(jí)市，每個(gè)地級(jí)市中設(shè)立10個(gè)體驗(yàn)官，最終完成破億元的銷售額。率先實(shí)踐并跑通這個(gè)模式的團(tuán)隊(duì)正是周寧的團(tuán)隊(duì)，從2023年1月開(kāi)始，不到半年，已經(jīng)打開(kāi)市場(chǎng)，達(dá)到3000萬(wàn)元/月的銷售額，并把這個(gè)模式復(fù)制給更多“體驗(yàn)官”。

無(wú)獨(dú)有偶，憑借敏銳的洞察力，周寧帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在小區(qū)設(shè)置“免費(fèi)全屋小家電體驗(yàn)館”，并通過(guò)與快遞的合作在小區(qū)廣而告之?！芭e兩個(gè)很實(shí)際的場(chǎng)景：第一個(gè)，晚上洗頭后，家里的吹風(fēng)機(jī)突然壞了，很著急，但馬上買一個(gè)又不現(xiàn)實(shí)，這時(shí)候業(yè)主就可以去體驗(yàn)館免費(fèi)借用追覓的吹風(fēng)機(jī)。第二個(gè)，一直想買個(gè)洗地機(jī)，但是比來(lái)比去選不好，這么大件的東西買回來(lái)如果不喜歡，退貨也麻煩，這事情就一直拖著”，周寧說(shuō)，類似這樣情況的人不在少數(shù)，我們希望通過(guò)這樣的方式去解決消費(fèi)者的實(shí)際顧慮，讓他們近距離體驗(yàn)我們的產(chǎn)品，隨后再去電商平臺(tái)進(jìn)行交易，就是水到渠成的事情了。

有很多同行在聽(tīng)到周寧分享的這些案例后，紛紛羨慕周寧“你很幸運(yùn)啊，你們的老板很重視你們服務(wù)團(tuán)隊(duì)，愿意讓你們放手去干，我們就不行了，唉......”

面對(duì)這份羨慕和無(wú)奈，周寧的觀點(diǎn)是“沒(méi)有哪個(gè)老板一開(kāi)始就覺(jué)得服務(wù)團(tuán)隊(duì)或者說(shuō)服務(wù)這件事是非常重要的。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，不管老板重不重視，我們都需要通過(guò)自己的能力把這個(gè)部門的價(jià)值說(shuō)清楚，同時(shí)形成一套系統(tǒng)化的落地方案，讓老板清晰具體地感知到重視服務(wù)將帶來(lái)的各種好的結(jié)果”，周寧說(shuō)，我們選擇一家公司不是賭博，老板重視服務(wù)我就去，不重視服務(wù)我就走。以他近20年的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，絕大多數(shù)的情況是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的leader無(wú)法把這件事說(shuō)清楚，或者說(shuō)沒(méi)有在合適的時(shí)間點(diǎn)用合適的方法說(shuō)清楚，然后開(kāi)始怨天尤人。

在跨部門的溝通上也是同理?！安煌牟块T理解的維度會(huì)不一樣，如果你總是以本我的方式去看待事情，你覺(jué)得所有人和你都是敵人。不是這樣的，我們每個(gè)人都應(yīng)該多站在對(duì)方的角度去思考他的困難，成為一個(gè)叫方案的解決者，有了這樣的意識(shí)，很多事情就會(huì)迎刃而解了”，周寧坦言，服務(wù)部門作為信息的匯總方和出口處，與別的部門產(chǎn)生一些“摩擦”是常有的事，到底是哪個(gè)部門的問(wèn)題，有時(shí)候會(huì)捋不清楚。追覓的解決方案是“搭建VoC（Voice of the Customer，客戶之聲，簡(jiǎn)稱VoC）系統(tǒng)”，讓用戶最真實(shí)的，最自然的聲音進(jìn)來(lái)，再去倒推他發(fā)出這個(gè)聲音的起點(diǎn)是什么。這樣的方式可以保障信息的公平性，并快速拉平大家的認(rèn)知，共同去解決問(wèn)題。

一支有智慧、有擔(dān)當(dāng)、敢想又敢做的服務(wù)隊(duì)伍，或許是追覓高速增長(zhǎng)的法寶之一。