9月19日消息，網易智企主辦的“AIGC產業(yè)賦能大會”近日在烏鎮(zhèn)拉開序幕，網易智企旗下網易云商正式發(fā)布面向客服場景的大模型——商河。

“相比通用大模型，垂類大模型在成本投入方面的要求下降了，但對于特定領域的knowledge要求也大大提高了。每一個領域都有獨立的知識體系，掌握垂直領域的know-how，不是一朝一夕之功，是長期積累沉淀后才能形成的”。在網易云商總經理肖鈺妍看來，從2016年開啟智能客服業(yè)務，7年+對客服場景的深刻理解，是網易云商“握在手里的東西”，所以在做大模型的方向選擇時，完全不存在焦慮。

圖源：網易云商官微，下同

據介紹，搭載商河大模型的網易云商新一代智能客服，能夠處理更復雜的信息，能夠更精準地理解上下文，具備更強的邏輯推理、情感分析、信息提煉、歧義消解、多語言翻譯等能力，瞄準了企業(yè)對于智能客服降本、增效甚至增收的需求。

具體而言，在知識庫構建環(huán)節(jié)：借助大模型，可以將結構化或者非結構化的企業(yè)知識文檔（word、PDF、PPT、聊天記錄等）直接導入到機器人知識管理后臺，并一鍵擴寫相似問題，快速形成一個“博學多識、精通多國語言的知識庫”，搭建時間從原來的5-20天，縮短至0.5天，回答覆蓋率大大提升。

在郵件工單流轉環(huán)節(jié)：借助大模型，坐席可以快速提煉郵件工單內容中的關鍵信息，并捕捉消費者的情緒狀態(tài)，基于此確定工單的緊急程度按需分配，以最快的時間完成整個郵件工單的閉環(huán)。這樣一來，一線客服的服務效率提升，接待的上限自然擴容。

在會話數(shù)據洞察環(huán)節(jié)：借助大模型，客戶管理層可以快速從海量的、龐雜的客戶真實聲音中，提煉出一個分類清晰、顆粒度很細的可視化數(shù)據看板，借此了解到消費者行為背后的動機，動機背后未被滿足的需求，及時預警潛在的風險，反向推動企業(yè)內部改進產品、服務。