商品評價是顧客對商品滿意度的最直觀體現(xiàn)，也是電商平臺和商家對于商品價值的衡量標準之一。因此，優(yōu)化并完善商品評價系統(tǒng)是很多電商平臺用于和顧客聯(lián)系度的常用策略。最近，eBay也對商品打分制度出手了。

近日，eBay宣稱將對平臺的商品評價系統(tǒng)進行優(yōu)化，增加了買家對于已購商品進行星級評價的功能。目前，這項功能已經(jīng)投入了測試階段，會根據(jù)測試人員反饋進行調(diào)整后，盡快正式上線。

eBay非常重視商品的評價，在eBay的商品搜索頁面也會顯示商品分數(shù)進行參考。其實，不止eBay，很多平臺重視顧客評價，并把它作為衡量買家的數(shù)據(jù)。

商品界面提供商品分數(shù)進行參考 圖源：eBay

例如，亞馬遜除了會根據(jù)評分來反映商家服務情況之外，還會根據(jù)客戶服務評分系統(tǒng)和顧客問卷調(diào)查，來對商家和商品進行綜合考察。即使沒有購買過商品，僅與客服有過溝通也可以對服務進行評價，同樣會影響到商品的數(shù)據(jù)和流量。

亞馬遜客戶服務評價系統(tǒng) 圖源：亞馬遜

話說回來，eBay此次優(yōu)化商品評價系統(tǒng)，增加星級打分，會給顧客增加許多便利，從而提高顧客對商品進行評價的意愿。同時，通過五星制的方式來呈現(xiàn)商品分數(shù)更加直觀，讓顧客在瀏覽商品頁面時可以更快速地進行比較。

目前，eBay的新功能已投入檢測中。但是在測試過程中，有部分eBay買家發(fā)現(xiàn)若未對已購買的商品進行星級評分，則買家無法直接對商品所屬店鋪或者賣家進行評價反饋。由于這項評分存在強制性，部分買家表示之后可能停止對賣家反饋評價。

針對這個問題，eBay官方并未給出明確回復。希望eBay可以及時對評分系統(tǒng)進行調(diào)整修改，給買家一個滿意的答復。同時eBay也可以將商品評分加入搜索排序中，以突出評分的重要性。

eBay的排序欄中沒有評分排序選項 圖源：eBay

eBay對于評分系統(tǒng)的優(yōu)化升級足可以看出，eBay非常重視顧客的購買體驗。不僅是購買成功后的打分環(huán)節(jié)，eBay也同樣關注顧客購買不成功后的退貨環(huán)節(jié)。

eBay平臺規(guī)定，凡是在本平臺購買的貨物，均可以在30天內(nèi)進行退款。部分商家也支持將這個期限延長至60天，這類型賣家也會獲得額外的獎勵。這個退款時間在海外平臺里面算是相對較長的了，保障了顧客的退款權利。

eBay退款時長 圖源：eBay

此外，本月eBay還更新了退換貨政策，對買家的退貨運費進行補貼。eBay承諾，當二次運輸的成本偏高時候，eBay只會收取與原始運單金額一致的退貨郵費，其余的運費差額將由平臺承擔。這項政策同樣應用于賣家，可以增強賣家對于退貨的接納程度。

eBay補貼退貨運費差額 圖源：EcommerceBytes

簡單來說，如果商家寄出商品花費8美元，而寄回花費了18美元，不管運費由賣家還是買家承擔，均可獲得10美元補貼。

隨著電商平臺的發(fā)展，退貨成了平臺、賣家、買家三者之間的常見問題，每年退貨數(shù)量持續(xù)攀升，如何解決退換貨問題成了平臺必須思考的重點。此前，Shopee就曾因為推行15天無理由退換貨政策，而導致在退換貨過程中，扣留賣家資金時間過長而引發(fā)了賣家的不滿。

賣家對Shopee退貨新政感到不安 圖源：plo.vn

總之，如何協(xié)調(diào)退貨問題還需要平臺的進一步思考?？梢韵駠鴥?nèi)平臺一樣提供退換貨運費險，由保險公司來承擔退貨損失。也可以優(yōu)化退貨流程，為賣家和買家提供便利。只有積極探尋買賣雙方利益的最大公約數(shù)，才能夠促進平臺的持續(xù)發(fā)展。