這可能是為數(shù)不多的明知會引起部分消費者反感，但亞馬遜依舊選擇推行的決定。

近日，亞馬遜宣布將對消費者退回到UPS商店的部分商品加收退貨費。具體來看，自2023年4月10日起，這項新的退貨政策開始實施，以往消費者可以在UPS商店免費退回所有“無缺陷”或“無損壞”的商品，但在這項新政策實施后，亞馬遜會對因“改變主意”或“意外訂單”等原因而退回的商品收取1美元的費用（每次），并且這筆費用會從退款金額中自動扣除。

顯然，這項退貨新政策必然會引起部分消費者的抵觸情緒，畢竟從他們的視角出發(fā)，自己原本享受的福利被取消，此后退貨還得多支付一筆費用，自然是高興不起來。但即便如此，為了更有效地削減成本，亞馬遜不得不做出這個選擇。

免費退貨服務(wù)，曾是無數(shù)電商平臺拉攏消費者最有效的手段之一。近年來，為了確保自身的競爭優(yōu)勢，亞馬遜更是在退貨服務(wù)方面做了多番努力，到目前亞馬遜可以為數(shù)百萬件商品提供數(shù)千種免費退貨服務(wù)，消費者可以通過Amazon Fresh門店、Kohl's、Whole Foods、UPS商店等多種渠道進(jìn)行免費無箱退貨。

然而，就在亞馬遜持續(xù)升級退貨服務(wù)的同時，近年來美國網(wǎng)購?fù)素浟恳矟u漸隨著電商銷售總額的上漲而飛速攀升。報告顯示，2022年美國在線購物的退貨金額將達(dá)到2790.3 億美元，同比增長8.4%，并且到2026年退貨金額有望達(dá)到4126.4億美元。

（圖源：eMarketer）

持續(xù)增加的退貨訂單，無疑會進(jìn)一步加重電商平臺和電商賣家的成本負(fù)擔(dān)，亞馬遜同樣難逃魔咒。除了退貨問題讓亞馬遜感到頭疼之外，過去一年來受多種因素影響，亞馬遜營收增速放緩，利潤大幅下滑，居高不下的成本壓力更是壓得亞馬遜喘不過氣。

為了應(yīng)對諸多挑戰(zhàn)，亞馬遜高舉降本增效的大旗，選擇加收退貨費也正是其削減成本的新舉措。

成本壓力下，越來越多像亞馬遜這樣的巨頭開始改變他們處理退貨的方式，讓消費者滿意不再是唯一的影響因素，此后限制消費者免費退貨將成為趨勢。

就像在去年旺季大促時期，多數(shù)零售商為了避免高退貨率帶來的巨大成本壓力，紛紛開始調(diào)整退貨政策，企圖通過縮短退貨時間或是加收退貨費等方式來阻止消費者決定退貨，包括Zara、H&M、J.Crew等在內(nèi)的零售商接連宣布將向消費者收取4至7.5美元不等的退貨費用。

此前還有消息稱，印度的Myntra、Flipkart等電商巨頭也為了提高利潤，紛紛宣布取消免費退貨服務(wù)，例如Flipkart已經(jīng)向部分高退貨率用戶加收了退貨費用。

這些變化對消費者的購買行為也將產(chǎn)生影響。報告顯示，在美國有96%的購物者會在購買前查看退貨政策，并且絕大多數(shù)消費者通常更愿意在提供免費退貨服務(wù)的電商平臺上購物。

如今亞馬遜等電商平臺開始試圖通過多種方式限制消費者免費退貨，雖然有利于控制退貨率，但買家的購物體驗也難免會受到?jīng)_擊，倘若平臺持續(xù)增加退貨收費，可能會導(dǎo)致買家流失。

電商平臺想要避免這一結(jié)果出現(xiàn)，就需要在退貨成本控制與消費者購物體驗之間找到平衡點。當(dāng)然，從賣家的角度出發(fā)，電商平臺對消費者免費退貨多加限制，至少可以在一定程度上減輕賣家處理大量退貨問題的壓力。

不過值得注意的是，這些想要降低退貨率，控制退貨成本的平臺在調(diào)整免費退貨政策的同時，也可能會從源頭抓起，加速平臺產(chǎn)品的優(yōu)勝劣汰，降低消費者因產(chǎn)品出現(xiàn)問題而申請退貨的可能性，就像亞馬遜推出的“高退貨率”標(biāo)簽，賣家們還是需要努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，不能掉以輕心。