2024年開工不久，京東向市場扔下了一枚“深水炸彈”，在售后服務上卷出了新高度。

近日，京東自營宣布推出“免費上門退換”服務，據(jù)了解，凡打標“免費上門退換”標簽的商品，無論大小、輕重和數(shù)量多少，均可免費上門退換，用戶不用花任何運費。

圖源：京東黑板報

“免費上門退換”服務，不只停留在京東自營業(yè)務層面。京東也將在第三方商家中積極推廣此項“免費上門退換”服務，預計未來一年內將覆蓋超九成的第三方商家。

除此之外，京東還在以往“大件運費險”服務最高包運費800元/次的基礎上，新增了一年兩次上門取件、每次最高5000元的保障額度，當大件退換運費超過800元時，可使用這5000元的額度。簡而言之，每年最高可增加10000元退換貨運費，京東為解決第三方商家大件退換難的行業(yè)痛點作出了探索。

京東推出免費上門退換服務，毫無疑問，將為消費者帶來更加便捷、貼心的購物體驗。免費上門退換商品，京東在服務上可以說是做到了極致。那么，京東此舉有何目的？

市場人士分析，在當今電商行業(yè)激烈競爭的背景下，京東此舉意在提升用戶體驗，搶奪用戶資源，放大京東的服務優(yōu)勢，打造護城河。

消費環(huán)境在變化，如今的消費者越來越理性，對電商購物要求越來越高，在此趨勢下，用戶體驗成為消費者選擇平臺的關鍵。眾所周知，售后服務是提升用戶體驗的關鍵一環(huán)。京東不斷升級服務，滿足消費者購物的核心訴求，將提升平臺的市場競爭力和整體品牌形象。

不過，京東這項服務的推進也面臨不少難題。免費上門退換，且無視大小、數(shù)量和輕重，短期內，這項服務將會增加京東的運營成本，也對運營調度、物流層面提出了更高的要求。

不重視用戶體驗的平臺，將被時代和用戶拋棄。圍繞提升用戶體驗方面，京東已經有了不少布局。去年12月，京東新增支持用戶僅退款服務，在市場引發(fā)熱議。京東還接連給京東采銷、客服漲薪，為一線員工送去福利，讓員工更好地服務用戶。

京東推出免費上門退換服務，也是其應對市場競爭的主動選擇。

電商江湖波云詭譎，高手如林，京東面臨著不少挑戰(zhàn)。

去年，拼多多迅猛崛起，市值直逼阿里巴巴，電商行業(yè)迎來歷史性時刻。拼多多與阿里巴巴在市值上你追我趕，而京東的表現(xiàn)卻并不是那么樂觀，事實上，從2023年到現(xiàn)在，京東股價整體呈現(xiàn)下滑趨勢。

2024年2月22日美股收盤，阿里巴巴最新市值來到1903億美元，拼多多最新市值來到1749億美元，京東最新市值為377億美元。就市值而言，拼多多市值已經超過京東4倍。如此看來，京東確實需要拿出更好的成績，重新獲得市場的支持和認可。

阿里巴巴、拼多多、京東美股 圖源：百度股市通

除了老對手，京東背后，抖音電商、快手電商、小紅書、B站等實力不俗的新玩家們都卯足了勁，力圖搶奪更多的市場份額。抖音數(shù)據(jù)顯示，過去近一年平臺GMV增幅超80%，貨架場景業(yè)務高速增長，過去一年商城GMV同比增長277%。抖音電商發(fā)展勢頭迅猛，實力不可小覷。競爭激烈，京東的市場份額也將受到蠶食。

都說2023年是阿里巴巴開啟大變革的一年，其實，京東也發(fā)生了不少變化。京東求變創(chuàng)新，其中，低價策略是市場關注的焦點。對于低價戰(zhàn)略，京東集團董事長劉強東強調，“低價是京東過去成功最重要的武器，以后也是唯一基礎性武器?！眲姈|重提低價，不過一年的時間，雖然取得了階段性的成果，但距離說大獲成功還有相當一段距離。

2月22日晚，京東集團發(fā)布公告，稱將于2024年3月6日發(fā)布2023年第四季度及全年業(yè)績。到了那個時候，京東回歸低價一年的真正成果，下一步棋落在何處，或許將得到揭曉。

近日，有市場消息稱，抖音電商將“價格力”設定為了2024年優(yōu)先級最高的任務。也就是說，2024，低價戰(zhàn)略也被抖音電商提上了日程。前不久，重振淘天集團也成為目前阿里最高優(yōu)先級任務之一。阿里財報顯示，淘天集團在推動價格競爭力的戰(zhàn)略下，平臺上的消費者需求和購買意愿有所提升。由此看來，淘天集團仍將強調低價策略。

至此，拼多多、阿里巴巴、抖音都在強調自身的價格優(yōu)勢，對于京東來說，壓力顯然加大了不少。

2023年的電商市場發(fā)生了許多故事。2024年，電商巨頭們也將再次加強布局，展開一場激烈的競爭。從發(fā)展趨勢來看，AI將成為行業(yè)布局和競爭的重點。

去年，在拼多多市值逼近阿里巴巴之際，馬云的內網發(fā)言，除了向拼多多表示祝賀、并堅信阿里會改之外，他還提到，“AI電商時代剛剛開始，對誰都是機會，也是挑戰(zhàn)?！瘪R云一語點出了行業(yè)新風向，AI技術的爆發(fā)或許會為電商行業(yè)帶來無限商機。

事實上，在電商領域，已經有不少企業(yè)加碼布局AI。用戶為先，AI驅動已經成為阿里的兩大戰(zhàn)略重心。去年雙11，淘天集團就推出了大模型淘寶問問，可為消費者提供商品挑選攻略、商品推薦、行程建議等。京東方面，去年7月發(fā)布了千億級大模型言犀，在電商、物流以及健康領域應用。此外，京東在未來大模型“三步走”規(guī)劃中提到，在2024年上半年，將全面開放大模型能力。抖音、快手、百度、小紅書、B站等平臺更不必多說，巨頭相繼公布自研大模型，推出AI工具，AI電商戰(zhàn)場已經硝煙四起。

眾所周知，2023年電商行業(yè)回歸低價的一年，從抖音電商宣布以價格力為抓手的動作來看，2024年追逐低價的趨勢仍將延續(xù)。追求低價，此時如何用更低的成本獲取利潤成為競爭的關鍵。在競爭進入白熱化的市場，AI似乎成為一把降本增效的利器，帶來了新的發(fā)展機遇?？梢灶A見的是，2024，AI和電商的結合將變得更加緊密，各家電商平臺也將繼續(xù)發(fā)力AI技術升級運營及消費體驗。

如今來看，國內電商市場，用戶增長觸達天花板，在價格、物流服務等方面已經卷到起飛。此時，向海外市場挖掘增量逐漸成為行業(yè)共識。過去一年，跨境電商發(fā)展如火如荼，Temu、SHEIN、TikTok Shop、速賣通被業(yè)內稱為“出海四小龍”，在海外大殺四方。根據(jù)海關總署的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2023年我國跨境電商的進出口規(guī)模達到了2.38萬億元，同比增長15.6%，迸發(fā)出極大的潛力。

值得一提的是，2024年，跨境電商的戰(zhàn)場已經吹響號角。近日，市場消息稱，阿里旗下的速賣通正在積極進行海外托管的預招商活動，計劃于2月29日正式上線。此前，拼多多旗下的Temu也被曝將于3月推出半托管模式?？梢韵胂螅?024年，跨境電商將成為行業(yè)關注的重中之重。

總的來說，2024，電商市場份額爭奪戰(zhàn)已經打響，各大平臺你追我趕之際，行業(yè)將涌現(xiàn)更多機遇和挑戰(zhàn)。