4月26日消息，京麥商家中心公眾號發(fā)布公告稱，當(dāng)訂單延遲發(fā)貨后，消費(fèi)者會在前臺點(diǎn)擊“我要催單”，商家需回復(fù)是否能發(fā)貨以及什么時候發(fā)貨，現(xiàn)針對上述情況，為保障消費(fèi)者體驗，及提升商家操作便捷性，京東為商家提供了與消費(fèi)者協(xié)商發(fā)貨時間的功能。

當(dāng)訂單延遲發(fā)貨，消費(fèi)者點(diǎn)擊“我要催單”后，商家可以登錄京麥，點(diǎn)擊“訂單管理-預(yù)警中心-催單待回復(fù)”進(jìn)行處理，本次新增了咚咚處理渠道，消費(fèi)者點(diǎn)擊“我要催單”后會跳轉(zhuǎn)至咚咚會話頁面，系統(tǒng)會代消費(fèi)者發(fā)送催單卡片，商家可點(diǎn)擊卡片進(jìn)行處理，回復(fù)發(fā)貨時間。

截自京麥商家中心公眾號

具體來看，催單賠付方面，消費(fèi)者點(diǎn)擊“我要催單”按鈕后，系統(tǒng)會判斷該訂單是否是延遲發(fā)貨訂單，如該訂單命中延遲發(fā)貨且未按延遲發(fā)貨規(guī)則賠付過，將按京東延遲發(fā)貨規(guī)則，對消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付，且不可申訴。

延遲發(fā)貨指商品超Promise承諾發(fā)貨時效、超約定/大促時效等的情形。根據(jù)規(guī)則，商家自然年內(nèi)首次違規(guī)的，商家7天內(nèi)享有1次考試機(jī)會，考試通過后當(dāng)次可免除處理措施，不計入違規(guī)次數(shù)；考試未通過或自然年內(nèi)再次違規(guī)，將按延遲發(fā)貨率扣除違約金（最低1500元，最高3000元），如商家開通“晚必賠”保險一個月，可免于扣除當(dāng)次違約金。

截自京東開放平臺發(fā)貨管理規(guī)則

新增咚咚處理渠道。消費(fèi)者點(diǎn)擊“我要催單”按鈕后，系統(tǒng)會判斷該訂單是否是延遲發(fā)貨訂單，如該訂單命中延遲發(fā)貨，將會跳轉(zhuǎn)至咚咚會話頁面，發(fā)送催單卡片，商家可點(diǎn)擊“立即處理”進(jìn)行處理回復(fù)，商家需更新京麥PC端&APP端至最新版本。

優(yōu)化商家后臺處理渠道。商家可在京麥端，點(diǎn)擊“訂單管理-預(yù)警中心-催單待回復(fù)”進(jìn)行處理，本次預(yù)計發(fā)貨時間調(diào)整至14天，預(yù)計攬件時間調(diào)整為7天。

商家回復(fù)的內(nèi)容將以咚咚卡片發(fā)送至消費(fèi)者。商家在京麥端、咚咚工作臺或APP聊天框中回復(fù)“是否可以發(fā)貨及預(yù)計發(fā)貨/攬件時間”，回復(fù)信息將已咚咚卡片的形式發(fā)送至消費(fèi)者，并在前臺催單詳情頁展示，消費(fèi)者可在卡片中或前臺催單詳情落地頁根據(jù)商家的回復(fù)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

截自京麥商家中心公眾號

監(jiān)控商家回復(fù)的時效及回復(fù)結(jié)果。商家收到催單卡片或催單工單后，需在24小時內(nèi)完成回復(fù)，京東將考核商家的回復(fù)及時率。根據(jù)考核規(guī)則，在店鋪經(jīng)營過程中，商家應(yīng)按照京東要求提供客服服務(wù)，不得出現(xiàn)消極咨詢服務(wù)行為。消極咨詢服務(wù)包括但不限于消極在線/留言回復(fù)、服務(wù)態(tài)度惡劣、嘲諷謾罵消費(fèi)者、惡意拉黑消費(fèi)者、咨詢考核不達(dá)標(biāo)等行為。

同時，系統(tǒng)將對商家回復(fù)的預(yù)計發(fā)貨/攬件時間，進(jìn)行監(jiān)控巡查，如商家未在約定的時間內(nèi)完成發(fā)貨，產(chǎn)生消費(fèi)者投訴時將會按無貨進(jìn)行處理。

截自京東開放平臺消極服務(wù)管理規(guī)則