8月30日消息，2022年，“分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化”項(xiàng)目被列為圓通的“一號工程”，即總部通過自主研發(fā)的財(cái)務(wù)、人資、客服等數(shù)字化系統(tǒng)以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范，多維度、全方位為分公司賦能，真正實(shí)現(xiàn)“全網(wǎng)一體、降本增效”。

目前，“圓通之家”已開辟“分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化”專欄，持續(xù)聚焦標(biāo)桿分公司案例，推廣其做法、經(jīng)驗(yàn)、效果。

（圖源：圓通之家，下同）

作為“分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化”項(xiàng)目的核心系統(tǒng)之一，目前搭載在圓通“客戶管家”中的“智能客服”系統(tǒng)（即圓釘專屬客戶群），是圓通統(tǒng)籌搭建一體化客服體系中的重要一環(huán)。使用之后，圓通服務(wù)客戶能力明顯提升，客戶體驗(yàn)明顯改善。

數(shù)據(jù)顯示，2021年，圓通客戶投訴率同比下降超30%，今年以來投訴率仍保持明顯下降態(tài)勢。截至目前，全網(wǎng)已有4000多家分公司的超4萬家客戶在使用該系統(tǒng)。

值得關(guān)注的是，圓通廣東深圳市平湖分公司（以下簡稱“平湖圓通”）是最早向客戶推薦使用“智能客服”的分公司之一。一年多來，平湖圓通有超過七成的客戶在使用“智能客服”，智能客服處理的工單比例接近75%。

據(jù)平湖圓通客服負(fù)責(zé)人謝林潔介紹，從去年5月份開始大力推廣“客戶管家”以來，目前公司的總投訴率較去年同期降低了13%。

另據(jù)“分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化”項(xiàng)目組介紹，“智能客服”除了基礎(chǔ)聊天功能外，還具備點(diǎn)擊單號自動(dòng)跳轉(zhuǎn)走件查詢處理、對應(yīng)話術(shù)自動(dòng)回復(fù)、自動(dòng)上報(bào)問題件（催件、更址、退回、簽收未收到）、問題件一鍵轉(zhuǎn)發(fā)對應(yīng)專屬群、自動(dòng)生成問題件上報(bào)日報(bào)等特色功能，并且可以自動(dòng)生成售后臺賬。