過(guò)去十年，線上零售取代實(shí)體店的論調(diào)不絕于耳，但實(shí)體店擁有電商無(wú)法替代的場(chǎng)景體驗(yàn)和全鏈路服務(wù)優(yōu)勢(shì)。2020年末，國(guó)務(wù)院辦公廳提出以新業(yè)態(tài)新模式引領(lǐng)新型消費(fèi)加快發(fā)展，促進(jìn)線上線下融合。從2021年至今，國(guó)美零售通過(guò)線上線下雙平臺(tái)融合發(fā)展，不斷提升場(chǎng)景體驗(yàn)和服務(wù)水平，為零售業(yè)樹(shù)立了一個(gè)良好的范本。

新模式門(mén)店擴(kuò)容 視頻導(dǎo)購(gòu)成標(biāo)配

根據(jù)國(guó)美零售（0493.HK）公布的2021年全年業(yè)績(jī)，2021年國(guó)美實(shí)現(xiàn)收入464.84億元，同比增5.36%，全平臺(tái)總GMV約1468.7億元，同比增長(zhǎng)30.4%。目前國(guó)美線上平臺(tái)真快樂(lè)APP和遍布全國(guó)500個(gè)城市1100個(gè)縣鎮(zhèn)的4000多家門(mén)店進(jìn)行了網(wǎng)格化的進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化進(jìn)程。在數(shù)字化賦能下，國(guó)美將線下門(mén)店升級(jí)為以展示體驗(yàn)和本視生活數(shù)字化為定位的新模式店。國(guó)美零售高級(jí)副總裁方巍在全球投資人會(huì)議上透露，國(guó)美已管理著超過(guò)100萬(wàn)平方米的新模式展示店。

所謂新模式展示店，就是將線上線下資源打通，為消費(fèi)者帶來(lái)集試用、試玩、購(gòu)買(mǎi)、交付于一體的綜合性體驗(yàn)。比如國(guó)美通過(guò)將線上線下全場(chǎng)景打通的“視頻導(dǎo)購(gòu)”服務(wù)，助力消費(fèi)者在各場(chǎng)景無(wú)縫穿行、自由沉浸、即時(shí)分享。早在2020年9月，國(guó)美就在北京重點(diǎn)打造了9家視頻導(dǎo)購(gòu)門(mén)店，遍布延慶、密云、昌平、順義、大興等地區(qū)，每家視頻導(dǎo)購(gòu)門(mén)店都可提供通曉各品類(lèi)商品的專(zhuān)業(yè)人員，探索了非家電導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的盲區(qū)。2021年，國(guó)美以真快樂(lè)APP為載體，將視頻導(dǎo)購(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了7x24小時(shí)全天候在線。

可以說(shuō)，視頻導(dǎo)購(gòu)服務(wù)始于線下，興于線上，如今已貫穿線上線下全場(chǎng)景。方巍表示：“國(guó)美門(mén)店引入視頻導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化升級(jí)，強(qiáng)化了新模式門(mén)店的壁壘”?？梢哉f(shuō)，視頻導(dǎo)購(gòu)服務(wù)已成為了國(guó)美新模式門(mén)店的標(biāo)配，而那塊大屏設(shè)備除了可用于視頻導(dǎo)購(gòu)?fù)?，還可以用于真快樂(lè)APP的全量商品展示。一旦線下門(mén)店缺少某款商品，視頻導(dǎo)購(gòu)就可以引導(dǎo)消費(fèi)者到線上下單，提高成交幾率。

全面提升“到家”與“進(jìn)家”服務(wù)體驗(yàn)

國(guó)美還在物流末端進(jìn)行了創(chuàng)新，將線下門(mén)店改造為前置倉(cāng)，縮短了商品配送的距離。因此從國(guó)美門(mén)店發(fā)貨，比從國(guó)美RDC（區(qū)域配送中心）路徑更短、效率更優(yōu)、速度更快，可實(shí)現(xiàn)小件商品30分鐘“閃店送”。方巍表示，國(guó)美以門(mén)店為前置倉(cāng)，擴(kuò)寬了倉(cāng)儲(chǔ)的網(wǎng)格，構(gòu)建了智慧化的倉(cāng)管系統(tǒng)，目前已擁有2437個(gè)新零售店倉(cāng)。換言之，國(guó)美有一半以上的門(mén)店完成了前置倉(cāng)改造，大幅度提升了同城配送的履約效率。

國(guó)美還以“國(guó)美管家”為載體，全面加碼O2O本地生活服務(wù)賽道。在真快樂(lè)APP的“生活服務(wù)”板塊中，本地用戶(hù)可以享受到家政、維修與生活休閑等多類(lèi)型服務(wù)。其中家政類(lèi)型包含保潔打掃、洗衣洗鞋、家電清洗和擦玻璃四大服務(wù)，維修類(lèi)型包含手機(jī)/家電/家居維修與回收服務(wù)，而生活休閑不僅涵蓋健康體檢、家裝設(shè)計(jì)，甚至還包含了鮮花綠植的云南直采配送服務(wù)。在剛過(guò)去的清明節(jié)，不少用戶(hù)在國(guó)美管家訂購(gòu)鮮花，寄托對(duì)已故親人的思念。

方巍表示：“國(guó)美將繼續(xù)緊扣家庭消費(fèi)需求，以家庭為單位進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)?！憋@而易見(jiàn)，國(guó)美通過(guò)全方位提升服務(wù)水平，擴(kuò)充全場(chǎng)景服務(wù)內(nèi)容，致力于為用戶(hù)帶來(lái)觸手可及的美好生活。