11月18日消息，今日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2021“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)10月20日-11月12日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

報(bào)告顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息21353081條，日均信息量約89萬(wàn)條。11月1日、10日和11日信息量較多，10日最多為1416790條。其中，“吐槽類(lèi)”“消費(fèi)維權(quán)”信息4953918條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的23.2%。

中消協(xié)指出，今年“雙11”促銷(xiāo)活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在價(jià)格爭(zhēng)議、虛假發(fā)貨、平臺(tái)問(wèn)題等方面。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“價(jià)格爭(zhēng)議”類(lèi)負(fù)面信息919382條，“虛假發(fā)貨”類(lèi)負(fù)面信息227795條，平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)問(wèn)題輿情集中事件負(fù)面信息123071條。

在價(jià)格爭(zhēng)議方面，集中在11月1日與預(yù)售定金和尾款有關(guān)。一是不少準(zhǔn)備付尾款的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預(yù)售價(jià)格可能并非最優(yōu)惠；二是不同直播間的差價(jià)爭(zhēng)議、直播帶貨與直接下單的差價(jià)等爭(zhēng)議。中消協(xié)點(diǎn)名匡威、斐樂(lè)促銷(xiāo)價(jià)格套路太多，預(yù)付定金消費(fèi)者反而多花錢(qián)。

在虛假發(fā)貨方面，11月1日開(kāi)始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機(jī)器人回復(fù)無(wú)法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動(dòng)后，網(wǎng)友開(kāi)始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。中消協(xié)點(diǎn)名歐萊雅、薇諾娜物流遲滯被疑虛假發(fā)貨。

在平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)方面，報(bào)告指出，預(yù)售期間，淘寶平臺(tái)喵糖活動(dòng)引起輿情吐槽，10月27日輿情信息量達(dá)到峰值，輿情反饋兩方面信息，均與“喵糖”有關(guān)。一是熱議喵糖崩了，二是吐槽喵糖活動(dòng)套路深，玩家內(nèi)卷，平臺(tái)收獲廣告價(jià)值。此外，Owhat平臺(tái)跑路雖然已經(jīng)持續(xù)一段時(shí)間，但輿情監(jiān)測(cè)期間網(wǎng)友仍有討論。

中消協(xié)提出，以數(shù)據(jù)變現(xiàn)為目標(biāo)的新舊角色角力中，流量爭(zhēng)奪已成電商平臺(tái)最大難題。如果只顧隨機(jī)潛在消費(fèi)存量的肆意透支，而較少粘合固定消費(fèi)意愿的增量貢獻(xiàn)，流量爭(zhēng)奪的拉鋸戰(zhàn)只能繼續(xù)圍著“低價(jià)策略”的怪圈打轉(zhuǎn)。輿情熱點(diǎn)槽點(diǎn)中無(wú)論是價(jià)格爭(zhēng)議、虛假發(fā)貨，還是平臺(tái)方面暴露的諸多問(wèn)題，或是今年“雙11”流量效應(yīng)見(jiàn)頂?shù)膬?nèi)部矛盾外化。