1個(gè)好評(píng)換1元高溫津貼

“我是送餐員，請(qǐng)給商家五星好評(píng)，這樣我可以拿到1元高溫補(bǔ)貼。”

近期，社交媒體上頻繁曝出以送餐員、打包員等身份為幌子，打電話或發(fā)短信向顧客索要五星好評(píng)的現(xiàn)象。

面對(duì)此類情況，有人打電話詢問(wèn)商家，有的商家表示電話并不是本店撥出的，店內(nèi)的溫度也未達(dá)到發(fā)放高溫津貼的要求。

有敏銳的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，有的電話其實(shí)就是商家假裝騎手打過(guò)去騙好評(píng)的，因?yàn)殡娫捥?hào)碼根本就不是騎手的。更離譜的是，送外賣(mài)的是女騎士，打電話來(lái)要好評(píng)的卻是一個(gè)男人。

圖源：小紅書(shū)

首先，根據(jù)《防暑降溫措施管理辦法》，高溫津貼是由用人單位支付的強(qiáng)制性津貼，應(yīng)當(dāng)納入工資總額，僅可以現(xiàn)金形式發(fā)放。

針對(duì)外賣(mài)騎手的高溫津貼，美團(tuán)方面表示，平臺(tái)都是通過(guò)“高溫關(guān)懷金”等專項(xiàng)補(bǔ)貼，以更精準(zhǔn)、多元的方式提升騎手在高溫環(huán)境下的勞動(dòng)收入。

更重要的是，不論是騎手、還是商家，外賣(mài)平臺(tái)都明確禁止其向用戶索要好評(píng)。美團(tuán)外賣(mài)客服表示，“這屬于違規(guī)競(jìng)爭(zhēng)行為。”

《餓了么商戶違規(guī)經(jīng)營(yíng)及作弊行為管理規(guī)范》規(guī)定，嚴(yán)禁任何誘導(dǎo)或強(qiáng)迫用戶進(jìn)行非真實(shí)好評(píng)、對(duì)用戶造成騷擾的行為。

圖源：餓了么商家中心

在外賣(mài)平臺(tái)上，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)對(duì)于商家而言至關(guān)重要，它直接關(guān)系到店鋪的自然排名、搜索流量以及顧客的進(jìn)店意愿、下單決策、復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化率和口碑傳播等。

部分商家迫切想要提高門(mén)店評(píng)分，可能會(huì)采取不當(dāng)手段誘導(dǎo)好評(píng)，但這樣的行為不僅違反了平臺(tái)規(guī)則，也損害了市場(chǎng)的公平性和消費(fèi)者的權(quán)益。

當(dāng)用戶遇到此類索要好評(píng)的行為時(shí)，可以向客服或平臺(tái)反饋，一經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)將對(duì)涉事商家采取相應(yīng)的處罰措施，情節(jié)特別嚴(yán)重的，甚至?xí)艿接谰藐P(guān)店的處罰。

即便如此仍有商家鋌而走險(xiǎn)，甚至借助未經(jīng)認(rèn)證的第三方工具自動(dòng)發(fā)送好評(píng)邀請(qǐng)。

雖然此類商家沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系顧客，但由于其將門(mén)店的賬號(hào)密碼授權(quán)給未經(jīng)平臺(tái)認(rèn)證的第三方工具，從而對(duì)顧客造成騷擾，此類行為也會(huì)收到平臺(tái)的警告。

用戶評(píng)價(jià)作為外賣(mài)平臺(tái)的重要機(jī)制，其設(shè)計(jì)初衷在于為其他的消費(fèi)者提供決策參考，同時(shí)倒逼平臺(tái)和商家不斷提升服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取更多的好評(píng)，讓用戶滿意。

考慮到天氣炎熱，不少人在接到“一個(gè)好評(píng)換一元高溫補(bǔ)貼”的請(qǐng)求后，出于善意會(huì)給個(gè)五星好評(píng)。有的商家卻利用消費(fèi)者對(duì)騎手的善意，提高自己店鋪的評(píng)分。這不僅背離了設(shè)立評(píng)價(jià)制度的初衷，也不利于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

不斷完善的系統(tǒng)

在外賣(mài)生態(tài)鏈中，騎手與商家之間的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜且十分微妙。

他們是相互依存的合作伙伴，共同服務(wù)消費(fèi)者；但利益的糾葛又時(shí)常讓兩者暗自較勁，甚至在某些極端情況下，這種緊張關(guān)系會(huì)升級(jí)為激烈的肢體沖突。

“有些餐廳出餐太慢了，送他們的餐就容易超時(shí)。”、“有時(shí)湯撒了跟騎手沒(méi)有關(guān)系，主要是商家沒(méi)給打包好?！?/span>商家出餐速度慢導(dǎo)致送餐超時(shí)，最終卻由騎手承受差評(píng)的代價(jià)，這無(wú)疑加深了雙方之間的隔閡。

對(duì)此，騎手希望平臺(tái)能介入幫忙厘清責(zé)任，在商家端，不少老板也希望能針對(duì)配送服務(wù)開(kāi)設(shè)一個(gè)專門(mén)的意見(jiàn)反饋渠道，提升騎手的服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)合騎手和商家提出的建議，美團(tuán)推出了“騎手評(píng)價(jià)商家通道”。數(shù)據(jù)顯示，上線以來(lái)，平臺(tái)每天都能收到4.7萬(wàn)次的評(píng)價(jià)反饋。

這一舉措不僅為騎手提供了一個(gè)更為精準(zhǔn)的反饋渠道，幫助他們及時(shí)上報(bào)出餐慢、包裝不當(dāng)?shù)葐?wèn)題，還顯著提升了商家相關(guān)問(wèn)題的解決效率。

圖源：美團(tuán)騎手

除此之外，美團(tuán)還有一個(gè)“小美評(píng)審團(tuán)”，消費(fèi)者可以參與評(píng)審差評(píng)，根據(jù)“案件”具體情況來(lái)判斷差評(píng)是否應(yīng)予以展示。

因?yàn)椴钤u(píng)會(huì)拉低店鋪評(píng)分，降低權(quán)重，減少出現(xiàn)在外賣(mài)推薦榜上的位置，所以在消費(fèi)者給出差評(píng)后，商家就可以提供訂單信息等來(lái)上訴，以證清白。

在“法庭”里，評(píng)審員可以看到五花八門(mén)的差評(píng)理由，體會(huì)到商家做生意的不容易。當(dāng)然在商家裝糊涂甩鍋時(shí)，評(píng)審員也會(huì)明察秋毫不讓其蒙混過(guò)關(guān)。

有評(píng)審員就經(jīng)常看到商家把鍋甩給騎手，“騎手送太久，餐變辣了”，“騎手送太久，冰塊變多了”所以到底是商家出餐慢了，還是騎手送慢了呢？

由于在這個(gè)評(píng)審制度里，只有消費(fèi)者和商家在面對(duì)面溝通，缺少了騎手的聲音，為此有的評(píng)審員建議，在商家申訴消費(fèi)者差評(píng)的同時(shí)，應(yīng)增設(shè)投訴騎手渠道，以便更全面地了解事件真相，“看看鍋到底是誰(shuí)的?！?/span>

可以看到，不管是“騎手評(píng)價(jià)商家通道”還是“小美評(píng)審團(tuán)”，外賣(mài)平臺(tái)在不斷完善評(píng)價(jià)系統(tǒng)、提升服務(wù)質(zhì)量。相信隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和消費(fèi)者需求的日益多樣化，外賣(mài)評(píng)價(jià)系統(tǒng)將繼續(xù)優(yōu)化升級(jí)，為消費(fèi)者、商家和騎手創(chuàng)造更加和諧、共贏的市場(chǎng)環(huán)境。

騎手是外賣(mài)的護(hù)城河

在本地生活服務(wù)領(lǐng)域的激烈角逐中，餓了么與美團(tuán)的騎手們無(wú)疑是它們構(gòu)筑市場(chǎng)壁壘、鞏固領(lǐng)先地位的堅(jiān)實(shí)基石。這些穿梭于城市脈絡(luò)中的騎手，不僅是物流的動(dòng)脈，更是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。

從公開(kāi)的數(shù)據(jù)也能看出這一行業(yè)的迅猛發(fā)展，2017年美團(tuán)外賣(mài)騎手?jǐn)?shù)量為220萬(wàn)人，到了2022年，美團(tuán)騎手?jǐn)?shù)量已增長(zhǎng)近3倍達(dá)624萬(wàn)人，截至去年第一季度，美團(tuán)外賣(mài)騎手?jǐn)?shù)量更是突破了700萬(wàn)大關(guān)，并且還在持續(xù)擴(kuò)容中。

美團(tuán)依托這一龐大的騎手網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建了業(yè)界領(lǐng)先的履約能力，率先實(shí)現(xiàn)了3公里范圍內(nèi)30分鐘送達(dá)的高效服務(wù)，且全天候不間斷全時(shí)段覆蓋配送，其競(jìng)爭(zhēng)力遙遙領(lǐng)先對(duì)手。

而新任餓了么CEO韓鎏則將騎手視為“城市服務(wù)的毛細(xì)血管”，強(qiáng)調(diào)藍(lán)騎士是餓了么的“第一伙伴、第一共同體、第一生命力”。

依托這300多萬(wàn)名藍(lán)騎士，餓了么的蜂鳥(niǎo)即配系統(tǒng)成為了餓了么最核心的資產(chǎn)之一。同時(shí)也是近期市場(chǎng)上頻頻傳出餓了么要被抖音收購(gòu)的主要原因。

業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，作為入局本地生活的后起之秀抖音，正是瞄準(zhǔn)了餓了么的300多萬(wàn)騎手資源，意圖將其納入麾下，借此在外賣(mài)以及更為廣泛的即時(shí)零售領(lǐng)域大展鴻圖，力求在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。

為了吸引并穩(wěn)定龐大的騎手隊(duì)伍，金錢(qián)無(wú)疑是最為直接且高效的激勵(lì)手段。對(duì)平臺(tái)而言，只有不斷加強(qiáng)對(duì)騎手的投入與關(guān)懷，才能確保他們的忠誠(chéng)度和工作積極性，在本地生活行業(yè)中贏得更大的市場(chǎng)空間。

外賣(mài)騎手幾乎是一份沒(méi)有門(mén)檻的工作，不少網(wǎng)友調(diào)侃，“辭職了大不了就去送外賣(mài)”。但是話又說(shuō)回來(lái)了，隨著騎手隊(duì)伍的急劇擴(kuò)張，行業(yè)也面臨著人員過(guò)剩的挑戰(zhàn)，導(dǎo)致騎手收入普遍下滑。

數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)外賣(mài)騎手的整體收入呈現(xiàn)出下滑趨勢(shì)。過(guò)去在收入高峰期，約有8%的騎手能夠月入過(guò)萬(wàn)元，但如今僅有3%的騎手能維持這一水平，而半數(shù)以上騎手月收入徘徊在4000至6000元之間，這無(wú)疑對(duì)外賣(mài)騎手的生計(jì)構(gòu)成了嚴(yán)峻考驗(yàn)。

鑒于當(dāng)前騎手收入普遍下滑的形勢(shì)，餓了么和美團(tuán)需采取更為積極的措施，除了增加騎手補(bǔ)貼外，還應(yīng)提升配送單價(jià)，從根本上改善騎手的收入狀況。

唯有如此，方能持續(xù)強(qiáng)化這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)的穩(wěn)定性與戰(zhàn)斗力，確保企業(yè)在本地生活服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，贏得市場(chǎng)的長(zhǎng)期認(rèn)可與用戶的堅(jiān)定信賴。