1.退貨研究出爐

一直以來(lái)，退貨都是電商行業(yè)的一個(gè)重要問(wèn)題。

近日，據(jù)媒體報(bào)道，研究機(jī)構(gòu)ConsumerX對(duì)全球?qū)⒔蝗f(wàn)名網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者做了一項(xiàng)調(diào)查。結(jié)果顯示，高達(dá)67%的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者都認(rèn)為零售商的退貨政策會(huì)影響他們對(duì)零售商的信任程度，這對(duì)他們的購(gòu)物活動(dòng)來(lái)說(shuō)是非常重要的。

67%消費(fèi)者認(rèn)為退貨政策重要 圖源：internet retailing

具體來(lái)看，超過(guò)半數(shù)（51%）的消費(fèi)者認(rèn)為退貨流程的便捷性非常重要，這會(huì)影響到他們對(duì)商家的看法。而關(guān)于“便捷性”，高達(dá)77.9%的消費(fèi)者都希望退貨商品的包裝易于重新密封，還有一部分消費(fèi)者不希望到第三方地點(diǎn)或者賣(mài)家處退貨，因?yàn)檫@對(duì)他們來(lái)說(shuō)很麻煩。

與此同時(shí)，電商消費(fèi)者們對(duì)退貨費(fèi)用也存在不同的看法。根據(jù)ConsumerX的研究，僅有24%的消費(fèi)者愿意支付退貨費(fèi)用，35%的消費(fèi)者則表示他們從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)退貨行為對(duì)賣(mài)家的財(cái)務(wù)造成的影響。不過(guò)ConsumerX也指出，“消費(fèi)者是否會(huì)拒絕零售商收取退貨費(fèi)用，或者是否會(huì)有更多購(gòu)物者考慮退回不想要的商品的成本，還有待觀察。”

消費(fèi)者對(duì)退貨費(fèi)的看法 圖源：internet retailing

2.賣(mài)家遭遇退貨難題

對(duì)于消費(fèi)者而言，退貨的便捷性很重要。不過(guò)對(duì)于賣(mài)家而言，大量的退貨又實(shí)在是一個(gè)難題，因?yàn)檫@可能會(huì)導(dǎo)致高昂的退貨物流成本和產(chǎn)品處理成本，甚至可能會(huì)對(duì)品牌聲譽(yù)、客戶體驗(yàn)和后續(xù)運(yùn)營(yíng)造成不利影響。

而且很多時(shí)候，電商平臺(tái)都會(huì)為了照顧消費(fèi)者的體驗(yàn)，而在退貨政策上向消費(fèi)者傾斜。比方說(shuō)今年3月，零售業(yè)巨頭沃爾瑪小幅上漲了賣(mài)家的退貨運(yùn)費(fèi)。同時(shí)，該巨頭還推出了一項(xiàng)新功能，允許消費(fèi)者在賣(mài)家為商品添加“保留”規(guī)則的情況下退款不退貨。這種“僅退款”服務(wù)雖然可以免去賣(mài)家處理退貨的運(yùn)費(fèi)，但也可能會(huì)給賣(mài)家?guī)?lái)了一定的商品損失的風(fēng)險(xiǎn)。

沃爾瑪上漲退貨運(yùn)費(fèi) 圖源：Retail Dive

就在近期，有消息稱(chēng)亞馬遜將于今年夏天推出一個(gè)專(zhuān)門(mén)售賣(mài)低價(jià)商品的“低價(jià)商店”，并也將在這一平臺(tái)推行“退款不退貨”政策。具體而言就是，如果消費(fèi)者在該商店中購(gòu)買(mǎi)的商品售價(jià)低于3美元，那么他們就可以在15天內(nèi)退款不退貨。

而最近又正逢亞馬遜、沃爾瑪、Target、美客多等零售平臺(tái)舉行7月大促的時(shí)間點(diǎn)，一般而言每逢大促，消費(fèi)者退貨量往往都會(huì)飆升，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者大促期間沖動(dòng)消費(fèi)之后可能會(huì)后悔，進(jìn)而退貨，也有一些消費(fèi)者是會(huì)退掉專(zhuān)門(mén)為湊滿減而買(mǎi)的商品。所以，不少賣(mài)家已經(jīng)開(kāi)始為旺季期間的大量退貨，以及可能出現(xiàn)的“退款不退貨”情況而發(fā)愁了。

亞馬遜Prime Day大促定檔7月 圖源：亞馬遜

不過(guò)客觀來(lái)說(shuō)，倘若能夠加強(qiáng)商品質(zhì)量控制、優(yōu)化售后服務(wù)流程、提供詳細(xì)的商品信息和購(gòu)物指導(dǎo)，那么賣(mài)家能夠在一定程度上降低退貨率，進(jìn)而減少損失?？傊?，辦法總比困難多，賣(mài)家還是不應(yīng)該過(guò)度悲觀。