12月17日消息，天貓近日聯(lián)合科爾尼咨詢公司、阿里數(shù)字供應(yīng)鏈Alibaba DChain、瓴羊及部分優(yōu)秀天貓生態(tài)服務(wù)商，于上海王小慧藝術(shù)館聯(lián)合發(fā)布《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營指南——體驗為王，服務(wù)致勝》。

該指南首次披露了企業(yè)在天貓的四種差異化DTC發(fā)展路徑。天貓從交易到消費的服務(wù)升級過程中發(fā)現(xiàn)，整個電商消費品市場可以歸因為品牌驅(qū)動、產(chǎn)品豐富性驅(qū)動、服務(wù)驅(qū)動、供應(yīng)鏈驅(qū)動這四種不同的消費決策因子，為了更好滿足不同模式的消費決策訴求，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新和發(fā)展相匹配的DTC能力。

（圖源 天貓品牌成長中心公眾號，下同）

服務(wù)致勝模式下，企業(yè)有3個核心經(jīng)營命題：一是建立以消費者為中心的服務(wù)履約體系，即借助對消費者需求及市場趨勢的洞察，在物流時效、上門服務(wù)、極速退換、售后保障、軌跡可視等方面，幫助品牌打造具有差異化的服務(wù)履約體驗。

天貓的一項合作調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在家裝消費上，施工和售后服務(wù)是僅次于產(chǎn)品質(zhì)量的消費者決策因素。阿里巴巴淘寶天貓家裝家居行業(yè)總經(jīng)理恩重表示：“用戶的需求已經(jīng)從‘購買產(chǎn)品’轉(zhuǎn)向‘享受服務(wù)’，天貓和菜鳥一直在積極布局居家大件商品的物流服務(wù)，也就是‘一次上門，免費送裝’?！?/p>

截至目前，淘寶天貓已可以為全國300余個城市的消費者提供確定性的送裝一體服務(wù)。

二是提升服務(wù)履約的質(zhì)量和抗風(fēng)險能力。科爾尼大中華區(qū)執(zhí)行總裁及全球合伙人賀曉青補充道，“我們與淘寶天貓合作此次白皮書的初衷，就是希望解構(gòu)消費者和企業(yè)都最為關(guān)心但鮮有創(chuàng)新的服務(wù)履約能力模式?！?

三是培育品牌高價值忠誠人群，打造“產(chǎn)品+服務(wù)”的一整套解決方案，即通過會員的商品、權(quán)益、內(nèi)容、消費者鏈路等方面的設(shè)計，為高價值消費者提供“省時、省力、省心”的專屬服務(wù)。同時，滿足消費者對“產(chǎn)品+服務(wù)”的雙重需求，全鏈路提升消費者決策、選購、使用及更新各環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗，建立持續(xù)反饋優(yōu)化閉環(huán)，高效運營私域會員體系。

淘寶天貓商家品牌策略部總經(jīng)理安糖總結(jié)道，“基于阿里巴巴的數(shù)智化服務(wù)能力，我們未來也將不斷升級天貓DTC企業(yè)經(jīng)營方法論，持續(xù)向企業(yè)經(jīng)營管理者，傳達天貓的最新經(jīng)營主張及創(chuàng)新實踐，助力品牌落地DTC升級和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”