7月1日消息，黑貓大數(shù)據(jù)中心近日發(fā)布《2022年618消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，報(bào)告以618期間黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)為依托，復(fù)盤618期間投訴情況，對(duì)購(gòu)物平臺(tái)、貨運(yùn)物流等相關(guān)行業(yè)在618期間的整體消費(fèi)輿情進(jìn)行綜合分析和總結(jié)。

根據(jù)黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，2022年618期間（5月24日至6月19日），黑貓投訴平臺(tái)日均有效投訴量1.5萬(wàn)余件，相比618前環(huán)比增長(zhǎng)8.55%，對(duì)比去年同期增長(zhǎng)76.77%。

來(lái)源：黑貓大數(shù)據(jù)中心，下同

618期間，購(gòu)物平臺(tái)、貨運(yùn)物流、數(shù)碼家電、美妝服飾4個(gè)與618密切相關(guān)的行業(yè)有效投訴量達(dá)15萬(wàn)單，占總量的37.37%，其中美妝服飾環(huán)比增幅最大為39.29%，購(gòu)物平臺(tái)環(huán)比增量最多為1.6萬(wàn)余單。

黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，618期間針對(duì)購(gòu)物平臺(tái)的投訴累計(jì)11萬(wàn)余單，較618前投訴量環(huán)比增加16.61%。隨著5月底各大平臺(tái)陸續(xù)開(kāi)啟補(bǔ)尾款階段，日均投訴量不斷走高，后續(xù)隨著各品類促銷以及618當(dāng)日大促活動(dòng)的進(jìn)行，投訴量在618當(dāng)天達(dá)到最高點(diǎn)。 

618期間購(gòu)物平臺(tái)投訴問(wèn)題主要集中在店家虛假宣傳、發(fā)貨慢、客服服務(wù)響應(yīng)慢且態(tài)度不佳、退貨退款難等方面。618期間，商品價(jià)格波動(dòng)較大，平臺(tái)和商戶提供的保價(jià)服務(wù)仍有欠缺，申請(qǐng)退差價(jià)困難，處理時(shí)效也出現(xiàn)不同程度延長(zhǎng)；各平臺(tái)提供的優(yōu)惠券和運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)法使用的情況，嚴(yán)重影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。

投訴處理方面，得物及京東的投訴回復(fù)率均達(dá)到了100%，而拼多多、天貓、淘寶處理情況卻不盡人意。618期間天貓商家發(fā)貨慢、88VIP會(huì)員券無(wú)法使用、淘寶小蜜響應(yīng)慢、處理問(wèn)題拖延等問(wèn)題成為投訴熱點(diǎn)。

6月初，隨著各大電商平臺(tái)第一波現(xiàn)貨活動(dòng)的開(kāi)展，各類物流訂單也紛至沓來(lái)。根據(jù)黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)，6月8日，貨運(yùn)物流日平均投訴量達(dá)到峰值，之后略有回落；后續(xù)隨著各品類促銷和6月18日大促活動(dòng)的進(jìn)行，投訴量又有不同幅度的上升。

“物流延誤”成為消費(fèi)者針對(duì)貨運(yùn)物流的主要投訴問(wèn)題，受618影響，不少用戶反饋配送周期出現(xiàn)不同程度延遲，還有部分消費(fèi)者遇到了暴力派件導(dǎo)致快遞破損的問(wèn)題，甚至還有返件途中快遞受損導(dǎo)致商家拒絕退貨的情況出現(xiàn)；此外，運(yùn)輸途中快遞丟件、放在儲(chǔ)存柜的快遞丟失等情況也時(shí)有發(fā)生。頭部貨運(yùn)物流企業(yè)投訴處理都較為積極。

618期間，數(shù)碼家電行業(yè)投訴熱點(diǎn)主要集中在下單后不發(fā)貨、退貨難、售后服務(wù)差、拒絕三包等方面。在6月1日、6月4日投訴量達(dá)到高點(diǎn)，主要由于各電商平臺(tái)于5月31至6月1日相繼活動(dòng)開(kāi)始，消費(fèi)者購(gòu)買熱情較高，購(gòu)買行為較為集中，之后略有回落，最后因6月18當(dāng)日大促活動(dòng)的進(jìn)行，投訴量有一定程度上的回升。

手機(jī)相關(guān)投訴量有4700余單，是電腦及配件投訴量的四倍之多。投訴反饋問(wèn)題主要集中在手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、優(yōu)惠金額前后不一致、購(gòu)買后長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨等方面。

在投訴處理上，Apple處理情況較差，618期間2000余單投訴僅有6.15%得到響應(yīng)。旗艦店購(gòu)買到瑕疵機(jī)、拒絕價(jià)保、商品具有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法正常使用等，都是消費(fèi)者反饋較為集中的問(wèn)題。

自5月24日預(yù)售活動(dòng)開(kāi)啟以來(lái)，美妝服飾領(lǐng)域相關(guān)投訴量波動(dòng)較大，6月4日，大量投訴反饋商家未在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨；6月6日后，消費(fèi)者陸續(xù)收到貨物，反饋問(wèn)題主要針對(duì)贈(zèng)品漏發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題以及退換貨問(wèn)題。

618期間，美妝服飾投訴問(wèn)題主要圍繞態(tài)度差、虛假宣傳、質(zhì)量問(wèn)題等方面，同時(shí)也有不少消費(fèi)者反映漏發(fā)商品、贈(zèng)品的情況。另外因預(yù)售引發(fā)的退換貨、保價(jià)等相關(guān)投訴也較多。

在商家投訴處理情況上，耐克、李寧、歐萊雅、優(yōu)衣庫(kù)處理及時(shí)，阿迪達(dá)斯處理及時(shí)性較差，且回復(fù)率不足30%。