4月25日消息，快手電商于4月24日上線“回頭客說”客服接入回復(fù)差評功能，即當(dāng)回頭客評價差評后，系統(tǒng)將差評自動轉(zhuǎn)給人工客服處理。

據(jù)介紹，“回頭客”是指在該店鋪購買≥N次以上的用戶；“回頭客說”是指回頭客發(fā)表的評價，分為商品評價和主播評價。

該功能主要針對“回頭客說”中的普通差評，可以便于商家及時關(guān)注并回復(fù)回頭客的評價，提升差評解決率以及用戶體驗。

如下圖所示，商家可以在電腦端客服工作臺界面的排隊列表中查看到來自“回頭客說”渠道的用戶，在接待列表中看到“回頭客說”差評標(biāo)識的消息，即可進(jìn)行回復(fù)處理。

此外，商家還可以選擇自行回復(fù)差評，目前只能通過移動端的“商家工作臺-應(yīng)用中心-交易服務(wù)-回頭客說”路徑進(jìn)行回復(fù)和處理。

商家可以對用戶評價進(jìn)行“回復(fù)”、“私信”、“申訴”等操作。商家對用戶評價的回復(fù)內(nèi)容全部用戶可見，最多輸入200字；商家對用戶發(fā)送的私信內(nèi)容僅展示給該用戶；規(guī)則上只允許商家回復(fù)一次、用戶追評一次，若商家對內(nèi)容有疑惑，可向平臺申訴，平臺將在一個工作日內(nèi)進(jìn)行處理解決。

值得一提的是，近日，快手電商還上線了“待支付”訂單用戶自助修改收貨地址功能。用戶可以通過客服咨詢快捷功能和智能客服自助修改訂單地址，無需聯(lián)系客服即可進(jìn)行修改。該功能進(jìn)一步提升了商家客服接待效率，同時，用戶操作體驗也得到了優(yōu)化。