3月15日消息，據(jù)“電子商務(wù)研究中心”公眾號(hào)消息，3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨，網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”攜手網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。

日前，依據(jù)電訴寶2021年受理的全國(guó)413家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴案例海量大數(shù)據(jù)，電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。

電訴寶大數(shù)據(jù)顯示，2021年受理的投訴案件數(shù)比2020年明顯減少，呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。此外，2016、2017兩年內(nèi)受理的投訴案件持續(xù)上升，2017年增長(zhǎng)率近似2016年增長(zhǎng)率3倍為六年來最大增長(zhǎng)。

2021全年受理海量用戶投訴中涉及413家主流電商平臺(tái)，相較于2020年980家同比減少28.79%。其中，數(shù)字零售類投訴占全部投訴66.54%，比例最高；此外，金融科技占比為7.8%，跨境電商占比7.27%，數(shù)字生活占比5.07%，電商物流占2.21%。

數(shù)據(jù)顯示，2021全年，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購?fù)对V占全部投訴52.55%，比例最高；商家和平臺(tái)間糾紛其次，占比14%；跨境網(wǎng)購?fù)对V占比為7.27%；網(wǎng)絡(luò)支付投訴占比為3.88%；在線差旅投訴占比為3.68%；分期消費(fèi)投訴占比為2.28%；物流快遞投訴占比為2.21%；P2P網(wǎng)貸投訴占比為1.38%；網(wǎng)絡(luò)訂餐投訴占比為1.18%；網(wǎng)絡(luò)傳銷投訴占比為1.14%；銀行電商投訴占比為0.26%；網(wǎng)絡(luò)用車投訴占比為0.22%；其他類投訴占比為9.93%。

2021年全年共計(jì)受理413家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶投訴。其中，數(shù)字零售有177家；數(shù)字生活161家；跨境電商平臺(tái)32家；產(chǎn)業(yè)電商平臺(tái)7家；金融科技平臺(tái)16家，物流科技平臺(tái)20家。

通過對(duì)全國(guó)數(shù)百家數(shù)字零售全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2021年全國(guó)數(shù)字零售TOP50消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。

其中，唯品會(huì)、小紅書、當(dāng)當(dāng)、海淘1號(hào)、紅布林、洋碼頭等獲“建議下單”評(píng)級(jí)；有贊、寺庫、蘇寧易購、微盟等獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、國(guó)美零售、考拉海購、亞馬遜等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。全球速賣通、橙心優(yōu)選、叮咚買菜、閑魚、微店、淘寶、天貓國(guó)際、小米商城等獲“不予評(píng)級(jí)”。

此外，報(bào)告還公布了“2021年全國(guó)數(shù)字生活TOP18消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2021年全國(guó)金融科技消費(fèi)投訴榜”等。

報(bào)告顯示，2021年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)TOP20熱點(diǎn)投訴問題包括退款問題（35.2%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（9.11%）、商品質(zhì)量（8.50%）、發(fā)貨問題（5.7%）、售后服務(wù)（5.53%）等。分性別來看，2021年女性用戶投訴比例為54.76%，男性用戶投訴比例為45.17%。