抖音推出快遞服務

送貨慢、服務差、不上門、暴力分揀…… 

于電商平臺至關重要的物流配送，如今卻成為消費者吐槽抨擊的重災區(qū)，但也正因為這些日益激烈的呼聲，讓賽道上激烈逐鹿的玩家們都充分認識到了一點：

為用戶提供優(yōu)質服務，將成為下一塊人人爭之的市場高地。

抖音或許深諳此道，在經過多次試水之后，近日測試了一項快遞服務“音尊達”。據了解，這項服務是抖音聯(lián)合快遞公司，專門針對消費者收貨痛點而推出的解決方案，例如快遞派送不電聯(lián)、送貨不上門、派送員服務態(tài)度差等等。

（圖源：Tech星球）

值得一提的是，早在去年12月，就有消息稱，抖音電商為商家提供了一項“送貨上門”服務，商家在后臺開通功能后，即可為有上門需求的消費者提供送貨上門服務。

（圖源：Tech星球）

相較于之前，此次推出的快遞服務“音尊達”則更加詳細全面。作為抖音官方推出的服務，其權益包括：送貨上門、末端優(yōu)先派送、末端投訴獲賠、包裹優(yōu)先運轉、客戶專屬服務等。

據Tech星球報道，此后帶有“音尊達”標志的訂單，承擔配送的物流商會承諾送貨上門，目前已接入的快遞公司有中通、圓通、韻達。

電商世界一直流傳著一句話，得物流者得天下。就像近年來伴隨著電商風口的火爆，人們旺盛的購買欲被各式各樣精美包裝的商業(yè)化產品激發(fā)的瞬間，也催生了從電商平臺走向萬家的快遞包裹。

但如今“消費一時爽，收貨常常難”已經成了網購世界中久久不能消散的沉疴舊疾，不僅已經嚴重影響到了消費者的購物體驗，更會隨著“末端一公里”的線條影響電商平臺與商家的良好口碑，導致居高不下的物流投訴率與品退率。

就像去年“618”購物狂歡期間，中消協(xié)發(fā)布的消費者維權輿情報告顯示，相比起購物體驗，讓消費者吐槽連連的較多為配送類問題，例如不送貨上門、鄉(xiāng)村取件加收快遞費等現(xiàn)象。

因而，對于想要沖擊GMV數字奇跡的抖音電商來說，在打造電商閉環(huán)的同時更需要思考的是，如何從商流前端機制入手為用戶提供優(yōu)質的售后保障服務。

這亦是電商平臺需要修煉的基本功課。

快遞行業(yè)痛點何解？

事實上，近年來官方與平臺對于消費者頻頻吐槽的行業(yè)痛點一直都在積極行動。就像幾天前，國家郵政局還針對快遞不上門問題發(fā)布了草案，引起眾人熱議。

該草案明確指出，末端配送場景中不允許未經用戶同意以代為確認收到快件或者擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件，倘若發(fā)現(xiàn)這樣的情況，將由郵政管理部門責令整改，予以通報批評，并可處最高3萬元的罰款。

快遞員到底該不該送貨上門？

對于這樣的問題，早在2018年5月起實施的《快遞暫行條例》中就有明確規(guī)定：經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址，在充分告知的情況下收件人或者收件人指定的代收人有權當面驗收。

一條條愈發(fā)清晰的法規(guī)條例背后，眾人爭吵不休的標準答案早已呼之欲出：是送貨上門還是放快遞柜，這道題的選擇權應當留給用戶。

然而，當理想的條件走進復雜多變的現(xiàn)實，一千種情況誕生一千種問題，一千種問題會有一千種不同答案，而那原本該牢牢攥在消費者手中的選擇權也在這種不確定性中漸漸消散。

就像去年12月，據1818黃金眼報道，由于懷孕行動不便，劉女士多次在快遞上備注“特殊人群，需要送貨上門”的信息，然而即便注明了信息，多數快遞員依舊會在電話溝通時表示自己業(yè)務忙碌，撂下一句有時間幫忙配送便不了了之。

“不知何時送貨上門竟成了一種奢望?！?/p>

“我的快遞由不得我做主，天天‘收快遞’變‘取快遞’?！?/p>

可以肯定的是，一再因“上門”問題被激起的輿論場中，與劉女士有著相同需求卻總是“被迫”取快遞的人不在少數，例如2020年一項調查顯示，有超半數的消費者曾要求“送貨上門”被拒。

（圖源：消費者維權新媒體聯(lián)盟）

更加魔幻的事情是，對于這樣頻頻惹人爭議的行業(yè)痛點，消費者委屈，快遞員也委屈。就像有位快遞小哥所說：“我們也很辛苦，一個人的要求落在我們身上就是成百上千人的要求。”

多種帶貨模式興起，人們網購需求高漲，由此產生的包裹數更是水漲船高。數據顯示，自2014年全國快遞業(yè)務量突破百億大關后，快遞年業(yè)務量以每年遞增100億件的速度高速增長，至2021年僅用時83天全國快遞業(yè)務量就已超過200億。

（圖源：中商產業(yè)研究院）

瘋狂暴增的包裹數分攤到末端配送的快遞小哥身上就是讓人喘不過氣的大山，倘若遇上了需要爭分奪秒的剁手狂歡節(jié)則更是分身乏術，例如去年雙11有位快遞小哥分享了自己的工作日常：早上4點出門到分揀站拿貨配送，每天送單量超過700件，要打至少300個電話……

分秒必爭，不僅是多數快遞小哥的工作常態(tài)，更是快遞行業(yè)一再打響時效之爭的多年縮影。然而前期過于粗放的成長模式也導致了種種行業(yè)痛點出現(xiàn)，例如快遞不上門、暴力分揀等等，過快的發(fā)展必然無法照顧到不同用戶更細致的服務需求。

可見，除了必要的法規(guī)條例，想要真正消弭快遞行業(yè)被吐槽已久的行業(yè)痛點，需要身處“最后一公里”鏈條上的多方共同努力，比如消費者的一份體諒、快遞員的一份盡責、電商平臺與快遞公司的一份上心。

電商的硬核競爭力

貝索斯曾說，亞馬遜的三大理念，一個是要有長遠的目光、一個是不斷的發(fā)明創(chuàng)造，還有一個則是消費者至上。

對于亞馬遜經過20多年演化所形成的倉儲物流體系，一位亞馬遜高管曾解釋稱：“亞馬遜智能物流所有的優(yōu)化都是以數據為基礎，圍繞客戶需求進行的。”

配送是支撐電商發(fā)展的必要因素，就像以自營起家的京東不惜投擲35億建設“亞洲一號大倉”，某種程度上，電商物流的能力，直接決定了電商的市場占有率。

值得一提的是，除了根據客戶需求推出快遞服務“音尊達”之外，近日字節(jié)旗下的星辰躍動供應鏈宣布與韻達云倉達成合作，這亦是抖音布局自有產地倉的積極信號。這樣一來，通過物流的集約化、規(guī)?；l(fā)展，便可有效縮短備貨前置期，降低物流成本，提高訂單處理效率。

從推出自己的電子面單系統(tǒng)到快遞服務、產地倉的積極布局，不難看出在完成與其他電商平臺的切割后，野心勃勃的抖音電商正在打造電商閉環(huán)的路上狂奔。

形容起如今的電商格局，有句話說得好：實體因為有了電商而蕭條，電商因為有了直播而落寞……在流量紅利見頂，競爭愈發(fā)激烈的當下，越來越多電商平臺開始意識到優(yōu)質服務的可貴，紛紛將“消費者至上”的理念拔高。

這樣看來，倘若能夠有效解決消費者網購痛點，電商平臺藏在快遞包裹中的王牌服務，又何嘗不是一項硬核競爭力呢？