1.申通回應(yīng)態(tài)度惹眾怒

申通這回攤上事了。

上周末，一則關(guān)于“申通建議客戶發(fā)順豐”的話題登上微博熱搜。

事情是這樣的，12月14日，網(wǎng)友呂先生稱吉林長春一申通快遞站點(diǎn)暴力分揀快遞，而且看到不止一兩回了，并稱說快遞包丟不包損。16日，媒體對該事件進(jìn)行核實(shí)，該快遞站點(diǎn)工作人員回應(yīng)暴力分揀道：“誰家都扔，不光我家，沒看見的你知道人家不扔啊”。

他表示，建議客戶東西怕摔以后發(fā)順豐?！澳闩掠袚p壞的話你就發(fā)順豐，順豐不是服務(wù)好嗎？不差錢就啥也不差”而對于易碎物品，該人員稱易碎物品只要包裝好就不會碎，包裝不好怎么樣都會碎。 

對于申通這幾句直白的回答，網(wǎng)友炸鍋了。不少人表示，這也太蠻橫了。

有網(wǎng)友說，“這申通小哥是不是順豐的臥底啊，這樣等于免費(fèi)給順豐做廣告了”。

也有網(wǎng)友認(rèn)為他們說的是實(shí)話，現(xiàn)在快遞都這個樣子。

申通這短短幾句話，可謂是句句經(jīng)典，雖然很真實(shí)，但其傲慢中透露的無所畏懼，把本就做錯的事說的理所當(dāng)然，才是真正激怒網(wǎng)友的地方。

不想辦法改善服務(wù)狀況，還把顧客往外推，現(xiàn)在難道連形式都懶得走了？

鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)后，申通官方回應(yīng)稱，申通東北大區(qū)將對違規(guī)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行徹底整頓，其成立的專項(xiàng)小組已經(jīng)于12月16日抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查核實(shí)，約談承包區(qū)負(fù)責(zé)人，根據(jù)相關(guān)規(guī)定對涉事承包區(qū)予以處罰，對個別言辭不當(dāng)?shù)牡谌絾T工已解除合作。 

為了杜絕此類事情的發(fā)生，申通東北大區(qū)表示將在12月25日前，通過增加分揀設(shè)備，升級操作場地，強(qiáng)化員工培訓(xùn)等舉措，全面對承包區(qū)相關(guān)違規(guī)行為進(jìn)行整改，杜絕任何不規(guī)范行為的存在。 

對于承包區(qū)違規(guī)行為造成的快遞包裹損壞，申通東北大區(qū)也將在核查快件信息后，為客戶售后處理開設(shè)綠色通道。

2.行業(yè)內(nèi)卷嚴(yán)重

首先，必須強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，便宜和服務(wù)差并不能劃等號。

根據(jù)2012年正式實(shí)行的《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)，暴力分揀是被命令禁止的：“不應(yīng)野蠻操作，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30cm，易碎件不應(yīng)超過10cm”。

也就是說分揀暴不暴力，和快遞費(fèi)多少錢沒有關(guān)系，文明分揀是快遞公司必須要遵守的基礎(chǔ)服務(wù)。

但造成暴力分揀的背后則是近年來快遞行業(yè)暴露出的普遍問題。

回想一下這幾年的快遞是怎樣的？

暴力取件、不送貨上門、態(tài)度惡劣......

拋扔快遞絕非個別現(xiàn)象，現(xiàn)在的快遞站點(diǎn)為了節(jié)省時間，基本上都采取簡單粗暴的處理方式。筆者每年也會收到幾次快遞出現(xiàn)破損的情況，這個情況也不只是申通，其他快遞也同樣存在。

極兔入局后，快遞行業(yè)服務(wù)價格內(nèi)卷嚴(yán)重，上游公司層層壓榨，到末端承包商，利潤早已所剩無幾。而隨著電商近兩年的迅猛發(fā)展，快遞數(shù)量包裹太多，末端的人力和分揀設(shè)備卻不匹配。

這也就導(dǎo)致了快遞員數(shù)量與派件量的失衡，工資待遇與超負(fù)荷的工作強(qiáng)度失衡。增長的快遞業(yè)務(wù)量最終都壓在了末端網(wǎng)點(diǎn)的快遞員身上，漸漸造成了快遞服務(wù)的降分。

又因快遞行業(yè)實(shí)行計件工資制度，所以快遞員沒有底薪和加班費(fèi)，工資的來源就是派件費(fèi)。要想增加收入，只能依靠多送快遞、多收件。

因?yàn)橐つ客瓿伞傲俊钡囊?，所以根本顧不得“質(zhì)”。

另外，未簽訂勞動合同也是快遞行業(yè)用工的普遍現(xiàn)象?？爝f行業(yè)用工模式錯綜復(fù)雜，快遞員流動性強(qiáng)，福利待遇也一直不完善。

據(jù)“快遞100”發(fā)布的《2021年中國快遞員權(quán)益保障問卷調(diào)研》顯示，當(dāng)前快遞員擔(dān)心最多的問題分別是：投訴罰款過多，工資不準(zhǔn)時發(fā)放，退休沒有保障。

調(diào)查顯示，在收入層面，54%的快遞員每個月收入少于5000元（含），32.96%的快遞員每個月收入在5000～8000元之間，月入過萬的快遞員僅占4.04%。

快遞企業(yè)的低成本策略到最后就變成了末端的低水平服務(wù)。

3.快遞業(yè)不能一直“擺爛攤”

暴力分揀的風(fēng)波終將過去，但申通的現(xiàn)狀也不容樂觀。

據(jù)申通今年第三季度財報顯示，雖然公司營收連年上漲，但近年凈利不斷下降，虧損不斷加大。

前三季度實(shí)現(xiàn)歸母凈虧損約2.38億元，較上年同期(盈利0.05億元)由盈轉(zhuǎn)虧；實(shí)現(xiàn)扣非歸母凈虧損約3.12億元，較上年同期(虧損0.51億元)虧損擴(kuò)大。

雖然申通快遞2021年年前三季度實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入約169億元，同比增長15.0%；但其快遞單量增速低于行業(yè)平均增速，市場占比下降。

從股價來看，自2019年沖出30元的高點(diǎn)后，申通快遞的股價便跌跌不休，至今已經(jīng)跌去近70%。

申通如今陷入增收不增利的尷尬處境，與如今快遞行業(yè)無休止的價格戰(zhàn)也脫不了關(guān)系，大家都在燒錢搶市場，申通也不能不跟著卷，虧損也就成為常態(tài)。

國家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺實(shí)時監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年我國快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)1000億件，連續(xù)8年穩(wěn)居世界第一，標(biāo)志著我國郵政快遞業(yè)發(fā)展又邁上了一個新的臺階。

本月初，國家郵政局局長馬軍勝在快遞企業(yè)電話座談會上明確提出反“內(nèi)卷”要求。

“要旗幟鮮明地反對‘內(nèi)卷’，防范不正當(dāng)競爭，反對損害行業(yè)利益、損害員工利益的行為?！睋?jù)國家郵政局網(wǎng)站消息，

野蠻生長帶來的價格戰(zhàn)，造成了快遞行業(yè)的惡性循環(huán)，快遞企業(yè)、快遞員、消費(fèi)者都是這場戰(zhàn)爭中的犧牲品。

改善暴力分揀就是要提升末端服務(wù)水平，開除一個快遞員并不能解決問題的根本。

快遞行業(yè)不會一直“擺爛攤”，高質(zhì)量發(fā)展是大勢所趨。停止野蠻生長，讓快遞員擺脫“以罰代管”的困局，提升快遞員的權(quán)益保障，才能促進(jìn)快遞行業(yè)的健康發(fā)展。