互聯(lián)網時代下,觸網用戶越來越多,今天的人們24小時在線已成常態(tài),電商網購更是家常便飯。而隨著電商行業(yè)競爭日趨激烈,許多企業(yè)已經開始借助互聯(lián)網的力量,布局自己的網絡交易平臺,以開發(fā)新的銷售模式,達到盈利的目的。其中,在線客服系統(tǒng)作為平臺重要的組成部分,是客服日常工作中最基礎、最重要的工具,直接決定了平臺商戶、消費者的用戶體驗。

我們知道,電商平臺大致可以分為兩種模式,一種是在某一個行業(yè)或細分市場深化運營的垂直電商,另一種則是多元化發(fā)展的綜合電商。與單純的客服用戶1v1模式不同,由于電商平臺支持直營、多類型商戶入駐,組織結構復雜,為便于后期的統(tǒng)一管理,平臺商家采購客服系統(tǒng)時,更需要考慮使用一套多商戶客服系統(tǒng)。

店中店模式,統(tǒng)一商戶在線服務質量

多商戶在線客服系統(tǒng)與傳統(tǒng)在線客服系統(tǒng)有什么不同?多商戶客服系統(tǒng)是多個商戶之間共用一套客服系統(tǒng)。實際上就是由平臺采購一個客服系統(tǒng)分成多個子系統(tǒng)分發(fā)給商戶進行使用,這就是我們常說的店中店模式,雖然每個商戶用同樣一套子系統(tǒng),但相互之間獨立運行,系統(tǒng)間數據不流通。

各個商戶子系統(tǒng)統(tǒng)一由平臺主系統(tǒng)進行管理,平臺系統(tǒng)管理人員擁有最高權限,可以為子系統(tǒng)開放系統(tǒng)功能權限、分配客服坐席數量等。若商戶需要使用智能客服,則由平臺統(tǒng)一購置智能客服,分發(fā)到各個子系統(tǒng)供商戶使用,為商戶減少客服壓力。由平臺統(tǒng)一購置分派智能客服,不僅可以統(tǒng)一商戶的在線服務質量,便于平臺對售后產品爭議、投訴等進行監(jiān)管、仲裁,還能讓客戶享受一致性的客戶體驗。

調用報表,洞察銷售情況,保障平臺服務

對于在平臺開設自營店面的平臺商家來說,店面商品的分配以及店面的運營策略最終都需要依靠商品的銷售數據來做數據支撐。哪一類的商品銷售量更高?什么樣的商品頁面是用戶訪問次數最多的?這些商品最終是否被購買?平臺商家需要掌握這些數據,才能對下一步的資源做出合理分配。

平臺商家使用多商戶客服系統(tǒng),直接調用子系統(tǒng)的銷售數據,并且以報表的形式呈現,商品的銷售情況一目了然,并為平臺后續(xù)資源調整、運營優(yōu)化提供有力的數據支持。

而綜合性電商平臺,因支持多類型商戶如B2B、B2C、O2O入駐,業(yè)務龐雜且統(tǒng)一管理困難,各商戶間服務質量參差不齊,也對塑造平臺服務口碑造成一定的困擾。

平臺商家使用多商戶客服系統(tǒng),通過調用子系統(tǒng)中客服的工作情況數據報表、統(tǒng)一對商戶的客服服務質量進行管理,從平臺自營的在線服務到商戶店鋪的在線服務進行多方面的監(jiān)管,保障了平臺售前、售后的店鋪服務質量和客戶購物體驗,提高平臺的口碑。

集中會話窗口,工單一鍵流轉

平臺商家在平臺上設立直營店時,需要及時整合店面上下游資源,才能進行貨品的采購,保持庫存的充盈,若商品一旦出現缺貨,勢必會影響消費者的消費體驗,影響平臺口碑。

除了調用報表,從各個店面的商品銷量分析庫存的形式外,平臺商家還可以使用系統(tǒng)中的工單系統(tǒng)功能,由各個店面人員建立需求工單,將庫存情況一鍵流轉到總系統(tǒng)管理平臺,以便平臺商家及時進行貨物的補充和下調。

在平臺的監(jiān)管下,當出現商戶與客戶出現交易糾紛時,商戶需要與平臺客服進行溝通,進行糾紛情況說明等。若同時有多個商戶與平臺客服進行會話,平臺客服則需要經常切換頁面與不同商戶溝通,消息效率低下,對于糾紛難以進行及時處理,易引起商戶和客戶對平臺的不滿。此時,若平臺商家使用多客服系統(tǒng)將所有店鋪的消息集中到同個頁面,平臺客服與多個商戶客服同時進行對話將無需切換界面,就能夠有效提高平臺客服處理消息的效率。

目前,許多電商平臺已開始著手部署多商戶客服系統(tǒng),并且將其作為平臺商家提供服務和統(tǒng)一管理的“秘密武器”,佳信客服的多商戶在線客服系統(tǒng)經過了多家大型電商平臺的驗證,切實讓電商伙伴為用戶帶來了美好的服務體驗。未來,佳信客服也將持續(xù)深耕電商服務行業(yè),通過深入的實踐,不斷升級豐富我們的智能產品,助力電商行業(yè)的高質量發(fā)展。