后疫情時(shí)代，持續(xù)變化是企業(yè)唯一不變的生存法則。對(duì)于中國(guó)出海企業(yè)而言，更是刻不容緩。

新冠疫情在海外的持續(xù)肆虐令人擔(dān)憂，由此引發(fā)對(duì)中國(guó)企業(yè)的出海戰(zhàn)略的影響也在持續(xù)發(fā)酵。面臨重重艱巨挑戰(zhàn)，中國(guó)出海企業(yè)如何在全球經(jīng)濟(jì)交往受阻和消費(fèi)者隔離政策的影響下，繼續(xù)與海外消費(fèi)者“無(wú)縫鏈接”并提供卓越的客戶服務(wù)與支持，同時(shí)又能滿足后疫情時(shí)代消費(fèi)者的 “新需求”，成為中國(guó)出海企業(yè)發(fā)展的重要議題。

新冠疫情的爆發(fā)，加速客戶體驗(yàn)進(jìn)入“消費(fèi)者主導(dǎo)時(shí)代”

面對(duì)疫情造成的連鎖反應(yīng)，全球人民仍處于適應(yīng)新的生活習(xí)慣和社會(huì)變化的階段。對(duì)于消費(fèi)者而言，需要更多甚至更高水準(zhǔn)的企業(yè)客戶服務(wù)與支持，來(lái)幫助他們共同面對(duì)未知的狀況。這一方面集中體現(xiàn)在消費(fèi)者更傾向于選擇定制化或有針對(duì)性的客戶服務(wù)與支持。

除了需求提升，消費(fèi)者也更傾向于通過(guò)多樣化的移動(dòng)渠道與企業(yè)進(jìn)行交流和互動(dòng)。新冠疫情的爆發(fā)，刺激了移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，從而為消費(fèi)者提供了更加便捷的線上客戶咨詢與互動(dòng)平臺(tái)，例如海外用戶最常使用的WhatsApp、Facebook Messenger、Viber等。

企業(yè)的客戶服務(wù)與支持的質(zhì)量成為消費(fèi)者在選擇企業(yè)并成為忠誠(chéng)用戶的一個(gè)重要考量因素。根據(jù)全球云通信平臺(tái)Infobip英富必的最新報(bào)告《“變局之年：駕馭不斷升級(jí)的客戶服務(wù)復(fù)雜性”》調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著遠(yuǎn)程工作的興起，2020年亞太地區(qū)的很多企業(yè)都開(kāi)啟了大規(guī)模的數(shù)字化轉(zhuǎn)型征程以應(yīng)對(duì)“消費(fèi)者主導(dǎo)”的客戶服務(wù)需求，這樣的趨勢(shì)也持續(xù)到今年。

打造完美的客戶體驗(yàn)旅程，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為關(guān)鍵

2020年疫情加劇了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模不斷縮減，加之許多企業(yè)的客服人員不得不在家工作，造成了客戶服務(wù)普遍供不應(yīng)求的局面。在Northridge發(fā)布《2020年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)報(bào)告》中提到最消極的客戶服務(wù)體驗(yàn)是等待很長(zhǎng)時(shí)間才能聯(lián)系到代理商（73%）。在公司網(wǎng)站上找不到答案（69%）和在電話系統(tǒng)中導(dǎo)航困難或長(zhǎng)期等待（67%）也會(huì)讓消費(fèi)者感到不快。

對(duì)于一些仍處在傳統(tǒng)客服模式下的企業(yè)情況而言，從不健全的IT基礎(chǔ)設(shè)施、復(fù)雜的系統(tǒng)兼容，到不愿創(chuàng)新改變的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，使得說(shuō)服決策者將客服業(yè)務(wù)與IT融合進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的責(zé)任落到客服團(tuán)隊(duì)身上，尤其是他們需要向決策層展示出客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的長(zhǎng)期商業(yè)價(jià)值的時(shí)候。

而對(duì)于一些具有前瞻眼光的企業(yè)而言，盡管他們從疫情前就準(zhǔn)備好了相關(guān)的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，但歸根結(jié)底，如果客服員工沒(méi)有足夠的智能設(shè)備和駕馭這些設(shè)備的能力，企業(yè)仍將面臨難以適應(yīng)的轉(zhuǎn)型過(guò)程。根據(jù)Infobip亞太地區(qū)客服專(zhuān)業(yè)人士調(diào)查報(bào)告顯示，向數(shù)字化客服系統(tǒng)過(guò)渡的技術(shù)問(wèn)題是大多數(shù)受訪者最關(guān)心的問(wèn)題。

盡管適應(yīng)數(shù)字化工具給企業(yè)帶來(lái)了許多挑戰(zhàn)，但我們也確實(shí)看到其帶來(lái)的積極影響。Northridge的調(diào)查顯示，消費(fèi)者認(rèn)為電話（64%）和在線聊天（64%）等實(shí)時(shí)渠道提供了最方便的交流方式。值得注意的是，除了對(duì)手機(jī)的總體偏好之外，認(rèn)為數(shù)字化渠道是提供最快問(wèn)題解決方案的消費(fèi)者比例也從2015年的24%增長(zhǎng)到2020年的38%。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型將創(chuàng)建穩(wěn)定和高質(zhì)量的客戶服務(wù)和支持系統(tǒng)，同時(shí)還能根據(jù)客戶的需求打造專(zhuān)門(mén)的體驗(yàn)旅程。使用全渠道進(jìn)行客戶服務(wù)與溝通，可以擴(kuò)展企業(yè)服務(wù)范圍，與消費(fèi)者保持無(wú)縫鏈接。

售后服務(wù)已成為企業(yè)想要?jiǎng)?chuàng)建完美消費(fèi)者體驗(yàn)的重要組成部分。實(shí)際上，數(shù)字化的客戶服務(wù)和支持可以提高用戶忠誠(chéng)度，是最有效的信息收集渠道，能幫助企業(yè)完善后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)策略。

中國(guó)企業(yè)客戶體驗(yàn)旅程的“最后一公里”困在哪里？

近年來(lái)，中國(guó)企業(yè)在科研方面走到世界前列，尤其是以5G、高速移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的先進(jìn)技術(shù)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型同樣也受到中國(guó)企業(yè)的重視。根據(jù)埃森哲的《新客服白皮書(shū)》調(diào)查顯示，83%的中國(guó)企業(yè)CEO表示，客戶期望受關(guān)聯(lián)度體驗(yàn)的影響越來(lái)越大，打造超高消費(fèi)者關(guān)聯(lián)度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)利潤(rùn)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。

然而聚焦客戶服務(wù)和支持的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程，我們發(fā)現(xiàn)仍有眾多問(wèn)題亟待解決。雖然中國(guó)公司的客戶支持團(tuán)隊(duì)擁有人數(shù)上的優(yōu)勢(shì)，但由于多樣化市場(chǎng)的復(fù)雜性和地理規(guī)模的差異性，以及海外消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的普惠性、技術(shù)化、定制化、洞察力和自動(dòng)化程度都有了更高的要求，中國(guó)企業(yè)仍面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

Infobip白皮書(shū)主要在如下方面揭示中國(guó)企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)：

 - 67％的中國(guó)受訪者表示，缺乏數(shù)字技術(shù)的支持是最主要挑戰(zhàn)。他們還指出中國(guó)企業(yè)需要通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與用戶建立更緊密聯(lián)系。

 - 47％的中國(guó)受訪者表示，當(dāng)前的客戶服務(wù)渠道無(wú)法滿足客戶查詢需求的突然增加，需要建立包括郵件、電話、移動(dòng)應(yīng)用等在內(nèi)的全渠道客服支持。

 - 49％的中國(guó)受訪者認(rèn)為，當(dāng)前的客戶服務(wù)系統(tǒng)無(wú)法與數(shù)字化平臺(tái)很好地集成，新舊系統(tǒng)之間的融合需要進(jìn)行優(yōu)化。

- 在亞太地區(qū)所有被調(diào)研的市場(chǎng)中，超過(guò)60%的受訪者認(rèn)為，在應(yīng)用數(shù)字化客戶支持系統(tǒng)時(shí)，員工培訓(xùn)是他們考慮的首要因素，中國(guó)并不例外。

云通信助力企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功

當(dāng)談?wù)撈髽I(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程時(shí)，除了基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建，員工技能培訓(xùn)等因素，云通信業(yè)務(wù)能力更是考核一個(gè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功與否的關(guān)鍵，其已經(jīng)成為了整合包括渠道、數(shù)據(jù)及員工績(jī)效等核心因素的中心樞紐。根據(jù)艾瑞咨詢《2020年全球互聯(lián)網(wǎng)通信云行業(yè)研究報(bào)告》顯示，進(jìn)入2020年，新冠疫情大流行導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)通信需求激增，預(yù)計(jì)全年全球互聯(lián)網(wǎng)云通信市場(chǎng)將實(shí)現(xiàn)67.1%的同比增長(zhǎng)。

放眼全球市場(chǎng)，其實(shí)并不乏一些國(guó)際化大企業(yè)借助云通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的案例。作為全球最大的汽車(chē)制作及銷(xiāo)售供應(yīng)商之一，日產(chǎn)汽車(chē)在進(jìn)入沙特阿拉伯市場(chǎng)時(shí)為了能夠更好地提升消費(fèi)者互動(dòng)和提供24/7客服支持，促使消費(fèi)者可以進(jìn)一步了解產(chǎn)品和服務(wù)的歸因，在人工智能基礎(chǔ)之上、還借助了Infobip打造的全新WhatsApp商業(yè)信息解決方案和驗(yàn)證渠道支持的智能機(jī)器人。通過(guò)智能機(jī)器人同時(shí)接管來(lái)自社交媒體和網(wǎng)站上的問(wèn)詢，實(shí)現(xiàn)提升與消費(fèi)者之間的實(shí)時(shí)互動(dòng)。根據(jù)官方統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，WhatsApp渠道為日產(chǎn)汽車(chē)實(shí)現(xiàn)138% 銷(xiāo)售線索的增長(zhǎng)。

2021年中國(guó)政府工作報(bào)告指出，加快數(shù)字化發(fā)展、營(yíng)造良好數(shù)字生態(tài)是政府首要發(fā)展方向與目標(biāo)。據(jù)中國(guó)信息通信研究院測(cè)算，“十三五”時(shí)期，中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)年均增長(zhǎng)16.6%，對(duì)GDP增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率超67%。2020年上半年，數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)到17.5萬(wàn)億元，占GDP比重為38.3%，同比名義增長(zhǎng)6.7%，增長(zhǎng)帶動(dòng)效應(yīng)愈發(fā)凸顯。商業(yè)通信是企業(yè)和社會(huì)數(shù)字化進(jìn)程的重要基礎(chǔ)，企業(yè)可基于云的交付模型，通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的對(duì)話式商務(wù)賦能消費(fèi)者旅程，從而簡(jiǎn)化全球信息傳遞的復(fù)雜性，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)并增加用戶忠誠(chéng)度。

客戶服務(wù)與支持需要通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)滿足新常態(tài)下消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的期望值，并進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)旅程和企業(yè)績(jī)效。尤其針對(duì)中國(guó)出海企業(yè)，這種轉(zhuǎn)型只會(huì)不斷加速?，F(xiàn)在，問(wèn)題已經(jīng)不在于企業(yè)是否會(huì)采用數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而是在于哪些企業(yè)能最迅速、最有效地通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?？焖倜艚荨⑷诤霞娌?、安全可靠的云通信技術(shù)能從根本上加速客戶服務(wù)與支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)現(xiàn)。Infobip英富必便致力于通過(guò)云通信技術(shù)為企業(yè)打造貫穿消費(fèi)者旅程各階段的完美客戶體驗(yàn)，以快速、安全、可靠的方式促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)與增加用戶忠誠(chéng)度，幫助中國(guó)出海企業(yè)牢牢抓住新常態(tài)下的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)遇！

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