2023年8月10日，首屆京東客戶體驗(yàn)與服務(wù)客戶大會(huì)在成都舉辦，大會(huì)以“平臺(tái)開(kāi)放、智能服務(wù)、體驗(yàn)升級(jí)”為主題，圍繞京東客服的服務(wù)理念、體驗(yàn)保障及優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品進(jìn)行分享，展現(xiàn)京東客服商業(yè)化探索的階段性成果。現(xiàn)場(chǎng)吸引了零售、數(shù)碼、家電、食品等領(lǐng)域的60多個(gè)知名品牌企業(yè)參與。京東客服已經(jīng)發(fā)展成國(guó)內(nèi)電商行業(yè)規(guī)模最大、服務(wù)和技術(shù)領(lǐng)先的客服團(tuán)隊(duì)，在國(guó)內(nèi)電商客服行業(yè)創(chuàng)造了眾多第一，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前，京東客服也不斷進(jìn)行著商業(yè)化模式探索，聚焦自身優(yōu)勢(shì)，賦能外部品牌客戶。未來(lái)京東客服將攜手更多品牌客戶創(chuàng)造服務(wù)新價(jià)值，為消費(fèi)者創(chuàng)造更好購(gòu)物體驗(yàn)，為挖掘內(nèi)需潛力貢獻(xiàn)更多京東力量。

在促消費(fèi)擴(kuò)內(nèi)需的大背景下，客服業(yè)務(wù)需求量猛增，客戶服務(wù)的水平也越來(lái)越多地影響著企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量。本次大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)吸引了安利、創(chuàng)維、格力、華為、海信、康佳、美的、魅族、OPPO、榮耀、山姆、VIVO、小米、小天鵝、云米等多家品牌方代表參與交流研討。大會(huì)通過(guò)分享京東客服的線上服務(wù)轉(zhuǎn)化、方案設(shè)計(jì)思考、直播及私域會(huì)員運(yùn)營(yíng)等新客服能力，旨在協(xié)助合作客戶在精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的前提下降低成本，助力客服運(yùn)營(yíng)智能化，一站式解決服務(wù)痛點(diǎn)問(wèn)題，幫助企業(yè)完成識(shí)別客戶、洞察客戶、觸達(dá)客戶、服務(wù)客戶的運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。

“京東客服始終不斷探索構(gòu)建更貼合各類用戶的差異化服務(wù)模式，為更多、更新的服務(wù)場(chǎng)景提供多樣化的客服能力支撐。用戶的需求在哪里，我們的服務(wù)就在哪里?！本〇|開(kāi)放客服總經(jīng)理林玲表示。長(zhǎng)期以來(lái)，京東始終堅(jiān)持以客戶為中心，時(shí)刻關(guān)注客戶的服務(wù)體驗(yàn)，滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求。通過(guò)持續(xù)不斷的服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)，加速?gòu)挠?jì)劃驅(qū)動(dòng)向需求驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變，使得服務(wù)業(yè)務(wù)大幅增長(zhǎng)，服務(wù)體驗(yàn)穩(wěn)健提升。“在用戶購(gòu)物旅程體驗(yàn)發(fā)生不完美時(shí)，客服是使旅程順暢進(jìn)行下去的關(guān)鍵?！?京東開(kāi)放客服服務(wù)設(shè)計(jì)資深專家徐冉冉介紹。

自2009年京東客服中心成立以來(lái)，14年間，通過(guò)運(yùn)用全球領(lǐng)先的生產(chǎn)力管理理念，京東逐步構(gòu)建起電商行業(yè)規(guī)模最大、服務(wù)和技術(shù)領(lǐng)先的高質(zhì)量客服團(tuán)隊(duì)，總結(jié)了成熟高效的生產(chǎn)力管理模式，充分掌握服務(wù)生產(chǎn)效率提升的價(jià)值和密碼。截至目前，與京東客服達(dá)成深度合作的品牌超過(guò)300家，咨詢滿意度行業(yè)領(lǐng)先。

“客服行業(yè)在社會(huì)的最大價(jià)值是一種鏈接，正是這種鏈接的需求，促進(jìn)了整個(gè)客服行業(yè)在社會(huì)的發(fā)展?！?京東開(kāi)放客服服務(wù)提升負(fù)責(zé)人邢旭堃介紹，京東客服基于龐大的數(shù)據(jù)資源和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)形成了涵蓋客群、引流、轉(zhuǎn)化、留存的一整套私域運(yùn)營(yíng)解決方案，助力合作企業(yè)私域客群服務(wù)實(shí)現(xiàn)從0到1的關(guān)鍵跨越。

此外，隨著直播電商業(yè)態(tài)的全面滲透，京東客服還主動(dòng)出擊發(fā)揮客服角色優(yōu)勢(shì)為消費(fèi)者提供更具體驗(yàn)感的線上購(gòu)物服務(wù)。京東開(kāi)放客服直播運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人熊雪楓分享到，京東客服已經(jīng)建立起懂品、懂平臺(tái)、懂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全鏈路服務(wù)自閉環(huán)，依托素人客服主播孵化及千平米直播基地，聚合站內(nèi)外直播及投放資源。其中，京東百億補(bǔ)貼客服直播間創(chuàng)下3天組建開(kāi)播、12小時(shí)連續(xù)直播、單日成交GMV超3000萬(wàn)等紀(jì)錄，幫助品牌實(shí)現(xiàn)持續(xù)提升及銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。

從2015年承接第一個(gè)外部合作客戶開(kāi)始，依托服務(wù)億萬(wàn)用戶的深厚積累和對(duì)行業(yè)的深刻感知，京東客服業(yè)務(wù)開(kāi)啟了商業(yè)化模式新階段。京東客服商業(yè)化帶來(lái)了與合作伙伴共創(chuàng)合作的新機(jī)遇，提升的不僅是在線客服獲取客源渠道的廣度，更可以幫助合作伙伴在創(chuàng)新零售變革中獲得更多先機(jī)，挖掘消費(fèi)增長(zhǎng)潛力?？梢灶A(yù)見(jiàn)，憑借懂用戶、懂企業(yè)、懂平臺(tái)、懂技術(shù)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，京東客服將以一個(gè)全新的姿態(tài)繼續(xù)昂首前行，為商家與客戶建立更專業(yè)、細(xì)致、高效、密切的關(guān)系，助力企業(yè)打開(kāi)更廣闊發(fā)展空間。