對(duì)于中國(guó)零售業(yè)而言，傳統(tǒng)的三包政策只能保障用戶的基本權(quán)益，已無(wú)法滿足當(dāng)下消費(fèi)者的更高需求。隨著消費(fèi)升級(jí)深入人心，多樣化和個(gè)性化的服務(wù)成為趨勢(shì)。

走在中國(guó)零售業(yè)前端的國(guó)美深刻洞察到了這一點(diǎn)，成立了國(guó)美管家，培養(yǎng)了一批標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的后服務(wù)隊(duì)伍,為用戶提供含家電維修、清洗保養(yǎng)和以舊換新在內(nèi)的商品全生命周期服務(wù)，從而打造了國(guó)美獨(dú)有的領(lǐng)先服務(wù)品牌。

科技全賦能 推動(dòng)服務(wù)智能化升級(jí)

為擴(kuò)大服務(wù)保障優(yōu)勢(shì)，以滿足消費(fèi)者利益最大化為出發(fā)點(diǎn)，國(guó)美管家把技術(shù)作為支撐，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有家電售后業(yè)務(wù)及用戶需求分析，對(duì)家電售后服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

依托強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及技術(shù)研發(fā)能力，國(guó)美管家對(duì)服務(wù)能力、服務(wù)節(jié)點(diǎn)持續(xù)優(yōu)化、提升，同時(shí)集合線上、線下資源，打造出“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”平臺(tái)，并且推出“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——“3”即3分鐘響應(yīng)用戶需求；“2”即2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)；“1”即一次上門(mén)解決問(wèn)題。

同時(shí)，在國(guó)美“家·生活”戰(zhàn)略第二階段下，國(guó)美積極打造線上“真快樂(lè)”APP為主的線上線下協(xié)同共享的雙平臺(tái)模式，借助國(guó)美“雙平臺(tái)”優(yōu)勢(shì)，國(guó)美管家不斷優(yōu)化線上線下的服務(wù)業(yè)務(wù)，持續(xù)提高服務(wù)效率，提升用戶體驗(yàn)。

例如，依托于全國(guó)龐大的門(mén)店網(wǎng)絡(luò)及線上的“一店一頁(yè)”功能，去年7月份國(guó)美上線本地“閃店送”服務(wù)，滿足消費(fèi)者對(duì)于極速達(dá)配送的需求。全國(guó)1296個(gè)城市超3000家門(mén)店，通過(guò)數(shù)字科技賦能，在“真快樂(lè)”APP增設(shè)“門(mén)店”頻道，服務(wù)于門(mén)店周邊3-5公里用戶，購(gòu)小家電、3C商品可免費(fèi)享受“閃店送”服務(wù)，最快半小時(shí)送達(dá)，從而加速了國(guó)美數(shù)字化本地零售的落地。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年7年至2021年2月，“閃店送”訂單量已累計(jì)21.2萬(wàn)。

日前，中關(guān)村科技園區(qū)管理委員會(huì)公布了第十批“中關(guān)村金種子企業(yè)”名單，國(guó)美管家憑借技術(shù)創(chuàng)新能力和在后服務(wù)領(lǐng)域的卓越發(fā)展?jié)摿?，再次入圍，這也體現(xiàn)了國(guó)美管家在科技賦能服務(wù)方面成果顯著。

服務(wù)多樣化 用品質(zhì)筑信賴

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，立體化、多層次的服務(wù)，是每一位用戶的期望。自國(guó)美管家成立以來(lái)，就不斷為顧客提供多樣化的增值服務(wù)，提升自身的服務(wù)價(jià)值。

2018年，國(guó)美管家在全國(guó)一二級(jí)市場(chǎng)門(mén)店、線上平臺(tái)正式實(shí)施“買(mǎi)貴補(bǔ)、晚就賠、不滿意退”的服務(wù)執(zhí)行要求，在售后服務(wù)領(lǐng)域再次樹(shù)立了高標(biāo)準(zhǔn)，而這一舉措也為國(guó)美管家日后開(kāi)展的一系列服務(wù)升級(jí)夯實(shí)基礎(chǔ)。

為響應(yīng)政府綠色發(fā)展戰(zhàn)略，國(guó)美管家在每月的11日開(kāi)展“換新日”，活動(dòng)當(dāng)天會(huì)發(fā)起多種形式的家電以舊換新業(yè)務(wù)，回收覆蓋大家電、生活小家電、廚衛(wèi)電器、手機(jī)、電腦所有品類(lèi)，3C回收不僅支持到店估價(jià)回收，也支持上門(mén)回收，滿足用戶多場(chǎng)景需求。

基于對(duì)用戶不斷激增的健康需求，國(guó)美管家在每月27日舉辦“清潔日”活動(dòng)，在“清潔日”里國(guó)美向用戶傳遞和普及家電清洗的必要性，為用戶提供健康安全的到家家電清潔服務(wù)。正值本月26~28日的“樂(lè)購(gòu)清潔日”活動(dòng)，國(guó)美管家將用專業(yè)的設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)范，為用戶清洗各類(lèi)家電，只要在“真快樂(lè)”APP上一鍵下單，即可享受專業(yè)上門(mén)服務(wù)。

此外，每月的28日，國(guó)美線上平臺(tái)“真快樂(lè)”將開(kāi)展“寵粉節(jié)”，當(dāng)日注冊(cè)九九會(huì)員的用戶可享受折上折，優(yōu)選優(yōu)的管家服務(wù)，同時(shí)每月的9號(hào)，在九九會(huì)員特權(quán)日當(dāng)天，國(guó)美管家也會(huì)為“真快樂(lè)”APP上的新老粉絲帶來(lái)驚喜且優(yōu)惠的服務(wù)。

30余年來(lái)，國(guó)美從創(chuàng)業(yè)之初確立的“薄利多銷(xiāo)，服務(wù)當(dāng)先”，到如今依托數(shù)字化技術(shù)為用戶提供商品全生命周期管理，始終不斷滿足用戶更高需求，也始終堅(jiān)持以用戶為中心，為億萬(wàn)家庭提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和溫暖服務(wù)?，F(xiàn)在的國(guó)美已成長(zhǎng)為中國(guó)零售業(yè)的標(biāo)桿性企業(yè)，更是消費(fèi)者的專業(yè)家庭顧問(wèn)，相信國(guó)美未來(lái)會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)空間，惠及更多中國(guó)家庭。