1.各大電商平臺(tái)將全面取消“僅退款”政策

這幾年來(lái)，圍繞著電商平臺(tái)的“僅退款”政策，輿論場(chǎng)上風(fēng)波不斷。有人站在消費(fèi)者的一邊，堅(jiān)定支持僅退款；也有人為商家的利益著想，激烈反對(duì)僅退款；還有一些靠?jī)H退款牟利的羊毛黨，在網(wǎng)絡(luò)罵戰(zhàn)中渾水摸魚，干起“零元購(gòu)”的勾當(dāng)。

不得不承認(rèn)，盡管人們對(duì)僅退款政策的看法不同，但大家好像都完全習(xí)慣它的存在了。

然而，誰(shuí)都想不到，僅退款政策的“末路”，就這么突然到來(lái)了，讓人猝不及防。

近日，有消息稱，包括拼多多、淘寶、京東、抖音、快手在內(nèi)的各大電商平臺(tái)，將全面取消“僅退款”。之后，所有消費(fèi)者發(fā)起的“退款不退貨”申請(qǐng)，都將由商家自行處理。

圖源：北京商報(bào)

目前，這些電商平臺(tái)已經(jīng)就全面取消“僅退款”的相關(guān)細(xì)節(jié)，與管理部門進(jìn)行了多輪商討和修改。一旦審核完成，就會(huì)對(duì)社會(huì)公開(kāi)，宣告歷時(shí)四年的“僅退款”政策正式終結(jié)。

消息一出，很快沖上熱搜，引來(lái)大批網(wǎng)友圍觀、熱議。有人表示平臺(tái)早就該取消“僅退款”了，商家的命也是命，退款退貨就是天經(jīng)地義；有人拍手稱快，認(rèn)為這是電商行業(yè)的一大進(jìn)步；有人站在消費(fèi)者的角度力挺商家，為商家感到高興。

不過(guò)也有人表示擔(dān)憂，稱如果消費(fèi)者沒(méi)有收到貨物、商家還不給退款，那怎么辦呢？

圖源：微博

有博主發(fā)起了一項(xiàng)主題為“你支持電商平臺(tái)全面取消僅退款嗎”的投票，4000多人參與，其中2700多人投了“支持”，剩下1300多人投了“不支持”。從這一投票的結(jié)果來(lái)看，支持取消僅退款和不支持取消僅退款的網(wǎng)友比例，大概為2:1。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，大部分人都是贊同電商平臺(tái)取消僅退款的。

圖源：微博

拋開(kāi)外界的紛紛擾擾，以客觀的態(tài)度審視這一事件，必須要承認(rèn)的一點(diǎn)是，“僅退款”政策的終結(jié)，意味著電商行業(yè)徹底轉(zhuǎn)向，內(nèi)卷競(jìng)爭(zhēng)、無(wú)效競(jìng)爭(zhēng)、惡意薅羊毛等行為將受到有效壓制，今后，整個(gè)行業(yè)的生態(tài)將會(huì)變得更加健康。

從更積極的角度來(lái)看，“僅退款”的消失，能夠減少因惡意索賠導(dǎo)致的商家經(jīng)營(yíng)成本，從而有望激勵(lì)平臺(tái)和商家優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，用真正有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)生意的進(jìn)一步增長(zhǎng)。

至于如何在“僅退款”政策取消之后保障消費(fèi)者的權(quán)益，就需要電商平臺(tái)升級(jí)信用評(píng)價(jià)體系、優(yōu)化消費(fèi)者維權(quán)路徑了。如何平衡好商家利益與消費(fèi)者權(quán)益，是電商平臺(tái)們接下來(lái)應(yīng)該好好思考的問(wèn)題。

2.“僅退款”政策，是如何一步步走向終結(jié)的？

讓我們將時(shí)間倒流回四年前，看看“僅退款”的前世今生，好好復(fù)盤一下它是怎么發(fā)展、壯大、最終又走向終結(jié)的。

2021年，拼多多正式推出“僅退款”，將其鋪開(kāi)至全品類商品。這一極大利好消費(fèi)者的政策，很快成為了拼多多爭(zhēng)奪用戶的殺手锏，一度讓拼多多獲得了大量消費(fèi)者的支持與喜愛(ài)。

此后，淘寶、京東、抖音、快手等一眾電商平臺(tái)相繼效仿拼多多，上線“僅退款”政策，將其作為提升平臺(tái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要策略。

在“僅退款”政策誕生的早期，它曾獲得過(guò)非常多的支持。一方面，對(duì)于消費(fèi)者而言，“僅退款”意味著他們?cè)诿鎸?duì)無(wú)良商家時(shí)有了保護(hù)自己權(quán)益的武器。一旦遇上不發(fā)貨，或者惡意發(fā)劣質(zhì)品的商家，消費(fèi)者就可以通過(guò)申請(qǐng)退款不退貨來(lái)避免損失。

另一方面，對(duì)于商家，尤其是那些客單價(jià)低、運(yùn)費(fèi)成本高的商家而言，“僅退款”也能帶來(lái)不少便利，比如節(jié)省退貨運(yùn)費(fèi)、降低庫(kù)存管理難度、快速解決售后問(wèn)題、提高消費(fèi)者滿意度，等等。

然而，隨著“僅退款”的持續(xù)發(fā)展壯大，一些行業(yè)亂象，也愈演愈烈。

最主要的就是羊毛黨不斷涌現(xiàn)。他們故意鉆電商平臺(tái)“僅退款”規(guī)則的空子，來(lái)騙取商家的貨物、白嫖商品，甚至進(jìn)行倒賣，簡(jiǎn)直是零本萬(wàn)利。被薅羊毛的商家則錢貨兩空，承受巨大的損失。

去年雙十一期間就有一個(gè)案例，一名羊毛黨利用電商平臺(tái)“收貨后七天無(wú)理由退貨”規(guī)則，騙取商家商品和財(cái)產(chǎn)，在短短5個(gè)月內(nèi)非法獲利13萬(wàn)余元，令人震驚。

此外，許多羊毛黨還會(huì)編寫教程在網(wǎng)上售賣，教更多人通過(guò)“僅退款”政策牟利，形成了一個(gè)灰色產(chǎn)業(yè)鏈。這些惡意白嫖的羊毛黨一茬接一茬地冒出來(lái)，讓商家苦不堪言，也讓許多心懷正義感的消費(fèi)者感到憤怒。

流傳在網(wǎng)上的僅退款教程

不得不承認(rèn)，“僅退款”政策的初心其實(shí)是好的。但是隨著時(shí)間的推移，越來(lái)越多的人都發(fā)現(xiàn)了，“僅退款”在執(zhí)行過(guò)程中往往缺少一個(gè)篩選的流程，電商平臺(tái)很難判定哪些僅退款訴求是合理的、哪些商品是可以支持僅退款的，因此很多時(shí)候會(huì)采取“一刀切”處理，從而導(dǎo)致許多問(wèn)題。

在意識(shí)到“僅退款”的弊端之后，各大平臺(tái)痛定思痛，紛紛開(kāi)始調(diào)整這一政策。

去年8月，淘寶宣布優(yōu)化“僅退款”政策。該巨頭給出的方案是給予優(yōu)質(zhì)商家更多自主權(quán)：那些店鋪評(píng)分高于4.8分的商家，在遇到退款不退貨申請(qǐng)時(shí)，平臺(tái)不會(huì)主動(dòng)干預(yù)他們收到的申請(qǐng)，而是會(huì)鼓勵(lì)他們積極與消費(fèi)者協(xié)商溝通。

圖源：騰訊網(wǎng)

差不多是同一時(shí)間，拼多多也積極調(diào)整“僅退款”政策，努力保護(hù)商家權(quán)益。該巨頭宣布，消費(fèi)者針對(duì)已發(fā)貨訂單申請(qǐng)退款不退貨時(shí)，平臺(tái)會(huì)給商家36小時(shí)的自主處理權(quán)。

去年年底，快手宣布，將正式停止“退款不退貨”服務(wù)。

到了今年3月，阿里巴巴旗下的源頭廠貨平臺(tái)1688也出手，宣布將全面松綁“僅退款”政策，回應(yīng)商家關(guān)切。具體來(lái)說(shuō)，在處理商品品質(zhì)問(wèn)題的交易糾紛時(shí)，1688會(huì)根據(jù)賬號(hào)誠(chéng)信情況來(lái)判定，并直接由平臺(tái)來(lái)補(bǔ)貼受損方，從而提高售后效率，維護(hù)商家和消費(fèi)者雙方的權(quán)益。

圖源：微博

如果說(shuō)各大電商平臺(tái)自行的調(diào)整，讓人看到了“僅退款”政策改變的可能性，那么國(guó)家的出手，就是起到了一個(gè)更加強(qiáng)有力的推動(dòng)作用。

今年兩會(huì)期間，國(guó)家相關(guān)管理部門釋放了強(qiáng)烈信號(hào)，明確表示會(huì)對(duì)平臺(tái)濫用僅退款規(guī)則、從而造成商戶貨款兩空的突出問(wèn)題進(jìn)行治理。

再后來(lái)，就是如今，“僅退款”即將宣告正式退出歷史舞臺(tái)。我們所有人，都是它的見(jiàn)證者。

總的來(lái)說(shuō)，“僅退款”政策從誕生到終結(jié)的這個(gè)過(guò)程，反映出了電商行業(yè)從粗放增長(zhǎng)到精細(xì)化治理的轉(zhuǎn)型。其興衰背后，既是消費(fèi)者權(quán)益與商家利益的博弈，也是平臺(tái)規(guī)則與監(jiān)管導(dǎo)向的調(diào)整。

我們有理由相信，未來(lái)電商競(jìng)爭(zhēng)，將不再那么依賴低價(jià)，而是更加依賴產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、店鋪信用。整個(gè)電商行業(yè)的生態(tài)，也將回歸理性，讓更多消費(fèi)者受益，讓更多優(yōu)質(zhì)商家實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展。