12月12日消息，美團外賣多部門近期聯(lián)合行動，成立“惡意差評治理專項組”，從差評的識別、判責(zé)、申訴、預(yù)警等多個環(huán)節(jié)入手，搭建更透明高效的差評處理機制，幫助商家將精力更好地投入到線上經(jīng)營本身，共同打造公平、健康的餐飲生態(tài)環(huán)境。

圖源：美團外賣商戶通公眾號

為了快速鎖定惡意差評，美團外賣升級風(fēng)控模型，引入AI數(shù)據(jù)模型，利用AI能力快速識別涉嫌惡意差評的關(guān)鍵詞，提升惡意差評識別的準(zhǔn)確率和敏捷性。被風(fēng)控模型抓取的惡意差評不計入商家評分，并實時納入風(fēng)控數(shù)據(jù)庫。

與此同時，對差評牟利、惡意詆毀、內(nèi)容違規(guī)等常見評價違規(guī)場景，美團外賣按照“屏蔽評價、判定無效評分、限制惡意用戶評價及下單”等方式，進行分層分級處置，為商家提供多重保障。

針對部分差評申訴處置遺漏、處理不當(dāng)?shù)惹闆r，美團外賣開通了顧客評價申訴、在線服務(wù)意見反饋、客服電話等多個反饋渠道，以及時響應(yīng)商家需求。另外還將制作專門的“差評申訴指引手冊”，幫助商家提升申訴效率。

此外，美團外賣還上線了“商家限制惡意用戶”功能，滿足店鋪分等一定條件的商家，可以自主對發(fā)布惡意差評的用戶限制下單或者投訴，維護自身正當(dāng)權(quán)益。美團外賣惡意差評治理相關(guān)負責(zé)人透露，未來還將上線“風(fēng)險用戶預(yù)警功能”，幫助商家在接單時快速識別疑似風(fēng)險用戶，降低惡意行為對經(jīng)營的干擾。