10 月 14 日正式開(kāi)啟、堪稱 “史上最早” 的雙十一，當(dāng)下已圓滿落幕。在這場(chǎng)備受矚目的消費(fèi)盛宴里，各大電商平臺(tái)在推出低價(jià)優(yōu)惠補(bǔ)貼之余，將重心轉(zhuǎn)至 “拼服務(wù)”，以贏得更多消費(fèi)者關(guān)注。其中，創(chuàng)新服務(wù)成為極為搶眼的新賽道，促使各大平臺(tái)紛紛亮出 “殺手锏”，力求為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。

一份針對(duì)近 1800 名消費(fèi)者的調(diào)研問(wèn)卷顯示，價(jià)格保護(hù)類、售后類以及上門服務(wù)類服務(wù)位居消費(fèi)者最為看重的 “服務(wù)體驗(yàn)” 榜單前三，這反映出消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物保障和售后體驗(yàn)給予了高度關(guān)注，也為電商平臺(tái)后續(xù)推出的創(chuàng)新服務(wù)明確了方向。而在創(chuàng)新服務(wù)方面，京東表現(xiàn)得尤為突出，成為受訪者公認(rèn)的在今年雙十一期間服務(wù)創(chuàng)新最多、最為活躍的平臺(tái)。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在雙十一期間，受訪者享受到了或注意到了多種創(chuàng)新服務(wù)，這些創(chuàng)新服務(wù)在很大程度上提升了消費(fèi)者的購(gòu)物滿意度。其中，免費(fèi)上門退換、價(jià)保、15天/30天無(wú)理由退貨等已成為各大電商平臺(tái)的標(biāo)配服務(wù)。然而，京東在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步推陳出新，推出了如不愛(ài)吃包退、名酒鑒真、24小時(shí)鮮、28天無(wú)感退等一系列獨(dú)具特色的創(chuàng)新服務(wù)，這些服務(wù)不僅滿足了消費(fèi)者的多樣化需求，更提升了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

在消費(fèi)者眼中，京東的創(chuàng)新服務(wù)無(wú)疑是最具吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力的。超33%的受訪者表示，京東是他們認(rèn)為今年雙十一期間服務(wù)創(chuàng)新最多、最活躍的平臺(tái)。這一結(jié)果不僅反映了京東在創(chuàng)新服務(wù)方面的領(lǐng)先地位，也體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)京東創(chuàng)新能力的認(rèn)可和期待。

值得注意的是，京東的創(chuàng)新服務(wù)并非僅僅停留在表面，而是真正從消費(fèi)者的角度出發(fā)，深入洞察消費(fèi)者的需求和痛點(diǎn)，從而推出了一系列切實(shí)可行的解決方案。例如，今年4月京東面向消費(fèi)者在行業(yè)首個(gè)將運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)升級(jí)為免費(fèi)上門退換服務(wù)，自營(yíng)商品無(wú)論大小、輕重和數(shù)量多少，均可免費(fèi)上門退換，消費(fèi)者不用支出任何運(yùn)費(fèi)，截至到今年11.11，該服務(wù)已經(jīng)從京東自營(yíng)拓展到京東第三方商家，商家覆蓋率超過(guò)90%。而618期間被網(wǎng)友熱議的“不愛(ài)吃包退”也是京東今年重點(diǎn)推出的創(chuàng)新服務(wù)之一，該服務(wù)起初針對(duì)寵物食品類目，后來(lái)逐漸擴(kuò)展到休閑食品、水飲沖調(diào)、兒童奶粉和輔食等40個(gè)品類的近50000款商品，深受消費(fèi)者喜愛(ài)。今年11.11京東再次升級(jí)，推出針對(duì)酒水品類的“不愛(ài)喝包退”服務(wù)，無(wú)限覆蓋消費(fèi)者購(gòu)物場(chǎng)景。

此外，針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買鮮牛奶的時(shí)效性需求，京東依托自建的物流供應(yīng)鏈，與品牌強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合推出“24小時(shí)鮮”服務(wù)，從根源上打破消費(fèi)者對(duì)鮮牛奶的“保質(zhì)期焦慮”。針對(duì)消費(fèi)者關(guān)于益生菌等保健品是否有效的顧慮，京東則推出“28天無(wú)感退”服務(wù)，讓消費(fèi)者買得放心，用得安心。據(jù)悉，目前京東為消費(fèi)者提供的服務(wù)涵蓋品質(zhì)保障、配送保障、售后保障等八大類，共計(jì)數(shù)百項(xiàng)，其中，行業(yè)首創(chuàng)及獨(dú)有的服務(wù)數(shù)量已超過(guò)一百項(xiàng)。

除了京東之外，淘寶天貓和抖音等平臺(tái)也在創(chuàng)新服務(wù)方面做出了不少努力。比如淘寶天貓推出了“退貨寶”服務(wù)，為消費(fèi)者提供了更加便捷的退貨體驗(yàn)；抖音則推出了“先鑒后發(fā)”服務(wù)，通過(guò)平臺(tái)鑒定確保商品質(zhì)量后再發(fā)貨，有效保障了消費(fèi)者的權(quán)益。但與京東相比，這些平臺(tái)在創(chuàng)新服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量上仍存在一定的差距。

就未來(lái)的服務(wù)創(chuàng)新方向而言，超過(guò)一半的消費(fèi)者表示應(yīng)重點(diǎn)聚焦商品的品質(zhì)和價(jià)格保障。這充分彰顯了消費(fèi)者對(duì)商品本質(zhì)價(jià)值的高度重視，也意味著電商平臺(tái)需在保障商品質(zhì)量的同時(shí)，給予消費(fèi)者更多價(jià)格優(yōu)惠。此外，售后流程優(yōu)化也是消費(fèi)者頗為關(guān)注的方面，他們期望電商平臺(tái)能夠不斷完善售后服務(wù)體系，提升售后服務(wù)質(zhì)量，從而提供更加便捷、高效的售后服務(wù)。

綜合來(lái)看，今年雙十一期間，電商平臺(tái)在創(chuàng)新服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。京東憑借其強(qiáng)大的創(chuàng)新能力和對(duì)消費(fèi)者需求的深刻理解，成功推出了多項(xiàng)獨(dú)具特色的創(chuàng)新服務(wù)，贏得了消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可和好評(píng)。未來(lái)，隨著消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，電商平臺(tái)需要繼續(xù)加大創(chuàng)新力度，推出更多符合消費(fèi)者需求的服務(wù)和產(chǎn)品，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。