11月11日消息，目前，蘇寧易采云的在線咨詢量日均達到數(shù)百次，面對如此高頻率的咨詢，為了確?？蛻舴召|量不受影響，蘇寧易采云引入AI客服機器人作為解決方案。

AI客服機器人憑借其強大的自然語言處理能力和豐富的知識庫，能夠迅速識別并解答客戶的各類問題，包括商品、售后、物流、及購物流程中的疑問，提供即時且準確的反饋，平均介入問題的解決率達到90%以上。

圖源：蘇寧易采云官微

AI客服機器人并非靜態(tài)存在，而是持續(xù)進化的系統(tǒng)。蘇寧易采云的客服團隊每周都會總結QA問題，不斷擴充和完善知識庫。目前機器人內(nèi)部已包含上萬條知識條目，利用OCR和AI技術結合，覆蓋了客戶可能遇到的各種問題，這一持續(xù)優(yōu)化的過程也將不斷提升AI機器人的問題解決能力。

圖源：蘇寧易采云官微

熱線電話作為客戶服務的重要渠道，目前易采云客服日均接入量高達上千人次，這對客服工作者來說同樣也是一個挑戰(zhàn)。因此，蘇寧易采云積極探索熱線服務的智能化轉型，將高頻場景如催發(fā)貨、查物流、退換貨等轉化為AI自助回復，對于綜合復雜的問題，再由人工處理，大大提高了客服團隊的整體工作效率。

后續(xù)，蘇寧易采云的客服團隊將繼續(xù)梳理熱線問題分類，并設計符合客戶需求的自助回復流程。這意味著，當客戶撥打熱線電話時，AI機器人將能夠迅速識別問題類型并提供相應的自助答復，并且24小時在線，為客戶提供更便捷、高效的服務體驗。