寬松退貨和退款政策的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束——84%的商家發(fā)現(xiàn)，受暗網(wǎng)“羅賓漢”和生成式AI推動(dòng)，政策濫用行為更加難以檢測(cè)

全球退貨和退款政策收緊的主要趨勢(shì)：

● 三分之一的零售商現(xiàn)在對(duì)退貨收取手續(xù)費(fèi)。

● 三分之一的零售商實(shí)行僅限換貨或僅限店鋪積分政策。

● 五分之二的在線零售商現(xiàn)僅允許七天內(nèi)提出索賠，而實(shí)體店傳統(tǒng)上提供30天的退貨、退款和換貨期限。

10月23日，中國(guó)上海 — 電子商務(wù)欺詐檢測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)智能管理公司Riskified發(fā)布《退貨、退款與換貨：2024年全球網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對(duì)手冊(cè)》，該報(bào)告深入探討了全球電商企業(yè)的退貨和退款操作，以及欺詐和濫用對(duì)零售商政策的影響。研究涵蓋了包括美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、德奧瑞（DACH）、墨西哥、巴西、澳大利亞/新西蘭在內(nèi)的七大主要市場(chǎng)，揭示了退貨、退款和換貨給零售商帶來(lái)的巨額成本——高達(dá)3940億美元，其中至少280億美元被認(rèn)為受到欺詐和濫用的影響。

政策濫用是指消費(fèi)者蓄意利用或歪曲商家的條款與條件來(lái)謀取個(gè)人私利的行為，具體做法包括訂購(gòu)多種尺碼和顏色的商品后計(jì)劃退回大部分，即“備選下單”（bracketing）、謊稱“未收到商品”（INR）或“未送達(dá)”（DNR），以及退回已穿過(guò)的商品以獲取全額退款，即“試穿后退款”（wardrobing）等。

不僅普通消費(fèi)者存在濫用行為，專業(yè)欺詐者的加入更是讓這一挑戰(zhàn)愈發(fā)嚴(yán)峻。此外，暗網(wǎng)上出現(xiàn)的新型“羅賓漢”現(xiàn)象更是雪上加霜。這一稱謂指的是那些利用退貨和退款政策進(jìn)行欺詐，并在網(wǎng)絡(luò)論壇上大肆分享起手法的欺詐者。他們通過(guò)操縱政策來(lái)謀取私利，還打著所謂的“正義”的旗號(hào)聲稱是重新分配價(jià)值?！傲_賓漢”式欺詐者所謂的重新分配價(jià)值，是指他們利用退貨和退款政策，將本應(yīng)歸屬于商家的利益轉(zhuǎn)移到自己或他們認(rèn)為應(yīng)得的人手中。他們借助生成式人工智能（GenAI）和“欺詐即服務(wù)”平臺(tái)，不斷開發(fā)并傳播欺詐技術(shù)，吸引了越來(lái)越多的惡意參與者。正因如此，四分之三的在線商家坦言，他們深受消費(fèi)政策濫用之苦，而84%的電商則表示，檢測(cè)退貨和退款政策濫用行為變得越來(lái)越棘手。

這些變化對(duì)所有零售商都產(chǎn)生了重大影響，尤其是那些出海的中國(guó)電商，使他們?cè)谌蜾N售時(shí)面臨更加復(fù)雜的局勢(shì)。隨著政策的收緊，如何在控制成本的同時(shí)維持客戶滿意度成為了更大的挑戰(zhàn)。

然而，大多數(shù)電商并未積極應(yīng)對(duì)政策濫用問(wèn)題，僅有三分之一的商家采取了防范欺詐性退貨和退款的措施。內(nèi)部挑戰(zhàn)也不容忽視，如數(shù)據(jù)整合不足（26%）、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)沖突（25%）以及整體協(xié)作欠缺（24%）等。為應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，跨境商家可采取多種策略，如采用“滑動(dòng)尺度”的靈活退貨和退款政策，即根據(jù)客戶價(jià)值或購(gòu)買歷史等因素，實(shí)行不同的退貨和退款條件；或者采用基于身份的技術(shù)手段識(shí)別惡意行為者，甚至對(duì)頻繁退貨和退款的客戶實(shí)施限制。

關(guān)于《退貨、退款與換貨：2024年全球網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對(duì)手冊(cè)》報(bào)告：

Riskified委托Opinium Research對(duì)來(lái)自北美、南美、歐洲及澳大利亞等地區(qū)的500多名負(fù)責(zé)大型電商企業(yè)欺詐風(fēng)險(xiǎn)管理和政策濫用防控的高級(jí)主管進(jìn)行了調(diào)研。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)與商業(yè)研究中心（Cebr）則通過(guò)經(jīng)濟(jì)建模數(shù)據(jù)與分析，評(píng)估了欺詐行為與政策濫用給退貨、退款及換貨所帶來(lái)的直接和間接成本。

編輯注

*政策濫用：此術(shù)語(yǔ)用于描述消費(fèi)者利用商家的條款和條件謀取個(gè)人利益的行為，無(wú)論這種行為是出于故意欺詐還是濫用索賠的意圖。政策濫用的典型例子包括退回已穿戴或損壞的商品、提出虛假的未收到商品（INR）索賠、轉(zhuǎn)售商品以謀取利潤(rùn)，以及不當(dāng)使用促銷代碼。

**欺詐性索賠與濫用性索賠的區(qū)別：當(dāng)索賠行為涉及故意欺騙以獲取不當(dāng)利益時(shí)，這類索賠被稱為欺詐性索賠；而濫用性索賠則是指消費(fèi)者在不一定撒謊的情況下，利用系統(tǒng)或政策的漏洞進(jìn)行索賠。