偷雞不成蝕把米。

1.消費(fèi)者“僅退款”，卻被判返還商家貨款

以往消費(fèi)者提出“僅退款”要求時(shí)，一般情況下都會(huì)順利通過(guò)申請(qǐng)，但是現(xiàn)在不僅平臺(tái)不同意，法院也不允許。

據(jù)媒體報(bào)道，近日，河南省三門峽市陜州區(qū)人民法院審結(jié)一起商家起訴消費(fèi)者要求返還平臺(tái)退還貨款的信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案，法院最終判決消費(fèi)者向商家返還已退貨款。

事情起因是這樣的，消費(fèi)者陳某在商家鐘某開設(shè)的某網(wǎng)絡(luò)店鋪上下單購(gòu)買了一件洗衣機(jī)罩布，貨款40.75元，鐘某依約交付罩布實(shí)物。然而陳某簽收后，認(rèn)為罩布單薄且無(wú)防雨簾，在與鐘某協(xié)商“僅退款”未果后，通過(guò)某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)介入成功退款20元。

但鐘某認(rèn)為陳某退款理由不屬實(shí)，遂訴至法院，請(qǐng)求陳某返還已退貨款20元及其他費(fèi)用損失。

法院審理后認(rèn)為，陳某主張鐘某出售的洗衣機(jī)罩布厚度不夠，但無(wú)充分證據(jù)證明，不予采信。其反映的無(wú)防雨簾問(wèn)題，因其下單產(chǎn)品并非防雨簾款式，該退款理由亦與事實(shí)不符。

因此，在鐘某已明確告知陳某不可直接退貨退款的情況下，陳某依據(jù)不實(shí)理由取得平臺(tái)退款，違背了誠(chéng)信原則。陳某在成功獲得平臺(tái)退款后，與鐘某之間的買賣合同解除，應(yīng)向鐘某返還商品或貨款。

因陳某一直未返還商品，故鐘某要求陳某返還已退貨款20元應(yīng)予支持。對(duì)鐘某主張的其他費(fèi)用等損失，因沒(méi)有證據(jù)證明應(yīng)由陳某負(fù)擔(dān)，故應(yīng)予以駁回。

法院最終判決陳某向鐘某返還已退貨款20元，并駁回鐘某的其他訴訟請(qǐng)求。該判決生效后，陳某主動(dòng)履行了判決義務(wù)。

從中看出，法院的判決的關(guān)鍵在于陳某的退款理由是否站得住腳。如果理由不充分，“僅退款”就可能變成濫用權(quán)利。

實(shí)際上，去年年底開始，淘寶、京東、抖音、快手等電商平臺(tái)就紛紛加入了“僅退款”的行列，“僅退款”原本是電商平臺(tái)為提高用戶體驗(yàn)而設(shè)立，然而有些消費(fèi)者利用漏洞，薅商家羊毛。

不少商家已經(jīng)深受其害。就在今年，有關(guān)商家被消費(fèi)者“薅羊毛”的報(bào)道漸漸多了起來(lái)，熱搜也連續(xù)不斷。

很多僅退款的單款數(shù)額比較小，但累積起來(lái)是不小的成本，甚至有的商家不為別的，只為爭(zhēng)一口氣。

比如前段時(shí)間，媒體報(bào)道稱，有電商平臺(tái)商家為追回一件9.9元短袖的“僅退款”，不惜乘坐9個(gè)小時(shí)的動(dòng)車尋找買家；還有的商家因220元的寵物貓“僅退款”，駕車300公里和買家當(dāng)面對(duì)質(zhì)，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方竟然是個(gè)六年級(jí)學(xué)生。

另一網(wǎng)店店主也為價(jià)值不到百元的12雙襪子，驅(qū)車千里至河南開封與買家討要說(shuō)法。

2.電商平臺(tái)優(yōu)化“僅退款”

不可否認(rèn)的是，“僅退款”政策雖然保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，但在一定程度上對(duì)商家經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生消極影響。

面對(duì)惡意退款或者不合理的退款要求，商家不僅要承擔(dān)商品的成本損失，還可能損失了原本的利潤(rùn)。

當(dāng)然，這并不是說(shuō)“僅退款”政策本身就存在問(wèn)題，它實(shí)際上體現(xiàn)了消費(fèi)者的需求和呼聲。

國(guó)家郵政局和灼識(shí)咨詢數(shù)據(jù)顯示，自2019年到2023年，國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的“電商逆向件”年復(fù)合增長(zhǎng)率為22.7%，預(yù)計(jì)2023年到2028年的年復(fù)合增長(zhǎng)率是20.7%。

電商逆向件指的是因消費(fèi)者退貨、換貨等需求，自消費(fèi)者寄回電商商家處的包裹。

退換貨率的增加與直播和短視頻電商的流行密切相關(guān)。與貨架式電商場(chǎng)景中用戶購(gòu)物目標(biāo)較為明確不同，直播和短視頻內(nèi)容場(chǎng)景往往使得消費(fèi)者在未進(jìn)行充分考慮的情況下，更容易產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)買行為。

面對(duì)用戶日益增長(zhǎng)的售后需求，平臺(tái)實(shí)施“僅退款”政策有助于提升用戶的售后服務(wù)體驗(yàn)。

錯(cuò)的不是“僅退款”政策本身，而是在于消費(fèi)者是否合理運(yùn)用它。電商平臺(tái)已經(jīng)注意到“僅退款”存在的問(wèn)題，并開始優(yōu)化這一規(guī)則。

今年7月底，淘寶開始宣布對(duì)“僅退款”進(jìn)行優(yōu)化，升級(jí)已到貨僅退款的異常行為識(shí)別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。

緊接著8月份，淘寶全面上線新版體驗(yàn)分體系，新上線的版本在售后場(chǎng)景保障了商家權(quán)益，限制“不合理僅退款”的行為。

新版體驗(yàn)體系提高了商家售后自主權(quán)，高體驗(yàn)分的商家可獲得包括提升店鋪的售后自主處置權(quán)、增加申訴專屬性支持、增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)持續(xù)性保障等在內(nèi)的更多權(quán)益保障。

隨著新版體驗(yàn)分體系的落地，正常經(jīng)營(yíng)的商家無(wú)需擔(dān)心平臺(tái)的過(guò)度介入，可以自主處理僅退款申請(qǐng)。

淘寶數(shù)據(jù)顯示，新版體驗(yàn)分體系上線首月，淘寶天貓全平臺(tái)4.8分及以上高體驗(yàn)分商家占比已突破30%。

大約在一個(gè)多月前，同樣有電商博主表示已經(jīng)收到拼多多后臺(tái)的站內(nèi)信，商家在36小時(shí)內(nèi)駁回的僅退款申請(qǐng)平臺(tái)不再介入。

淘寶和拼多多采取的這些措施，顯然旨在均衡商家與消費(fèi)者雙方的利益。這些電商巨頭的行為具有示范作用，可以預(yù)見(jiàn)，其他電商平臺(tái)也將陸續(xù)效仿，共同推動(dòng)“僅退款”政策的優(yōu)化改進(jìn)。

此外，國(guó)家層面的法規(guī)也為商家提供了法律保障。9月1日，市場(chǎng)監(jiān)管總局局務(wù)會(huì)議通過(guò)了《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》，其中明確表示平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段對(duì)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及其他經(jīng)營(yíng)者的交易等進(jìn)行不合理限制或附加不合理?xiàng)l件。

而法院在面對(duì)經(jīng)營(yíng)者因“僅退款”起訴消費(fèi)者的案件中，也依據(jù)實(shí)際情況支持商家的訴訟請(qǐng)求。

就在近日，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院公布了一起案例，消費(fèi)者唐某在A平臺(tái)購(gòu)買女包后謊稱未收到貨物申請(qǐng)“僅退款”，商家不同意該申請(qǐng)，但平臺(tái)介入后同意退款。退款后，商家要求退回商品或貨款未果訴至法院。最終，法院判決唐某退還貨款56.72元并賠償商家維權(quán)損失400元。

3.除了僅退款，電商平臺(tái)還能做什么

電商平臺(tái)推出“僅退款”服務(wù)，本質(zhì)是提高用戶體驗(yàn)中的一環(huán)。一直以來(lái)，電商平臺(tái)為了用戶體驗(yàn)，想盡了各種辦法，包括低價(jià)、包郵、取消預(yù)售等，都在適應(yīng)消費(fèi)者需求的變化。

就拿淘寶來(lái)說(shuō)，最近Tech星球獲悉，淘寶又上線了一項(xiàng)名為“淘精選”的業(yè)務(wù)，以自營(yíng)店的形式內(nèi)置在淘寶App內(nèi)。

不同于過(guò)去的絕對(duì)低價(jià)，淘精選強(qiáng)調(diào)為消費(fèi)者提供高性價(jià)比商品。如今消費(fèi)者不再單純追求低價(jià)，而是更講究性價(jià)比，這一業(yè)務(wù)正是結(jié)合消費(fèi)者需求的變化而推出。

除此之外，近期京東和淘寶互相拆墻，淘寶接入京東物流，京東接入支付寶，雙方的互聯(lián)互通也為用戶體驗(yàn)的提升帶來(lái)益處。

拼多多方面，本月其推出的“百億減免”新政策，不僅下調(diào)基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)費(fèi)，而且全部商品的退款訂單均自動(dòng)返還技術(shù)服務(wù)費(fèi)，進(jìn)一步降低了商家經(jīng)營(yíng)成本，尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)免費(fèi)中轉(zhuǎn)，間接增加了偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶可選擇的商品種類和數(shù)量，以及幫助偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶降低購(gòu)物成本。

抖音、快手也將改善消費(fèi)者體驗(yàn)作為長(zhǎng)期努力的方向。

電商平臺(tái)提供用戶體驗(yàn)，歸根結(jié)底是為了爭(zhēng)奪用戶，這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。當(dāng)然，雖然平臺(tái)服務(wù)于消費(fèi)者，但并不意味著商家就應(yīng)該處于不利地位。

平臺(tái)需要巧妙地平衡商家和消費(fèi)者之間的關(guān)系，和商家共同努力提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，這是構(gòu)建健康電商生態(tài)的基礎(chǔ)。