感謝馬云。

1.淘寶上線“退貨寶”

對(duì)于商家來說，退換貨是一項(xiàng)不小的負(fù)擔(dān)。但是現(xiàn)在，淘寶要幫商家降低退貨的成本，減輕商家的壓力。

近日，淘寶在退換貨場(chǎng)景推出“退貨寶”，表示將為商家降低至少10%的退貨成本，部分商家最高將獲得30%的成本直降。

具體來看，商家選購(gòu)“退貨寶”服務(wù)后，消費(fèi)者端只要下單購(gòu)買帶有“退貨寶”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品，在商家訂單發(fā)貨后90日內(nèi)申請(qǐng)退換貨（包括退貨退換及換貨等）且最終退換貨成功的，消費(fèi)者將獲得退換貨首重運(yùn)費(fèi)（不包含包裝費(fèi)用、貨損費(fèi)用等其他費(fèi)用，最高26元）的保障。

和支持7天無理由退換貨的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)不同，“退貨寶”的售后期延長(zhǎng)到了90天，用戶在這期間都能退換貨。

退貨寶相關(guān)規(guī)則于9月4日進(jìn)行公示通知，將于9月12日正式生效。

淘寶表示，對(duì)于選購(gòu)“退貨寶”的商家，不僅能大幅降低退換貨成本，還將享受退貨寶專屬服務(wù)標(biāo)識(shí)、活動(dòng)報(bào)名資格優(yōu)先權(quán)、流量扶持等權(quán)益。

也就是說，平臺(tái)為消費(fèi)者提供退換貨首重運(yùn)費(fèi)服務(wù)后，商家在處理退貨時(shí)無需再承擔(dān)這部分費(fèi)用，而且平臺(tái)還會(huì)為帶有“退貨寶”標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品增加曝光率。

根據(jù)計(jì)算，如果所有商家選擇訂購(gòu)，淘寶全年總計(jì)為商家降本規(guī)模至少為20億元。

此外，目前淘寶對(duì)于聚劃算、百億補(bǔ)貼、天天熱賣、淘寶秒殺、天天低價(jià)等營(yíng)銷場(chǎng)域的規(guī)則已經(jīng)同時(shí)進(jìn)行更新，報(bào)名相關(guān)場(chǎng)域活動(dòng)均需加入“消費(fèi)者體驗(yàn)提升計(jì)劃”，享受退貨寶權(quán)益。

可見，這些規(guī)則的推出，即是對(duì)商家的扶持，也是進(jìn)一步為用戶體驗(yàn)服務(wù)。當(dāng)然，淘寶天貓?jiān)趫?jiān)持用戶為先的同時(shí)，也并沒有忽略商家。

今年以來，淘寶天貓大招頻出，直接對(duì)準(zhǔn)了讓商家們頭疼的經(jīng)營(yíng)成本問題，努力幫商家們省錢。

比如今年3月，淘寶宣布生意參謀、店小蜜客服機(jī)器人、圖片空間等重要經(jīng)營(yíng)服務(wù)向全平臺(tái)商家免費(fèi)提供。

數(shù)據(jù)顯示，截至7月底，生意參謀全免費(fèi)4個(gè)月以來，已為超300萬淘寶中小商家提供免費(fèi)增值數(shù)據(jù)產(chǎn)品服務(wù)。以免費(fèi)前定價(jià)計(jì)算，產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值已超百億。

在618大促期間，通過整合滿減優(yōu)惠與88VIP大額券等促銷功能活動(dòng)，為商家?guī)砹艘粋€(gè)更加有利的銷售爆單機(jī)會(huì)，顯著促進(jìn)商家的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，618開賣首日，有高達(dá)37萬中小商家實(shí)現(xiàn)超100%的成交增長(zhǎng)。

值得一提的是，今年二季度財(cái)報(bào)發(fā)布，淘天的客戶管理收入（CMR）嚴(yán)重下滑，僅同比微增0.6%。

具體來說，CMR主要包括廣告費(fèi)和交易傭金，它是阿里通過向淘寶和天貓平臺(tái)的商家提供營(yíng)銷等服務(wù)所獲得的收入，也是阿里的主要利潤(rùn)來源之一。

而CMR的增速有所放緩反映了商家收入不及預(yù)期，不過阿里保證，“接下來，尤其是在4月份發(fā)布的淘寶AI廣告投放產(chǎn)品‘全站推廣’慢慢起效后，會(huì)令GMV和CMR的增速相匹配，即會(huì)提高Take rate，提高收入。”

2.電商平臺(tái)都想明白了，沒有商家就是死路一條

電商平臺(tái)和商家之間是互惠互利的關(guān)系。商家的銷售額直接貢獻(xiàn)于電商平臺(tái)的交易量，商家交易量的增長(zhǎng)，為平臺(tái)帶來更多收益。

不過由于電商行業(yè)流量見頂，為了爭(zhēng)奪用戶，所以各大電商平臺(tái)很長(zhǎng)一段時(shí)間以來都在偏袒用戶，十分重視用戶體驗(yàn)，比如三家電商平臺(tái)都推出了僅退款、先用后付、買貴必賠等服務(wù)，京東甚至買貴雙倍賠，擴(kuò)大比價(jià)平臺(tái)范圍。

然而，用戶很重要，商家也不能失去。意識(shí)到這個(gè)問題的電商平臺(tái)們，都紛紛采取多種策略來平衡兩者之間的關(guān)系。

比如，7月26日，淘寶開始對(duì)“僅退款”進(jìn)行優(yōu)化，升級(jí)已收到貨僅退款的異常行為識(shí)別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。新策略于8月9日正式實(shí)施。

這樣一來，用戶再也不能無所顧忌薅商家羊毛，新版規(guī)則提升了商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。

與此同時(shí)，8月7日起，拼多多也正式啟動(dòng)新規(guī)，對(duì)“僅退款”增加限制，針對(duì)已發(fā)貨訂單，若消費(fèi)者僅提出退款請(qǐng)求，商家將獲得36小時(shí)的自主處理權(quán)。

兩家電商巨頭不約而同地采取相似行動(dòng)，我們有理由預(yù)測(cè)，其他電商平臺(tái)也很有可能會(huì)緊隨其后，平衡好消費(fèi)者和商家的利益。

當(dāng)然，除了僅退款，各大電商平臺(tái)已經(jīng)在其他方面主動(dòng)為商家提供支持和幫助。比如今年3月，京東“春曉計(jì)劃”再度升級(jí)，商家不僅能0元快速開設(shè)網(wǎng)店，同時(shí)，平臺(tái)還提供豐富的AI工具，助力商家降低運(yùn)營(yíng)成本，京東AI客服可以降低商家的客服成本可高達(dá)50%。

7月份，快手電商推出了名為“新商啟航計(jì)劃”的優(yōu)質(zhì)新商達(dá)成長(zhǎng)激勵(lì)計(jì)劃，全年直接猛砸1000億流量來幫助新商家順利渡過冷啟動(dòng)期。

其中，計(jì)劃核心權(quán)益包括三項(xiàng)，優(yōu)質(zhì)流量扶持、數(shù)據(jù)工具賦能還有多場(chǎng)域助推。

另一邊，8月份，拼多多最新推出了技術(shù)服務(wù)費(fèi)可退權(quán)益，允許商家在特定情況下退還技術(shù)服務(wù)費(fèi)，幫助商家降低經(jīng)營(yíng)成本。當(dāng)商家遇到退款訂單時(shí)，可以按照退款比例享受基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)費(fèi)返還，“先用后付”訂單1%的基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)費(fèi)，其他訂單0.6%的基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)費(fèi)。

可以看出，電商平臺(tái)在扶持用戶的同時(shí)，也會(huì)通過多種方式對(duì)商家給予相應(yīng)的扶持，實(shí)現(xiàn)用戶、商家和平臺(tái)的三方共贏。

3.商家們都卷不動(dòng)了

在存量市場(chǎng)中，為了吸引和留住用戶，電商平臺(tái)持續(xù)內(nèi)卷是迫不得已的事情。無論是卷低價(jià)還是卷服務(wù)，客觀來說確實(shí)為消費(fèi)者帶來了更多選擇和實(shí)惠。

尤其是低價(jià)策略，已經(jīng)成為了電商行業(yè)必備的殺招。當(dāng)然，這是市場(chǎng)選擇的必然結(jié)果。艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在電商平臺(tái)吸引消費(fèi)者的因素中，商品價(jià)格優(yōu)惠度與退換貨便捷性的重要程度大幅提升。

與此同時(shí)，商品價(jià)格優(yōu)惠度在消費(fèi)者選擇電商平臺(tái)時(shí)的重要性顯著上升，從2020年的第三名躍升至2023年的第一名。

可見，用戶普遍變得更為理性，對(duì)價(jià)格更加敏感，傾向與選擇性價(jià)比高的商品。

而電商平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，也促使這平臺(tái)通過價(jià)格優(yōu)惠來吸引和留住用戶。不過，消費(fèi)者受益了，商家們的日子卻過得越來越艱難了。

為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，商家不得不降低價(jià)格，甚至虧本銷售，導(dǎo)致利潤(rùn)空間一再壓縮，經(jīng)營(yíng)難度加大。

有些商家為了降低成本，可能會(huì)降低商品質(zhì)量，反而損害了消費(fèi)者的利益。此外，頻繁的低價(jià)促銷可能讓消費(fèi)者產(chǎn)生“價(jià)格幻覺”，這時(shí)候商家回歸正常價(jià)格，銷量可能反而下滑。

當(dāng)前電商行業(yè)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)中小商家來說或許更殘酷。中小商家在資金實(shí)力、供應(yīng)鏈資源和自有品牌等方面往往處于劣勢(shì)地位，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，難以與大型商家和平臺(tái)抗衡。因此，在低價(jià)戰(zhàn)略的沖擊下，中小商家更容易被淘汰出局。

如今，商家都已經(jīng)陷入疲憊和無奈的漩渦之中，而電商平臺(tái)們對(duì)商家群體的重視與關(guān)懷，或許提供了他們一些喘息時(shí)間。