8月2日消息，淘寶近日松綁“僅退款”政策，還將面向全體淘寶天貓商家上線一款售后協(xié)商工具，以應(yīng)對(duì)售后場(chǎng)景下商家與消費(fèi)者的自主協(xié)商需求。該工具已面向部分商家內(nèi)測(cè)，可根據(jù)售后場(chǎng)景中消費(fèi)者的不同需求，自動(dòng)提供多個(gè)個(gè)性化協(xié)商方案供消費(fèi)者選擇，幫助商家加強(qiáng)售后主動(dòng)服務(wù)能力，降低退款率。

圖源：淘寶官方

在具體操作中，商家主動(dòng)開(kāi)啟該工具后，可根據(jù)自身情況，自主在后臺(tái)為不同售后場(chǎng)景分別配置針對(duì)性協(xié)商方案；在消費(fèi)者發(fā)起退款單或因售后問(wèn)題聯(lián)系客服后，該工具會(huì)自動(dòng)發(fā)送安撫話術(shù)及多種協(xié)商方案。如果消費(fèi)者對(duì)協(xié)商方案滿意并選擇對(duì)應(yīng)方案，系統(tǒng)將自動(dòng)執(zhí)行商家預(yù)設(shè)的現(xiàn)金投放、優(yōu)惠券投放、同意退款申請(qǐng)等操作。

多個(gè)參與內(nèi)測(cè)的商家表示，自動(dòng)化售后協(xié)商工具在尊重商家與消費(fèi)者雙方意愿的前提下，可有效提升售后協(xié)商的效率。針對(duì)售后用戶投放相關(guān)優(yōu)惠券，也有望提升用戶復(fù)購(gòu)意愿。有商家補(bǔ)充道：“買賣雙方能否協(xié)商一致，也是平臺(tái)考核商家服務(wù)能力的重要考量因素，對(duì)平臺(tái)介入、申訴判決、維權(quán)判決都有積極影響?！?/p>

近期，淘寶在售后場(chǎng)景做出了多項(xiàng)調(diào)整。7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，多個(gè)參與內(nèi)測(cè)的商家反映，新策略效果顯著，不合理“僅退款”銳減，很多異常行為直接就被系統(tǒng)攔截了。此外，淘寶還升級(jí)了已收到貨僅退款的異常行為識(shí)別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。

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