1、天價奶背后的輿論危機

身處互聯(lián)網(wǎng)時代，隨意發(fā)生的一件事情，都有可能讓企業(yè)或者品牌陷入危機當中。

5月30日，“伊利牛奶”這一詞條登上了微博熱搜，事關(guān)近期一貨車司機運輸伊利牛奶造成牛奶包裝破損的賠償問題。

圖源:熱搜引擎

司機在全額賠付2095元后想將這32箱運損牛奶拉走遭到中轉(zhuǎn)站拒絕，物流中轉(zhuǎn)站贈予司機3箱牛奶作為賠償，因此有了700元天價牛奶這種說法。

此事被曝光之后，網(wǎng)友紛紛為司機打包不平，覺得物流方和伊利的做法不近人情。伊利相關(guān)工作人員稱：是規(guī)定，不管破損多少箱，最多只能帶走23包好奶，變形牛奶是需要被銷毀的。現(xiàn)在，司機已經(jīng)和物流方達成了和解，這件事在當事人中算是結(jié)束了。

圖源：抖音江西商報

和解消息放出后，網(wǎng)友紛紛覺得自己被戲弄了。網(wǎng)友還在為司機討伐伊利，沒想到當事人自己不計較了。

事情發(fā)展到這一步，網(wǎng)友還是覺得伊利有錯，尤其是牛奶包裝損壞要銷毀這一做法。為此，有跑到伊利的網(wǎng)店去問客服，伊利牛奶是不是包裝變形可以僅退款，消費者可以給伊利拍銷毀視頻。

圖源：微博網(wǎng)友

有些網(wǎng)友紛紛在網(wǎng)上留言要抵制伊利，不會再買伊利的產(chǎn)品。而一個名為“伊利純牛奶”的賬號在回復(fù)網(wǎng)友“我都不買伊利了”的留言時，表現(xiàn)霸氣，直接回懟網(wǎng)友“不缺你一位”。

圖源：抖音網(wǎng)網(wǎng)友

這一回復(fù)被多方媒體轉(zhuǎn)載，也讓網(wǎng)友更加憤怒了，覺得伊利不尊重消費者。網(wǎng)友們也是紛紛涌進伊利的直播間去留言刷屏，伊利方也是被迫關(guān)閉了評論區(qū)。

圖源：伊利直播間

其實，這個賬號并不是伊利的官方賬號，而是自媒體。只不過在輿論的裹挾下，很多網(wǎng)友并沒有去追究真假，而是憑借著滿腔的怒火去向伊利表達不滿。不僅在網(wǎng)上列出了伊利旗下的品牌要連同抵制，還推薦了伊利的競爭對手蒙牛等品牌。

在面對這一事件時，伊利方的處理方式有所不妥。只是針對事件的本身給出了冷冰冰的處理條規(guī)，面對網(wǎng)友的討伐和疑惑時，沒有及時給出相應(yīng)的解釋。

本來這一負面事件讓伊利獲得了更高的關(guān)注，而伊利的回應(yīng)以及某些自媒體的煽風點火，讓這一事件進一步擴大，性質(zhì)也就變了。

可以看出，伊利在這一件事中是吃虧了，而其競爭對手吃到了紅利。

不論事情的真假，當一股腦的負面消息涌入網(wǎng)友的大腦中時，網(wǎng)友的情緒就會被挑起。這個時候，網(wǎng)友的情緒影響著其對事件的判斷。

面對負面事件的發(fā)生，尤其是事件方就自帶流量和話題性的，會讓負面事件進一步的擴展，在社會上形成一定的輿論風暴。這時候，受影響的就不僅僅是事件方了。

負面事件帶來負面輿論，如果處理不好，事件方很有可能會被負面輿論所吞噬。

2、負面事件下，受損方的對面是獲利方

俗話說，好事不出門，壞事傳千里。這一點，在這個自媒體時代表現(xiàn)的更加是淋漓盡致。

互聯(lián)網(wǎng)讓世界各地的信息以空前的速度流通，這就給了一些突發(fā)輿情事件網(wǎng)絡(luò)傳播的機會。事件一經(jīng)傳播，可能會立刻引起網(wǎng)民的圍觀，短時間被放大，并迅速升級為負面輿情。

事件被無限放大的同時，也獲得了大眾的關(guān)注度。有關(guān)注度就有流量，只不過，這個流量到底是會吞噬自身，還是推著自身往更好的方向走就不得而知了。

大多數(shù)情況下，當某一事件被貼上“負面”的標簽時，帶給事件方的是危機。只不過，一件事所牽扯到的是多方利益。誰受損誰收益，做出決定的是大眾。

李佳琦近些年來是當值無愧的“帶貨一哥”，其自身就帶有很大的號召力和話題度。美妝品牌花西子因為和李佳琦關(guān)系的綁定，也從一個默默無名的美妝品牌升級為了數(shù)一數(shù)二的國貨品牌。

圖源：微博

花西子和李佳琦之間的深度綁定，讓兩者之間產(chǎn)生了一榮俱榮一損俱損的化學反應(yīng)。當消費者吐槽花西子79元的眉筆價格昂貴時，李佳琦傲慢的說出“那里貴了，有點時候找找自己的原因好吧，這么多年了工資漲沒漲，有沒有認真工作”這些話。

李佳琦的舉動，明顯是吃飽了就把鍋砸了的無賴行為，賺著窮人的錢，嫌棄窮人不努力。這一件事，將李佳琪和花西子推上了風口浪尖，所獲得的關(guān)注也是空前的。只不過，這一波關(guān)注度所帶來的流量是負面的。

李佳琦的個人形象受到了影響，口碑也是崩壞了。其賬號脫粉不少，許多網(wǎng)友也聲稱不再去李佳琦直播間賣東西。雖然后續(xù)李佳琦道歉了，但是這件事一直被網(wǎng)友放在了心里，時不時就拿出來刺一下李佳琦。

事件的另一方花西子，在發(fā)生了這樣的事情時，處理方式也是不妥。沒有真心誠意的道歉，不正面回應(yīng)，反而是借著熱度宣傳品牌，還拿著國貨品牌的面子賣慘。

這樣一來，當時花西子的銷售額暴跌股價也是一夜暴跌，市值損失數(shù)億元，之前一直處于美妝護膚品牌中前幾名，隨后也跌出了前二十，打擊是比較大的。

李佳琦和花西子處在這一事件的水深火熱中，形象和口碑都收到了影響，但是有品牌卻憑借著這一波熱度出了圈。蜂花、活力28等國貨品牌，憑借著優(yōu)惠的價格俘獲了消費者的心，獲得了一波正向的流量。在直播間中推出了各種79元的套餐，也是為了反諷花西子79元的眉筆。

圖源：活力28抖音直播間

其實，這樣的事件發(fā)生的并不是少。

娃哈哈和農(nóng)夫山泉之爭，娃哈哈銷量暴漲農(nóng)夫山泉暴增，農(nóng)夫山泉鐘睒睒的“愛國者”身份甚至被懷疑。

董宇輝和東方甄選之間的小作文事件，董宇輝粉絲為了給其討公道，涌進東方甄選競爭對手的直播間，東方甄選股價和粉絲數(shù)都下跌。相反，董宇輝獲得了個人帶貨賬號的同時粉絲暴漲。

不難看出，這些事情都是因為某一個爭議點引發(fā)了公眾的情緒，在社會上引發(fā)輿論風暴。結(jié)果不是造成了公司股價的暴跌或暴漲，就是某一當事人被同情或者討伐。

這是因為在負面事件中，大眾會站隊，也會判斷好壞。這個時候，情緒也會根據(jù)事件的好壞呈現(xiàn)出兩種狀態(tài)。

在這兩種情緒的爭鋒中，輿論的發(fā)展方向就很明顯了。陷入輿論危機的一方，不得不做出行動自救。可是，在自身有錯的情況下，不是所有的自救行動都可以被接受。

情緒激動的大眾，也不會靜下心來聽取解釋。所以，如何處理輿論危機是企業(yè)或者品牌需要思考的。

3、輿情下的應(yīng)對策略

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)和品牌的一舉一動對于大眾來說都具有了更大的透明度。

正所謂一石激起千層浪，兩指彈出萬般音。沒有人可以提前料到，那句言論或者某一舉動會如星星之火突然點燃全網(wǎng)輿論，讓事件方墜入深淵。

現(xiàn)在，大眾在互聯(lián)網(wǎng)上有著自由表達觀點的權(quán)利。面對互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生的事情，大眾都有可能做出評價。與此對應(yīng)的是，企業(yè)和品牌受到的監(jiān)督更多了。

因此，企業(yè)和品牌需要規(guī)范自身行為或者用更好的方式來應(yīng)對輿論危機，才能獲得持續(xù)健康的發(fā)展。其中，安撫大眾的情緒以及改變大眾的態(tài)度尤為重要。

只不過，在巨大的負面輿論之下，向公眾擺事實講道理或者出示冷冰冰的處理條例，并不能獲得大眾的諒解，相反會激起大眾更應(yīng)激的情緒。

伊利面對貨車司機一事時，給出的官方解釋和處理條例，讓大眾覺得其不近人情沒有溫度。東方甄選在面對選品質(zhì)量問題時，選擇報警自證以及甩鍋品牌方，沒有解決大眾所真正關(guān)心的問題，這并不能為東方甄選挽回消費者的信任。

因為大眾正處于情緒化的情境中，需要的是理解，希望事件方能與之“共情”。事件方最好順著大眾的需求來，才有可能消解情緒的對抗。

大眾能將企業(yè)和品牌捧起來，也能將其拉下神壇。輿論危機的傷害系數(shù)已經(jīng)經(jīng)過檢驗，這倒逼企業(yè)和品牌對自身提出更高的要求。