在當(dāng)前普遍低迷的線下零售市場(chǎng)上，有一家公司“逆流而上”，頻傳喜訊。

近日，胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)稱，去年他們?cè)緸楣驹O(shè)定的盈利目標(biāo)為2000萬(wàn)元，然而出乎意料的是，到了年底，他們實(shí)現(xiàn)了高達(dá)1.4億元的盈利。

這一凈利潤(rùn)數(shù)額在眾多知名零售企業(yè)中脫穎而出。

據(jù)永輝超市2023年的公告，盡管永輝全年實(shí)現(xiàn)了高達(dá)900億元的營(yíng)業(yè)規(guī)模，但歸母凈利潤(rùn)卻預(yù)計(jì)虧損13.4億元。

另一邊，大潤(rùn)發(fā)在2023年的經(jīng)營(yíng)狀況也不容樂(lè)觀。盡管其營(yíng)業(yè)收入達(dá)到了836億元，但凈利潤(rùn)僅有1.09億元，盈利能力顯得較為薄弱。

以此對(duì)比，胖東來(lái)不僅超額完成了年初定下的目標(biāo)，更是在盈利能力上超越了具有許多較大市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

值得一提，在盈利飆升的同時(shí)，員工的福利待遇也在上調(diào)。目前，胖東來(lái)員工的最低收入每月已達(dá)到7000元，許多門店的員工薪資更是普遍在8000元以上。

此外，公司不僅持續(xù)提高員工的薪資，還致力于為員工創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作氛圍。即便店里很忙，員工的工作時(shí)間和放假也是正常的。

圖源：胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)

身為一家連鎖超市，顯然胖東來(lái)的熱度已經(jīng)超越了普通超市的范疇。

今年春節(jié)期間，胖東來(lái)旗下的三家商超在短短四天內(nèi)就接待了高達(dá)114萬(wàn)人次的游客，這一數(shù)字甚至超越了河南游客接待量排名第一的景區(qū)。

胖東來(lái)之所以如此受歡迎，最核心的原因在于其對(duì)顧客始終如一的真誠(chéng)服務(wù)。在胖東來(lái)，無(wú)論是首飾、茶葉還是服裝，都嚴(yán)格遵守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則。

首飾價(jià)格公道，質(zhì)量上乘；茶葉品質(zhì)有保證，絕不夸大其詞；衣服的進(jìn)價(jià)和賣價(jià)都明明白白地標(biāo)注在標(biāo)簽上，讓顧客買得放心、用得舒心。

有顧客講到，在胖東來(lái)，你永遠(yuǎn)不怕買到假貨。這種誠(chéng)信為本的經(jīng)營(yíng)理念，讓胖東來(lái)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售市場(chǎng)中脫穎而出，贏得了消費(fèi)者的廣泛贊譽(yù)。

胖東來(lái)衣服標(biāo)簽上有進(jìn)貨價(jià)等標(biāo)識(shí)

在細(xì)節(jié)之處用心，顧客在購(gòu)物的同時(shí)也能感受到溫暖和關(guān)懷。

有網(wǎng)友在網(wǎng)上講道：“胖東來(lái)最大的缺點(diǎn)就是沒(méi)開在我家樓下?！边@一評(píng)論雖然帶有一定的調(diào)侃成分，但也從側(cè)面反映了胖東來(lái)的地域局限性。

當(dāng)前，胖東來(lái)只在河南省內(nèi)開設(shè)了門店。而對(duì)于胖東來(lái)，擴(kuò)張到全國(guó)布局是一件比較困難的事。

胖東來(lái)自身強(qiáng)調(diào)的高品質(zhì)服務(wù)與精細(xì)化管理，若要在全國(guó)范圍內(nèi)復(fù)制并保持其一貫的高標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)人力資源、培訓(xùn)體系、管理體系等軟實(shí)力的要求也將大幅提高。

圖源：抖音

而且，胖東來(lái)在其他省市開店還會(huì)面臨本地商超的競(jìng)爭(zhēng)。

這些在當(dāng)?shù)厣罡嗄甑某型呀?jīng)建立了穩(wěn)固的供應(yīng)鏈關(guān)系、深厚的客戶基礎(chǔ)以及對(duì)本地市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的精準(zhǔn)把握。

相比之下，作為“外來(lái)者”的胖東來(lái)可能在供應(yīng)鏈整合、成本控制、市場(chǎng)推廣等方面處于相對(duì)劣勢(shì)，需要投入更多資源去追趕和超越。

另外，地域局限也連帶著造成了其他的問(wèn)題。

胖東來(lái)當(dāng)前代購(gòu)問(wèn)題嚴(yán)重，有網(wǎng)友分享了她的購(gòu)物經(jīng)歷，購(gòu)買代購(gòu)的大月餅，月餅本身29.9元，快遞費(fèi)要30元，而代購(gòu)費(fèi)更是高達(dá)60元——花在代購(gòu)上的價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了商品本身的價(jià)格。

這種情況顯然是極其不正常的。人們花了大價(jià)錢買東西，很容易對(duì)商品本身的價(jià)值產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為其所獲得的購(gòu)物體驗(yàn)與付出的成本不成比例。

而且，由于代購(gòu)大量采買大月餅、啤酒一類的熱門產(chǎn)品，然后加價(jià)銷售，從中牟取暴利，也會(huì)導(dǎo)致普通消費(fèi)者在胖東來(lái)門店根本難以正常購(gòu)買商品，破壞了市場(chǎng)的公平性。

頻繁遇到缺貨、高價(jià)代購(gòu)等問(wèn)題，人們對(duì)胖東來(lái)的信任度自然會(huì)下降，并且對(duì)胖東來(lái)的供應(yīng)能力、價(jià)格控制以及市場(chǎng)管理能力產(chǎn)生不滿，畢竟，如果連基本的商品供應(yīng)都無(wú)法保證，怎么能讓人有消費(fèi)體驗(yàn)？

網(wǎng)友分享自己找胖東來(lái)代購(gòu)買來(lái)的月餅

4月6日，胖東來(lái)老板于東來(lái)還在網(wǎng)上向網(wǎng)友們集思廣益，詢問(wèn)怎樣才能解決代購(gòu)的問(wèn)題。

此外，胖東來(lái)極高的熱度也可能對(duì)其造成不利的影響。

任何的事物都經(jīng)不起反復(fù)的檢驗(yàn)和吹毛求疵。當(dāng)一家普通商超成為輿論焦點(diǎn)時(shí)，它的每一個(gè)小動(dòng)作都會(huì)被大家用放大鏡仔細(xì)觀察。

這對(duì)胖東來(lái)反而不是一件好事。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，一點(diǎn)點(diǎn)小疏忽都可能引發(fā)軒然大波。

在今年2月，網(wǎng)上流出視頻，稱胖東來(lái)員工在煮面條的時(shí)候，偷偷嘗面，并且直接使用沒(méi)有清洗過(guò)的筷子繼續(xù)攪拌面鍋。

事情一曝光，網(wǎng)友們便炸開鍋了。有的人覺(jué)得這種行為太不衛(wèi)生了，覺(jué)得胖東來(lái)的食品安全有問(wèn)題。但也有人覺(jué)得，廚師嘗嘗自己做的菜很正常，可能是為了看看味道怎么樣。

盡管胖東來(lái)方面迅速作出公關(guān)回應(yīng)，聲明該事件涉及的是員工餐，并且對(duì)該員工進(jìn)行了處罰，但無(wú)疑，這一事件仍將胖東來(lái)推向了輿論的風(fēng)口浪尖。

圖源：胖東來(lái)

胖東來(lái)在承擔(dān)極高人氣的同時(shí)，也面臨著因過(guò)度曝光而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

胖東來(lái)用近三十年歲月磨礪而成的口碑，非一日之功所能成就，也非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能輕易模仿企及的。

盡管胖東來(lái)的整體成功模式不易復(fù)制，但其核心理念——以顧客為中心的細(xì)致服務(wù)，卻是其他企業(yè)可以借鑒和學(xué)習(xí)的。

在這一點(diǎn)上，類似的還有海底撈，也是一樣把服務(wù)放在首位的。他們堅(jiān)信顧客至上，把提供高品質(zhì)、人性化的服務(wù)作為自己的使命。在海底撈的餐廳里，無(wú)論顧客提出什么要求，員工都會(huì)盡全力去滿足。

這種對(duì)顧客需求的積極響應(yīng)，讓顧客感到受到了尊重和重視。

而且，海底撈對(duì)服務(wù)的追求是無(wú)微不至的。從顧客進(jìn)店到離開，他們都非常注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，努力讓顧客感受到像在家一樣的溫馨和舒適。

另外，海底撈還通過(guò)一系列創(chuàng)新的服務(wù)方式，讓顧客的用餐體驗(yàn)更加愉快。比如，他們提供免費(fèi)的美甲、擦鞋服務(wù)，還有豐富的等位娛樂(lè)設(shè)施。不僅解決了顧客在等待用餐時(shí)的無(wú)聊感，更讓他們深切地感受到了海底撈的用心和關(guān)懷。

海底撈為骨折顧客送上禮物 圖源：知乎

海底撈的服務(wù)理念和做法，不僅讓顧客感到滿意，還讓他們?cè)敢庠俅喂忸?。這也正是為什么海底撈能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng)中脫穎而出，贏得眾多顧客喜愛(ài)的原因。

同樣的是，這種情形也發(fā)生在電商平臺(tái)間。

隨著電商平臺(tái)間的競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，除了價(jià)格策略上的比拼之外，服務(wù)質(zhì)量也是各大平臺(tái)打差異化競(jìng)爭(zhēng)、吸引并留住顧客的手段。

尤其是在最近兩年，圍繞著服務(wù)的戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)悄然打響。

馬云在2023年為阿里巴巴設(shè)定了“回歸淘寶、回歸用戶、回歸互聯(lián)網(wǎng)”的戰(zhàn)略主題。其中，“回歸用戶”的提出，凸顯了阿里對(duì)用戶的高度重視。

在今年，京東的核心價(jià)值觀也將“客戶為先”置于首位，與其他諸如“創(chuàng)新、拼搏、擔(dān)當(dāng)、感恩、誠(chéng)信”等價(jià)值觀并列，這同樣彰顯了京東對(duì)客戶的無(wú)比重視。

無(wú)論是阿里巴巴還是京東，他們都將用戶的滿意度和體驗(yàn)作為當(dāng)前平臺(tái)發(fā)展的動(dòng)力。

去年12月，淘寶、京東推出“僅退款”服務(wù)，大幅減少了用戶辦理退貨的時(shí)間成本和精力消耗。

最近，京東發(fā)布公告，鼓勵(lì)第三方商家自主開通送貨上門服務(wù)。對(duì)于購(gòu)買大件商品或不便自提的用戶來(lái)說(shuō)，送貨上門無(wú)疑提供了極大的便利。

另外，就在前不久，淘寶88VIP會(huì)員體系再度升級(jí)，還升級(jí)了新的服務(wù)——持有88VIP身份的用戶在享受原有諸多特權(quán)的基礎(chǔ)上，如今無(wú)論退貨次數(shù)多少，均無(wú)需承擔(dān)任何退貨運(yùn)費(fèi)。

無(wú)論是實(shí)體零售業(yè)的佼佼者胖東來(lái)與海底撈，還是電商領(lǐng)域的頭部企業(yè)阿里巴巴與京東，他們都在各自的領(lǐng)域內(nèi)以用戶為中心，傾力打造極致服務(wù)體驗(yàn)。

隨著消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的來(lái)臨，消費(fèi)者的選擇越來(lái)越多元化，對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的期待也越來(lái)越高。

那些能夠提供卓越用戶體驗(yàn)、始終保持服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先的企業(yè)，將在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，贏得消費(fèi)者的青睞。反之，忽視用戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)，將面臨市場(chǎng)份額縮水、用戶流失的風(fēng)險(xiǎn)，最終在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰出局。