1、第三方商家也要提供送貨上門服務

以往只有京東自營配備送貨上門服務，如今第三方商家也需要提供這項服務了。

近日，京麥商家中心發(fā)布公告稱，為提升商家訂單履約的消費者體驗，鼓勵商家自主開通送貨上門服務，自2024年4月9日起逐步開放。

預計2024年4月28日全部覆蓋。部分商家可提前體驗升級功能，有想優(yōu)先體驗的商家也可自主報名。

據介紹，送貨上門指商家可在京麥端按商品維度自主開通送貨上門服務，開通后可對消費者全鏈路承運送貨上門，承運商按需配送。

圖源：京麥商家中心公眾號

其中，送貨上門訂單分為中小件和大件2種類型，收費標準和賠付規(guī)則不同。

針對中小件送貨上門訂單，中通、圓通、申通、極兔、韻達支持出庫發(fā)貨，5公斤內收費1元，續(xù)重1公斤0.2元，商家通過京東平臺向承運商付費；

如未上門，非商家責任承運商承擔對消費者賠付300個京豆；通過京東平臺對消費者賠付；

而針對大件送貨上門訂單，商家可委托承運商送貨上門。商家和承運商自行約定費用標準。如未上門，商家將進行賠付1000京豆。

也就是說，如果用戶需要送貨上門服務，這項服務的成本由電商商家支付。

小件商家可在售中模塊開通送貨上門服務，大件商家可無需在此開通，平臺將默認開通。需要注意的是，中小件送貨上門訂單商家不可使用自己聯(lián)系物流發(fā)貨。

京東開放平臺上線送貨上門服務，意味著京東送貨上門服務范圍得到拓寬，這也將為用戶帶來更好的服務體驗。

要知道一般京東自營店鋪購買的商品必定能夠提供送貨上門，但是非京東物流發(fā)貨的第三方商家，往往不會提供送貨上門，除非用戶有要求。

值得一提的還有工單處理。其中提到，針對大件送貨上門訂單，如果商家未履約，消費者可發(fā)起工單投訴，商家需要處理。

而針對小件送貨上門訂單，如果承運商未履約，消費者發(fā)起工單投訴，工單會觸發(fā)至承運商，由承運商進行處理，商家無需處理。

毫無疑問，京東鼓勵第三方商家開通送貨上門服務，表明京東在持續(xù)加強用戶體驗和配送服務的優(yōu)化。

通過鼓勵商家開通送貨上門服務，京東進一步整合物流資源，同時這也說明京東正在積極推動電商平臺與商家之間的合作與共贏。

2、電商平臺爭奪送貨上門服務

京東進一步加碼送貨上門服務，除了提高自身的服務能力，或許還與快遞新規(guī)的出臺有關。

今年3月1日《快遞市場管理辦法》正式施行，新規(guī)要求快遞不得擅自放驛站，規(guī)定快遞員不送貨上門，最高罰3萬。

快遞新規(guī)的出臺直擊行業(yè)痛點，對快遞派送提出了更高的要求，京東此次針對第三方商家推出送貨上門服務，也是為了響應快遞新規(guī)的號召。

不過，京東的這項舉措也是為了鞏固自身的護城河優(yōu)勢。近幾年來，各大電商平臺都紛紛卷起了送貨上門服務。比如幾個月前，淘寶官方就新增了“送貨上門”服務。

詳細來看，這項服務是為了提升買家購買中小件后的到貨體驗，新規(guī)已于2023年11月23日開始正式生效。

用戶在淘寶下單帶有“官方上門”的全新標識，并帶有“官方承諾送貨上門，下單可選”的字樣，可自行選擇“送貨上門”或“無特殊收貨要求”。

而賣家要開通這項送貨上門服務，需要接入淘天集團的官方物流。該物流接入了大部分主流快遞，整合了主流快遞公司的資源。

部分商品帶有“官方上門”標識 圖源：淘寶App

2022年，抖音也在物流末端上下功夫，推出快遞服務“音尊達”，可以為抖音商家提供送貨上門、末端有限派送、包裹優(yōu)先轉運等服務。此外，抖音電商還開通了送貨上門服務。

當然，拼多多、快手也能提供送貨上門服務。從以上動作來看，各大電商平臺都在爭奪送貨上門服務，將其作為新的競爭突破口。

艾瑞數據顯示，2023年，中國實物商品網上零售額達到13.0萬億元，增速為8.4%。

圖源：艾瑞咨詢

近幾年實物商品網上零售額的增速呈現(xiàn)出不斷下降的趨勢。這背后有多重原因，而國內整體消費環(huán)境無疑是其中的關鍵因素之一。

隨著電商市場競爭愈發(fā)激烈，以及消費者需求的變化，傳統(tǒng)的流量獲取方式變得越來越困難，用戶流量紅利不斷減少，這導致了電商平臺業(yè)務增速放緩。

以京東為例，今年3月初，京東發(fā)布2023年四季度及全年財報。京東的核心業(yè)務京東零售收入為9453以元，增速僅為1.7%，與2022財年7.3%的增幅相比，大幅下降。

甚至更好的階段，京東零售能實現(xiàn)每年20%以上的增長速度。如今除了增速變緩，京東零售的經營利潤率也下滑明顯。對比三季度的5.2%，四季度經營利潤率僅為2.6%。

電商行業(yè)已經從過去的增量為主發(fā)展到增量與存量并重的階段，此時平臺需要更加精細化運營和個性化服務來留住用戶。

而送貨上門無疑是電商平臺提升用戶體驗，進而留存用戶的有利武器。

可以預見，為了提升自身競爭力，電商平臺將繼續(xù)發(fā)展并不斷完善送貨上門服務。

3、2024是用戶體驗的競爭

近幾年來，各大電商平臺都在完善送貨上門服務，這是它們提升用戶體驗和平臺競爭力的重要舉措。

最強調用戶體驗的是京東。京東始終把用戶體驗放在第一位，包括劉強東本人，就是京東的一號客服。早在2012年，京東就成立了一級部門“用戶體驗部”，直接向劉強東匯報。

4個月前，劉強東在內網留言區(qū)回復京東員工稱：“決策時不要忘了用戶，這是我們做任何工作的出發(fā)點?！?/p>

而去年12月初，有京東運營人員在內網發(fā)布長文，細數京東現(xiàn)存的問題，多項事關用戶體驗。對此劉強東進行自我檢討，并強調京東必須改變，否則沒有出路。

在戰(zhàn)略落地層面，京東在去年年底新增僅退款服務，同時對客服團隊更加重視。今年2月初，京東宣布超2萬名京東一線客服員工實現(xiàn)全年平均薪酬上漲超過30%。

2024年年初，淘寶、抖音、快手等都相繼加入僅退款服務，并對售后服務的要求更加嚴格。

圖源：電商之家

日前，阿里巴巴聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席蔡崇信接受專訪，反思阿里落后的原因，是因為忘記了真正的客戶是誰，“我們的客戶是使用我們的應用程序購物的用戶，我們沒有給他們最好的體驗?！?/strong>

無論是京東還是阿里，都明確強調用戶體驗的重要性。

這兩家公司的態(tài)度也反映了電商行業(yè)的競爭態(tài)勢。隨著電商市場的不斷發(fā)展和壯大，企業(yè)之間的競爭也越來越激烈。為了在市場中脫穎而出，企業(yè)需要更加注重用戶體驗和服務質量，不斷提升自身的核心競爭力。

未來，電商行業(yè)的發(fā)展趨勢將更加凸顯服務質量和用戶體驗的重要性。