2月4日消息，為提升用戶售后體驗(yàn)，降低商家平臺介入率及糾紛商責(zé)率，京東升級POP自主售后的時效規(guī)則及流程，以便商家及時響應(yīng)用戶訴求并提供有效解決方案。調(diào)整已于2024年2月2日起逐步灰度，2月29日全量生效。

時效規(guī)則方面，將審核兜底時效從48h調(diào)整至24h（優(yōu)鮮賠未調(diào)整）；新增上門取件妥投，收貨兜底時效為24h；將退換場景收貨處理兜底時效從3天調(diào)整至24h（維修場景未調(diào)整）；將退換場景用戶寄出/攬件成功處理兜底時效從10天調(diào)整為7天（維修場景未調(diào)整）。

圖源：京麥商家中心公眾號

此外有三項(xiàng)業(yè)務(wù)調(diào)整。其一，直接拒絕售后升級為"協(xié)商拒絕"售后。待審核服務(wù)單不支持直接審核拒絕，僅支持協(xié)商拒絕服務(wù)單。發(fā)起協(xié)商拒絕后，用戶需在72H內(nèi)選擇接受或京東介入來響應(yīng)協(xié)商。若72H消費(fèi)者均未響應(yīng)，則服務(wù)單將自動關(guān)閉。

需要注意的是，以下服務(wù)單仍支持直接拒絕：消費(fèi)者對"曾被糾紛判為客責(zé)的服務(wù)單所對應(yīng)的訂單"申請的新服務(wù)單；消費(fèi)者對"曾被商家在京營保-惡意退換貨上報過且被京東審核通過的服務(wù)單所對應(yīng)的訂單"申請的新服務(wù)單；由京東客服代消費(fèi)者申請的"超期售后服務(wù)單”；被京東標(biāo)記的"風(fēng)險服務(wù)單"；一盤貨、全球購、供銷模式等特殊業(yè)務(wù)類型的服務(wù)單。

其二，強(qiáng)制關(guān)單升級為"協(xié)商一致關(guān)單”。強(qiáng)制關(guān)單按鈕名稱調(diào)整為"協(xié)商一致關(guān)單"；退換修場景下，消費(fèi)者未發(fā)貨時不支持操作關(guān)單；操作協(xié)商一致關(guān)單時必填圖片、說明、原因等信息，填寫并操作關(guān)單后，信息將展示在用戶側(cè)。

其三，新增"關(guān)單并商品原返"操作鏈路當(dāng)收到用戶寄回的商品影響二次銷售時，可操作確認(rèn)收貨并在待處理環(huán)節(jié)點(diǎn)擊原返按鈕并選擇"關(guān)單并商品原返"選項(xiàng)。填選必要信息并提交后服務(wù)單將置為關(guān)閉狀態(tài)。

京東表示，調(diào)整后規(guī)則更為嚴(yán)苛，但調(diào)整后會將商家填選的重要信息向用戶透傳，更加易于用戶理解商家操作原因，降低介入率。

圖源：京麥商家中心公眾號

為提升消費(fèi)者體驗(yàn)，同時幫助商家挽留訂單、降低溝通成本，京東還將于2024年2月13日上線消費(fèi)者修改地址功能，對符合規(guī)則的訂單開放消費(fèi)者自主改址入口。

京東提醒商家嚴(yán)格遵循訂單發(fā)貨流程，保證先操作系統(tǒng)出庫，再做實(shí)物包裹的發(fā)貨與攬件，避免因?yàn)榈刂峰e誤造成客訴、經(jīng)營損失。若出現(xiàn)消費(fèi)者在前端頁面修改地址成功，但商家未能按照正確地址發(fā)貨導(dǎo)致配送異常的情況，由此產(chǎn)生的賠付或二次配送等相關(guān)成本，需由商家自行承擔(dān)。

圖源：京麥商家中心公眾號