1月26日消息，天貓日前發(fā)布通知稱，為了提升消費者購買游戲代練類商品的購物體驗，給消費者更多的服務(wù)保障心智，天貓針對指定類目現(xiàn)擬新增“封號必賠”承諾服務(wù)；本次天貓“封號必賠”服務(wù)規(guī)范規(guī)則于2024年1月25日公示，于2024年2月1日開始生效。

據(jù)了解，該規(guī)范適用在類目“游戲服務(wù)>>游戲代練（新）”下發(fā)布商品，并符合定向邀約要求的商家。其中，封號必賠是指消費者在天貓平臺上購買代練服務(wù)類商品時，如因商家使用第三方作弊工具導(dǎo)致消費者賬號被封且申訴失敗，商家需按照此方案約定的賠付標準進行賠付。

天貓“封號必賠”服務(wù)規(guī)范公示通知 圖源：天貓平臺規(guī)則

商家準入要求為平臺將根據(jù)商家經(jīng)營及服務(wù)能力綜合判斷，圈選符合要求的商家和商品，定向邀約。商家退出要求主要有兩點：其一是主動退出，商家可在加入特色服務(wù)的頁面自主退出；退出服務(wù)的商家仍需對產(chǎn)生的訂單按照本規(guī)范要求及服務(wù)承諾進行履約。退出后，符合準入要求可再次加入服務(wù)。

其二是被清退，如不符合邀約條件的商家/商品；商家因涉嫌欺詐等風(fēng)險導(dǎo)致大概率無法提供服務(wù)；平臺判責(zé)符合賠付條件，但商家拒絕按標準執(zhí)行；其他因商家/商品違反法律法規(guī)、平臺管控規(guī)則或侵害消費者權(quán)益行為導(dǎo)致平臺遭受行政處罰、訴訟爭議、經(jīng)濟損失或者負面影響的情形。符合以上邏輯，平臺有權(quán)強制關(guān)閉商家“封號必賠”服務(wù)權(quán)限并將店鋪所有商品退出相應(yīng)服務(wù)，同時將視情節(jié)嚴重程度限制加入。退出服務(wù)的商家仍需對產(chǎn)生的訂單按照本規(guī)范要求及服務(wù)承諾進行履約。

準入/退出路徑如下：天貓商家中心-特色服務(wù)-加入服務(wù)-封號必賠；或千牛-特色服務(wù)-加入服務(wù)-封號必賠。成功加入該服務(wù)的商品將在商品詳情頁展示“封號必賠”服務(wù)標識。

“封號必賠”服務(wù)標識 圖源：天貓平臺規(guī)則

據(jù)介紹，消費者在天貓平臺上購買代練服務(wù)類商品時，商家需使用人工方式履行代練服務(wù)，不可使用第三方作弊工具或其他非游戲方認可的方式進行操作；除特殊情形外，如因商家使用第三方作弊工具導(dǎo)致消費者賬號被封，消費者首先需進行游戲網(wǎng)站申訴，如申訴失敗，商家需全額退款，同時還需按照以下方案約定的賠付標準進行賠付（最低3元，最高500元）；賠付結(jié)束后，如消費者有要求，仍需對已產(chǎn)生的訂單進行代練履約。

消費者可通過以下路徑進行退款申請：路徑一是“我的淘寶”-“我的訂單”-點開對應(yīng)訂單-“我的服務(wù)”-“封號必賠”-發(fā)起退款-上傳憑證，發(fā)起退款；路徑二是“我的淘寶”-“我的訂單”-點開對應(yīng)訂單- “退款/退貨”或“申請售后”-選擇退款原因-上傳憑證，發(fā)起退款。

賠付標準 圖源：天貓平臺規(guī)則

需要注意的是，商家需旺旺溝通處理消費者的賠付申請，如符合本規(guī)范要求，則以紅包的方式向消費者進行賠付；若商家拒絕履行退款或賠付服務(wù)的，消費者可在發(fā)起的維權(quán)申請中點擊“申請?zhí)熵埧头槿搿?，若小二判定商家未履行或超時未履行服務(wù)情形屬實，平臺將支持消費者退款，賠付金額將從商家擔(dān)保賬戶劃扣給消費者；商家完成賠付后，未提供的行為不再屬于《天貓規(guī)則》中違背承諾的投訴受理范圍。

另外，商家履行“封號必賠”服務(wù)的條件如下：消費者購買的商品帶有“封號必賠”的服務(wù)標識；消費者首先需進行游戲網(wǎng)站申訴，申訴失敗后才可發(fā)起平臺投訴；消費者投訴時，應(yīng)向平臺提供違規(guī)處罰原因、封號時間、封號識別時間等商家使用第三方作弊工具導(dǎo)致封號的證明，包括但不限于照片、旺旺聊天記錄、視頻等，如雙方對封號的責(zé)任方無法達成一致，天貓有權(quán)根據(jù)交易當(dāng)前憑證信息，要求消費者/商家補充視頻等舉證內(nèi)容；消費者違反平臺規(guī)則使用本服務(wù)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，天貓平臺有權(quán)取消享受此服務(wù)的資格，同時影響其賬戶的信譽評級。