2023全國(guó)網(wǎng)上零售額15.4萬(wàn)億元，增長(zhǎng)11%

全國(guó)網(wǎng)上零售額再創(chuàng)新高。

1月17日，據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局官網(wǎng)，2023年社會(huì)消費(fèi)品零售總額471495億元，比上年增長(zhǎng)7.2%。全國(guó)網(wǎng)上零售額154264億元，比上年增長(zhǎng)11.0%。

其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額130174億元，增長(zhǎng)8.4%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為27.7%；在實(shí)物商品中，吃類、穿類、用類商品網(wǎng)上零售額分別增長(zhǎng)11.2%、10.8%、7.1%。

2023社零總額主要數(shù)據(jù) 圖源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局

2022年，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額比重為27.2%。一年時(shí)間過(guò)去，線上渠道的占比又多了近0.5個(gè)百分點(diǎn)，線上線下渠道結(jié)構(gòu)性變化持續(xù)凸顯。

就在幾天前的1月11日，商務(wù)部新聞發(fā)言人束玨婷曾在例行發(fā)布會(huì)上表示，自2019年《電子商務(wù)法》實(shí)施以來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)營(yíng)商環(huán)境不斷優(yōu)化，電子商務(wù)已經(jīng)成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)中發(fā)展規(guī)模最大、覆蓋范圍最廣、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新最為活躍的重要組成部分，在服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局中發(fā)揮了積極作用：

近年來(lái)，電商交易總額由2018年的31.63萬(wàn)億元增長(zhǎng)至2022年的43.83萬(wàn)億元，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社零總額的比重超過(guò)四分之一；自2013年起，我國(guó)連續(xù)11年成為全球最大網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)；五年來(lái)，電子商務(wù)從業(yè)人數(shù)從4700萬(wàn)增加至超過(guò)7000萬(wàn)。

而從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的最新數(shù)據(jù)來(lái)看，電商行業(yè)仍處于穩(wěn)步發(fā)展的階段當(dāng)中，并且線上消費(fèi)對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)的拉動(dòng)作用也在持續(xù)擴(kuò)大。

17日，國(guó)新辦就2023年國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況舉行發(fā)布會(huì)。會(huì)上，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局局長(zhǎng)康義表示，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局對(duì)2024年消費(fèi)走勢(shì)保持樂(lè)觀。

他認(rèn)為，消費(fèi)成為了2023年帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)的重要力量，具體表現(xiàn)出四個(gè)特征：消費(fèi)規(guī)模再創(chuàng)新高、消費(fèi)重新成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)主動(dòng)力、服務(wù)消費(fèi)較快恢復(fù)、居民消費(fèi)的結(jié)構(gòu)升級(jí)態(tài)勢(shì)持續(xù)。

值得一提的是，去年8月15日，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局首次發(fā)布了一個(gè)新的指標(biāo)——“服務(wù)零售額”。

根據(jù)定義，服務(wù)零售額指企業(yè)（產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位、個(gè)體戶）以交易形式直接提供給個(gè)人和其他單位非生產(chǎn)、非經(jīng)營(yíng)用的服務(wù)價(jià)值總和，旨在反映服務(wù)提供方以貨幣形式銷售的屬于消費(fèi)的服務(wù)價(jià)值。包括交通、住宿、餐飲、教育、衛(wèi)生、體育、娛樂(lè)等領(lǐng)域服務(wù)活動(dòng)的零售額。

自此，對(duì)于“網(wǎng)上零售額”的定義，也是指“通過(guò)公共網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)（包括自建網(wǎng)站和第三方平臺(tái)）實(shí)現(xiàn)的商品和服務(wù)零售額之和”。

在最新的統(tǒng)計(jì)中，同樣出現(xiàn)了“服務(wù)零售額”——2023年全年，服務(wù)零售額比上年增長(zhǎng)20%，增速明顯快于商品零售額。如今主要電商平臺(tái)都開始加碼本地生活業(yè)務(wù)布局，正是因?yàn)樵诜?wù)零售市場(chǎng)看到了廣闊的增長(zhǎng)空間。

而對(duì)于整個(gè)電商行業(yè)而言，除了持續(xù)增長(zhǎng)的銷售額以外，2023年最重要的意義，其實(shí)是為后續(xù)的變革做好了一切準(zhǔn)備。

變革求新，電商行業(yè)完成關(guān)鍵轉(zhuǎn)折

去年2月的一場(chǎng)財(cái)報(bào)會(huì)上，時(shí)任阿里董事會(huì)主席、CEO的張勇曾指出：

“在經(jīng)過(guò)三年的不確定性后，我想所有的商家，所有的中國(guó)企業(yè)都想在新的一年當(dāng)中大干一場(chǎng)，不僅是盡快地恢復(fù)正軌，而且把過(guò)去三年失去的東西給補(bǔ)回來(lái)，我想這是大家共同的愿望，所以商家的經(jīng)營(yíng)動(dòng)力和主動(dòng)性也有提高。”

2023年電商行業(yè)的走勢(shì)充分驗(yàn)證了張勇的這番話，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，電商企業(yè)們都將“變革”當(dāng)成了這一年的首要任務(wù)。

比如在3月初，京東正式上線“百億補(bǔ)貼”長(zhǎng)期活動(dòng)，以宣告自己轉(zhuǎn)向“低價(jià)”的決心；月底，阿里則是啟動(dòng)了創(chuàng)辦24年來(lái)最重要的一次變革：“1+6+N”組織變革。張勇當(dāng)時(shí)發(fā)布全員信稱：“唯有自我變革，才能開創(chuàng)未來(lái)”。

但僅僅是戰(zhàn)略方向的轉(zhuǎn)變，還不足以徹底革新現(xiàn)有的局面，“掌舵者”也必須要換。

4月，拼多多聯(lián)合創(chuàng)始人趙佳臻出任執(zhí)行董事和聯(lián)席CEO；6月，原京東集團(tuán)CFO許冉接替徐雷，出任集團(tuán)CEO；9月，蔡崇信接替張勇，出任阿里集團(tuán)董事會(huì)主席，吳泳銘出任集團(tuán)CEO；11月，原京東零售CEO辛利軍被換，由許冉接手；12月，吳泳銘也從戴珊手上接過(guò)淘天集團(tuán)CEO……

吳泳銘、張勇、蔡崇信啟動(dòng)交接

半年時(shí)間里，阿里京東的核心管理層都進(jìn)行了一輪大換血。這也意味著在2024年，所有的準(zhǔn)備工作都已就緒，就等著大展拳腳。

正如阿里集團(tuán)董事會(huì)主席蔡崇信在全員信中所說(shuō)：“全新的時(shí)代，需要全新的戰(zhàn)略和組織體系變革。正視過(guò)去，面向未來(lái)，改變自己，相信經(jīng)歷這輪變革的阿里巴巴將完成蛻變?！?/p>

至于什么才是真正的“蛻變”，馬云和劉強(qiáng)東都給出了自己的答案。

去年11月底，拼多多市值逼近阿里，馬云以“合伙人馬云”的身份在阿里內(nèi)網(wǎng)回復(fù)了一名員工：“我更堅(jiān)信阿里會(huì)變，阿里會(huì)改。所有偉大的公司都誕生在冬天里。AI電商時(shí)代剛剛開始，對(duì)誰(shuí)都是機(jī)會(huì)，也是挑戰(zhàn)?！薄罢l(shuí)都牛過(guò)，但能為了明天后天牛而改革的人，并且愿意付出任何代價(jià)和犧牲的組織才令人尊重?！?/p>

幾天后，劉強(qiáng)東也出現(xiàn)在京東內(nèi)網(wǎng)。他說(shuō)的話和馬云有著很多相似之處，比如“必須改變，否則我們沒(méi)有出路”“我不會(huì)躺平，也希望兄弟們絕不躺平”“任何一個(gè)人、任何一家公司，都會(huì)經(jīng)歷若干個(gè)頂峰和谷底才能成就偉大”……

從兩位創(chuàng)始人說(shuō)的話來(lái)看，阿里京東要“改”的還有很多。或許是向“AI電商”前進(jìn)，又或者是對(duì)臃腫低效的組織架構(gòu)的改變，總之2023年的他們才邁出了第一步，后面還有很多事要做。

比如在年底，各大電商平臺(tái)都向著“優(yōu)等生”拼多多靠近了一點(diǎn)。3月，拼多多還曾因?yàn)椤皟H退款”遭到“炸店”。轉(zhuǎn)而到了12月，淘寶、京東、抖音、快手等平臺(tái)卻紛紛加入到了“僅退款”的行列當(dāng)中。

京東支持退貨不退款 圖源：京東平臺(tái)規(guī)則

雖然具體的實(shí)現(xiàn)方式有所不同，但歸根結(jié)底都是為了用戶體驗(yàn)，這也成為了2024年電商行業(yè)全新的關(guān)鍵詞。

從“低價(jià)”到“服務(wù)”，電商競(jìng)爭(zhēng)步入新階段

在淘寶、京東等相繼宣布全面支持“僅退款”之后，淘寶又來(lái)了一個(gè)大動(dòng)作。

就在1月9日的2024淘寶天貓商家服務(wù)大會(huì)上，淘寶天貓宣布圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)，提升服務(wù)體系，并對(duì)過(guò)去一年來(lái)在服務(wù)上表現(xiàn)出色的優(yōu)質(zhì)商家提供了多種流量與權(quán)益扶持。

淘寶天貓這次主要做了三件事：一是升級(jí)店鋪綜合體驗(yàn)分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，新增了“退款拒絕率”、“平臺(tái)求助率”等指標(biāo)，物流體驗(yàn)也新增了“軌跡異常率”、“承諾時(shí)效”、“送貨上門”等考核指標(biāo)；

二是推出店鋪標(biāo)簽體系，包括“平均發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)”、“破損包退”、“客服回復(fù)時(shí)間”等多個(gè)影響到消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)，都將出現(xiàn)在店鋪首頁(yè)、印象頁(yè)、商品詳情頁(yè)等多個(gè)顯著位置，成為消費(fèi)者購(gòu)物決策的重要參考；

三是為做好服務(wù)的商家提供更多權(quán)益和流量扶持。相比2023年的“最低價(jià)者得流量”，今年的淘寶天貓轉(zhuǎn)向了“好服務(wù)者得流量”，這背后的目的不言而喻。

淘寶天貓優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)商家支持計(jì)劃 圖源：淘天集團(tuán)

新年伊始，淘寶就如此大動(dòng)干戈，已經(jīng)足以彰顯其對(duì)于提升用戶體驗(yàn)的決心。至于其它電商平臺(tái)，也借著年貨節(jié)的契機(jī)打磨了自身的服務(wù)質(zhì)量。

比如抖音商城好物年貨節(jié)，在活動(dòng)前期就篩選出品質(zhì)較穩(wěn)定、服務(wù)體驗(yàn)較好、庫(kù)存深度有保障的商家進(jìn)行重點(diǎn)合作；并以專人專項(xiàng)形式，針對(duì)不同商品前往多地駐場(chǎng)巡檢，聯(lián)動(dòng)治理體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和物流企業(yè)，努力做好重點(diǎn)商品前置質(zhì)檢及物流保障。

快手商城年貨節(jié)，同樣提供多層官方專屬保障，比如大牌大補(bǔ)正品險(xiǎn)保障、假一賠九、退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)官方專屬保障等等，讓消費(fèi)者買得更放心。

值得一提的是，就在1月17日，抖音電商還全量上線了“上門安裝”服務(wù)。該服務(wù)是由品牌原廠售后或者服務(wù)商提供的上門安裝服務(wù)，由商家向服務(wù)商訂購(gòu)，再向消費(fèi)者免費(fèi)提供。

雖然目前僅有部分大家電和家裝行業(yè)商家受到邀約，但也足以證明抖音電商開始關(guān)注末端履約環(huán)節(jié)，希望給予消費(fèi)者更快捷方便的購(gòu)物體驗(yàn)。

步入2024，電商行業(yè)已然走上了高質(zhì)量發(fā)展的道路。“銷售額”早已不再是唯一的考核指標(biāo)，商家和消費(fèi)者的體驗(yàn)同樣重要——好服務(wù)，也能帶來(lái)新增長(zhǎng)。