12月15日消息，滴滴近日發(fā)布了《滴滴網(wǎng)約車平臺(tái)規(guī)則白皮書》，對(duì)平臺(tái)規(guī)則體系進(jìn)行了系統(tǒng)梳理。

2018年7月，滴滴網(wǎng)約車平臺(tái)（下稱“平臺(tái)”）發(fā)布了第一版《平臺(tái)用戶規(guī)則》，開啟了平臺(tái)規(guī)則成文時(shí)代。同年11月，平臺(tái)召開第一次“規(guī)則評(píng)審會(huì)”，規(guī)則評(píng)審機(jī)制正式實(shí)施。2019年8月，平臺(tái)正式上線第一版“規(guī)則中心”，確保業(yè)務(wù)有規(guī)可依、有規(guī)可查。2020年1月，平臺(tái)“規(guī)則評(píng)審會(huì)"升級(jí)為“平臺(tái)規(guī)則策略評(píng)議會(huì)”，每條規(guī)則都會(huì)經(jīng)由平臺(tái)安全部、平臺(tái)司機(jī)部、平臺(tái)乘客部、法務(wù)部等多次討論評(píng)議，確保規(guī)則制定科學(xué)合理。

截至2023年10月，平臺(tái)共計(jì)召開125次“規(guī)則評(píng)審會(huì)”和“平臺(tái)規(guī)則策略評(píng)議會(huì)”。陸續(xù)制定6大類、33子類總計(jì)500余條規(guī)則，涉及用戶人身財(cái)產(chǎn)權(quán)益保護(hù)、交通安全、服務(wù)和交易秩序、費(fèi)用保障等多個(gè)類別，覆蓋快車、專車、豪華車等多個(gè)品類。

圖源：微博@滴滴平臺(tái)治理

白皮書顯示，為保障乘客權(quán)益，平臺(tái)在行程的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)乘客體驗(yàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，建立起基于訂單取消、費(fèi)用異常、服務(wù)不達(dá)標(biāo)等多場(chǎng)景的平臺(tái)規(guī)則，并通過(guò)技術(shù)手段保障乘客的出行權(quán)益、費(fèi)用權(quán)益和服務(wù)權(quán)益，使乘客得到良好的服務(wù)體驗(yàn)。

例如，2020年滴滴網(wǎng)約車針對(duì)繞路等費(fèi)用確定性問(wèn)題開展了專項(xiàng)治理，包含規(guī)則優(yōu)化、建立異常出口、規(guī)則教育、地圖導(dǎo)航優(yōu)化和受理優(yōu)化等16個(gè)子項(xiàng)，從改善司機(jī)行為、提升平臺(tái)能力和提升乘客感知三個(gè)方面降低糾紛發(fā)生比例。比如，平臺(tái)識(shí)別司機(jī)繞路并進(jìn)行提醒，為司機(jī)增設(shè)主動(dòng)退款的出口;通過(guò)提升智能投訴的預(yù)判能力、梳理并優(yōu)化投訴渠道，提高乘客繞路投訴的處理效率，截至2020年12月繞路乘客投訴率較年初下降39.3%。

截自滴滴網(wǎng)約車平臺(tái)規(guī)則白皮書

為保障司機(jī)權(quán)益，平臺(tái)將異常場(chǎng)景下的司機(jī)表達(dá)、乘客惡意取消、惡意投訴等場(chǎng)景納入規(guī)則體系的范疇內(nèi)，通過(guò)修訂和完善原有規(guī)則，明確此類行為的性質(zhì)定義和處置手段，確保司機(jī)在平臺(tái)能夠正常接單并獲取收入。

其中，特殊場(chǎng)景下的司機(jī)表達(dá)治理是通討前置地給予司機(jī)表達(dá)異常情況（比如乘客攜帶寵物，遭遇車禍等）及補(bǔ)充證據(jù)的報(bào)備入口，提升這部分場(chǎng)景下的責(zé)任核實(shí)能力，優(yōu)化司機(jī)體驗(yàn)。2023年，平臺(tái)日均收到來(lái)自司機(jī)約24.9萬(wàn)條的報(bào)備信息，經(jīng)平臺(tái)根據(jù)司機(jī)報(bào)備信息、行程軌跡、車內(nèi)錄音等多方證據(jù)核實(shí)，其中96.8%的訂單司機(jī)無(wú)責(zé)。同時(shí)，平臺(tái)進(jìn)一步優(yōu)化申訴流程:當(dāng)司機(jī)收到違規(guī)通知書時(shí)，平臺(tái)不會(huì)再立刻執(zhí)行扣服務(wù)分等處置，而是在司機(jī)師傅申訴后，平臺(tái)重新核實(shí)情況再?zèng)Q定是否進(jìn)行處置，以保護(hù)司機(jī)師傅的合理權(quán)益。

截自滴滴網(wǎng)約車平臺(tái)規(guī)則白皮書