11月21日消息，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)近日發(fā)布了家政服務(wù)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分家政公司涉嫌夸大宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。本次線(xiàn)下體驗(yàn)調(diào)查包含58到家、e家政、好慷在家、天鵝到家、阿姨幫、輕喜到家6家家政服務(wù)平臺(tái)。

報(bào)告顯示，目前家政服務(wù)市場(chǎng)存在四個(gè)問(wèn)題。一是市場(chǎng)發(fā)展存在短板。數(shù)據(jù)表明，照顧“一老一少”的家政服務(wù)備受青睞，消費(fèi)需求旺盛。但是，由于供給數(shù)量不足和供給質(zhì)量不高，家政行業(yè)供給尚未滿(mǎn)足消費(fèi)需求。

問(wèn)卷調(diào)查顯示，超四成受訪(fǎng)者認(rèn)為行業(yè)發(fā)展存在的最顯著問(wèn)題是“從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量參差不齊”；分別有38.8%、38.1%的受訪(fǎng)者認(rèn)為“行業(yè)門(mén)檻低，缺乏有效監(jiān)管和投訴渠道”“行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求”；認(rèn)為“價(jià)格收費(fèi)沒(méi)有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，存在亂收費(fèi)情況”的占比30.5%；還有22.9%的受訪(fǎng)者認(rèn)為“企業(yè)和從業(yè)人員較少，不能滿(mǎn)足要求”。

圖注：江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布家政服務(wù)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告

圖源：江蘇省消保委公眾號(hào)

二是部分平臺(tái)涉嫌虛假宣傳。暗訪(fǎng)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分家政服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)主體多、名稱(chēng)混亂難以區(qū)分。在58到家APP下單保姆月嫂服務(wù)，線(xiàn)上顯示為官方自營(yíng)，但到線(xiàn)下實(shí)體店后卻發(fā)現(xiàn)門(mén)店名稱(chēng)為“美田到家”，簽訂合同和付款收據(jù)上又為“連云港阿姨到家家政有限公司”；58到家的線(xiàn)下門(mén)店證照、經(jīng)營(yíng)管理制度和考核制度未上墻，未懸掛清晰的服務(wù)標(biāo)識(shí)；在58到家平臺(tái)聘請(qǐng)過(guò)阿姨的消費(fèi)者反映：“宣傳上萬(wàn)人的阿姨庫(kù)，都是有經(jīng)驗(yàn)才上崗，但實(shí)際上沒(méi)那么多人，且不是每個(gè)都有經(jīng)驗(yàn)?！?/p>

此外，體驗(yàn)人員還發(fā)現(xiàn)，咨詢(xún)輕喜到家平臺(tái)的線(xiàn)上客服“是否在南京有實(shí)體店”，客服明確表示有店鋪，并且發(fā)送具體地址，但體驗(yàn)人員上門(mén)核實(shí)3次，店鋪都處于關(guān)門(mén)狀態(tài)。體驗(yàn)人員再次聯(lián)系線(xiàn)上客服，客服表示不清楚。同時(shí)，體驗(yàn)人員多次撥打商家登記號(hào)碼，顯示關(guān)機(jī)或停機(jī)。

圖注：58到家主體混亂 消費(fèi)者難以區(qū)分

圖源：江蘇省消保委公眾號(hào)

三是資質(zhì)不符現(xiàn)象嚴(yán)重。在接受家政人員的服務(wù)期間，有45.9%的受訪(fǎng)者反映“沒(méi)有相關(guān)從業(yè)證、技能證”；還有39.3%的受訪(fǎng)者表示“服務(wù)不夠?qū)I(yè)”；29.4%的受訪(fǎng)者遇到家政人員“身體健康狀況”問(wèn)題；“行為懶散”的占比25.1%，“整體素質(zhì)較差”的占比22.2%。

大部分家政公司僅口頭詢(xún)問(wèn)應(yīng)聘人員的工作經(jīng)驗(yàn)而未要求提供佐證材料。存在交錢(qián)不培訓(xùn)、不考試即可拿證或提供考證測(cè)試答案等“買(mǎi)證”的不良亂象。體驗(yàn)人員在58到家暗訪(fǎng)時(shí)，該機(jī)構(gòu)工作人員現(xiàn)場(chǎng)喊來(lái)辦證人員，添加辦證人員微信后，對(duì)方表示不用學(xué)習(xí)只要交錢(qián)就可以辦證，一個(gè)證500元。體驗(yàn)人員沒(méi)有參加任何培訓(xùn)和考試，花費(fèi)1500元辦理了3個(gè)證書(shū)，分別是育嬰師、早期教育指導(dǎo)師、輔食營(yíng)養(yǎng)師。

圖注：58到家存在買(mǎi)證現(xiàn)象

圖源：江蘇省消保委公眾號(hào)

四是退費(fèi)難問(wèn)題凸顯。問(wèn)卷調(diào)查顯示，有14.2%的受訪(fǎng)者表示在接受服務(wù)期間遭遇“霸王條款”。本次調(diào)查中，通過(guò)專(zhuān)業(yè)律師對(duì)家政服務(wù)合同梳理、審查后發(fā)現(xiàn)，主要存在合同約定不明、平臺(tái)排除自身責(zé)任、維權(quán)難度大三個(gè)方面的問(wèn)題。

在58到家、阿姨幫、天鵝到家、好慷在家的家政服務(wù)合同中，關(guān)于違約責(zé)任條款均只約定了雇主逾期支付服務(wù)費(fèi)承擔(dān)違約責(zé)任，但是未約定家政服務(wù)機(jī)構(gòu)違約時(shí)(如未能按時(shí)提供服務(wù)人員、未能按時(shí)退還服務(wù)費(fèi))應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任，涉嫌免除己方責(zé)任、排除對(duì)方權(quán)利。還有部分協(xié)議中約定管轄法院是在家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的所在地，增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度。

圖注：好慷在家的家政服務(wù)合同

圖源：江蘇省消保委公眾號(hào)

暗訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，58到家平臺(tái)約定阿姨工資和中介費(fèi)全部交給平臺(tái)。但是門(mén)店客服人員又以“阿姨不會(huì)線(xiàn)上領(lǐng)工資”為由，聯(lián)系雇主在平臺(tái)上申請(qǐng)退款，再由雇主將錢(qián)轉(zhuǎn)賬到阿姨私人賬戶(hù)，體驗(yàn)人員擔(dān)憂(yōu)該交易脫離平臺(tái)監(jiān)管，一旦后續(xù)產(chǎn)生退費(fèi)糾紛可能會(huì)推諉扯皮，導(dǎo)致維權(quán)困難。

此外，58到家、天鵝到家、好慷在家、e家政未公布投訴監(jiān)督電話(huà)，且58到家、天鵝到家、好慷在家響應(yīng)雇主需求不積極。例如，有58到家的消費(fèi)者表示：“交了1年的服務(wù)費(fèi)，第一個(gè)阿姨不專(zhuān)業(yè)，我要退款，對(duì)方也沒(méi)說(shuō)不給退，但就是態(tài)度也不積極，后來(lái)又換了兩個(gè)阿姨，最后一個(gè)我覺(jué)得還不錯(cuò)，就懶得折騰了?！?/p>

圖注：58到家存在私下交易的問(wèn)題

圖源：江蘇省消保委公眾號(hào)