11月14日消息，據(jù)億邦動力報道，B站上線帶貨UP主客服功能，在手機(jī)端點(diǎn)擊UP主主頁右上角的客服標(biāo)志，即可聯(lián)系UP主的電商帶貨客服私聊。

與傳統(tǒng)電商平臺的客服類似，用戶可通過點(diǎn)擊具體問題得到智能客服的回復(fù)。目前可選問題包括發(fā)貨時間、是否包郵、無法下單、領(lǐng)優(yōu)惠券。當(dāng)用戶提出智能客服無法回答的問題時，可點(diǎn)擊相應(yīng)按鈕即可轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。人工客服的服務(wù)由UP主及其團(tuán)隊提供，并非B站官方客服。

截至目前，在雙11期間登上B站官方直播帶貨日歷的57位UP主中，僅3位的B站主頁具備此功能。他們均屬于美食區(qū)，且粉絲數(shù)在200萬以上，其中一位曾獲2018年百大UP主稱號。

截自嗶哩嗶哩App

據(jù)悉，此前用戶在B站購物中遇到售后問題，需私信UP主或UP主在B站的客服號，或添加UP主的QQ或微信粉絲群、團(tuán)購群或微信。大部分UP主會將微信或QQ私域的聯(lián)系方式發(fā)布在視頻中、動態(tài)中或主頁簡介中。

然而私信UP主及其客服號咨詢，存在一定局限性。在UP主關(guān)注用戶前，用戶僅能向其發(fā)送一條文字消息，且不能發(fā)送圖片，影響用戶的購物體驗。

在B站的兩個閉環(huán)電商平臺“會員購”和“工房”均存在該問題，在“會員購”和“工房”點(diǎn)擊聯(lián)系客服按鈕，均將跳轉(zhuǎn)至私信UP主的頁面。不同于抖音，UP主在簡介中不能直接顯示客服號鏈接，以供用戶直接點(diǎn)擊并私信聯(lián)系。UP主只能在動態(tài)或評論中@客服號。

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值得一提的是，B站在電商業(yè)務(wù)上堅持“大開環(huán)”戰(zhàn)略，也就是將B站流量導(dǎo)向電商平臺。在此戰(zhàn)略下，雙11期間B站不僅與阿里、京東、拼多多三家頭部電商平臺打通商品庫，更針對性地進(jìn)行深度合作。

B站發(fā)布雙11收官戰(zhàn)報。2023年10月20日-11月11日，B站雙11帶貨GMV同比增長251%。其中，視頻帶貨GMV同比增長376%，帶貨展示視頻數(shù)同比增長233%；直播帶貨GMV同比增長186%，帶貨直播場次同比增長105%。

更多用戶在B站進(jìn)行消費(fèi)決策。在B站搜索雙11相關(guān)關(guān)鍵詞獨(dú)立用戶數(shù)同比增長25%，關(guān)鍵詞搜索量同比增長最快的5個行業(yè)依次為寵物生活、3C數(shù)碼、日用家居、母嬰用品、汽車，分別增長44%、42%、41%、36%、22%。

圖源：嗶哩嗶哩商業(yè)動態(tài)公眾號