今年雙11可謂是相當熱鬧。前有李佳琦被曝挾持商家簽訂底價協(xié)議，后有瘋狂小楊哥及其徒弟被指低俗帶貨?，F(xiàn)在東方甄選直播間也出事了。

近日，有多名消費者在黑貓投訴平臺向東方甄選發(fā)起集體投訴，他們認為東方甄選涉嫌虛假宣傳、誤導消費者高價購買，要求退回紅包。

消費者投訴稱，東方甄選淘寶直播間主播宣傳下單后會返還紅包，該紅包可以用來付尾款、買現(xiàn)貨等，并提及“零元購”，但并沒有明確提示紅包使用期限。結果付尾款時間還未到，紅包就已經(jīng)過期，導致?lián)p失數(shù)百元。

圖源：黑貓投訴

東方甄選天貓客服回應稱，“買就返紅包”一直都是5天有效期，主播曾提示過使用時間；該紅包可以用于購買直播間其他商品，過期后不支持延期，非常抱歉給您帶來不便。

截至目前，該集體投訴量已達193條，商家已處理部分投訴。但多位消費者反映問題并沒有得到有效解決。

圖源：黑貓投訴平臺

有的消費者得到了客服回應，但結果只是等待?！皷|方甄選昨晚上說會退還過期失效的375元紅包，早上八點上班到現(xiàn)在，消費者沒有任何一個得到退款和回復！找到官方就讓找客服，客服就說讓等待！永久的等待！”

有的消費者被直接拒絕，或冷處理?！翱头?同意延期紅包，我遲遲未收到紅包后，再次打客服電話，客服2、3均不認，且拒絕延期紅包使用時間。”

更糟糕的是，有消費者求助平臺，但平臺把問題又推給直播間，相互踢皮球，最后不了了之?！爸辈ラg說抱歉不能補紅包，平臺說沒辦法直播間行為與平臺無關?！?/p>

據(jù)了解，東方甄選于10月24日開啟雙11預售，10月31日晚八點開始付尾款。在雙11付尾款的關鍵節(jié)點上，一些消費者甚至因紅包過期而選擇了退貨。

買返紅包過期的問題其實一直存在，在黑貓投訴平臺就有3915條投訴中包含搜索詞“買返紅包”，投訴也是集中在紅包過期問題上。

但在雙11正式開賣的重要時間上，投訴量激增無疑會對東方甄選雙11活動產(chǎn)生一定的負面影響。

此次集體投訴事件已引發(fā)網(wǎng)友熱烈討論。除了一致聲討東方甄選要求退還紅包外，也有網(wǎng)友發(fā)出了不同的聲音。

有網(wǎng)友表示，“直播間說了5天有效??！我的都用了，確實劃算?！边€有網(wǎng)友認為，買返紅包其他直播間也都是5天有效，紅包過期純屬個人問題。

買返紅包過期到底是誰之過？東方甄選做錯了嗎？

據(jù)了解，買返紅包一直是電商平臺用來提升轉化的重要方式，可以進一步增強消費者購買欲望、增加用戶黏性、促進品牌發(fā)展以及降低購物成本。對于商家和消費者來說，這是一種雙贏的營銷策略。

東方甄選為了吸引更多消費者，雙11活動期間全天滾動發(fā)紅包，定金紅包、買返紅包、代金紅包共同抵扣。由此可見東方甄選優(yōu)惠力度很大。

對于買返紅包，東方甄選的雙11活動規(guī)則是：現(xiàn)貨購買返現(xiàn)紅包可直接用于直播間現(xiàn)貨實物購買，多買多得，紅包用不停；預售尾款返現(xiàn)紅包可用于31日之后直播間實物購買。該活動僅限東方甄選直播間下單且支付成功的訂單。

圖源：東方甄選公眾號

東方甄選最初的期望是，“大家購買「買返紅包」的商品，返還的紅包，還可以繼續(xù)購買其他「買返紅包」的好物！”東方甄選主播會為消費者介紹推薦商品，安排好購物順序，方便消費者體驗“套娃式購物”的快樂。

但是結果顯然并不理想。消費者沒有體驗到“套娃式購物”的快樂，反倒感覺自己被套進了主播的套路中。

在這場集體投訴中，多數(shù)消費者都表示自己并未了解到有關紅包過期的任何提示信息。矛盾的是，東方甄選客服表示，主播曾提示過使用時間。

消費者在直播間下單過程關注的信息點主要集中在主播口述內(nèi)容以及直播間信息露出部分。在整個直播過程中，消費者觀看直播的時間是不固定的，也就容易導致部分消費者會錯過主播口述的一些內(nèi)容信息點。

再加上，東方甄選主播將口述重點放在了“0元購”、“付尾款”等內(nèi)容上，會讓部分消費者更容易忽略紅包使用時間這一問題，甚至有消費者理解為買返紅包可以直接用來付尾款。

直播間往往會通過在現(xiàn)場布置指示牌，或者在直播間頁面設置提示，為消費者強調(diào)有關商品的重要信息。從收集來的反饋來看，東方甄選直播間對紅包使用時間的提示力度也不夠到位。

圖源：微博網(wǎng)友截圖

此外，買返紅包5天有效對平臺和經(jīng)常購物的消費者來說，是正常的，但并不是所有人都能知道這個規(guī)則。排除在信息差外的消費者難道只能自認倒霉？更何況是在雙11期間，巨額紅包的流失對消費者來說更是一大損失。

有消費者認為，東方甄選直播間買返紅包商品的價格高于當下市場商品價格，直播間通過提高商品售賣價格，返現(xiàn)大額紅包的形式誘導消費者下單。買返紅包相當于是消費者花錢取的。紅包過期更是直接損害消費者權益。

該消費者還對買返紅包期效產(chǎn)生了質疑，買返紅包期效計算與商品七天無理由的規(guī)則相悖。由于紅包有期效內(nèi)消費者可能并未確認收貨，就被迫接受商品歸屬，無法使用商家承諾的無理由退貨。

目前來看，此次買返紅包集體投訴，暴露出東方甄選在雙11玩法上經(jīng)驗不足，在相關服務和售后上存在缺位。

今年雙11，對東方甄選來說尤為重要。今年是東方甄選第一次在東方甄選App、抖音、淘寶同時開啟雙11。

盡管東方甄選因買返紅包而出師不利，但東方甄選的業(yè)務模式能不能經(jīng)過雙11的歷練，還有待進一步的檢驗。

根據(jù)最新披露，淘寶天貓雙11直播預售前4小時，東方甄選創(chuàng)下了全網(wǎng)單日直播帶貨最高紀錄。天貓雙11開賣首日，東方甄選等億元直播間數(shù)量再創(chuàng)新高。

圖源：淘寶直播

據(jù)悉，東方甄選的雙11策略是在APP渠道上發(fā)力會員制、積分玩法和搭建社群，加碼自營產(chǎn)品；在抖音和淘寶直播間批量上線非自營低價產(chǎn)品，從而拉高整體GMV。

與其他平臺重點拼低價不同，東方甄選還想在自營產(chǎn)品上開辟新的發(fā)展途徑。

但東方甄選APP付費會員使得自營產(chǎn)品在雙11期間沒有了價格優(yōu)勢。有消費者反饋，在對比一些產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，東方甄選APP中的199會員價，與10月31日的淘寶官方折扣價幾乎一致?！半m然雙十一是活動價，而會員是長久的事，但這樣看來還是不爽。”

此外，東方甄選在其“自營產(chǎn)品”賬號上線了147款產(chǎn)品，而這也明顯不足以承接雙11巨大流量。東方甄選需要進一步加強供應鏈和庫存管理還需要進一步加強，以滿足消費者的需求，為平臺和直播間爭取更多的留存。

物流方面，東方甄選今年與順豐物流、京東物流達成合作，在北京、廣州、成都等五個城市，計劃建立20個自營產(chǎn)品倉庫。但仍有消費者反映，東方甄選自營產(chǎn)品發(fā)貨速度較慢。東方甄選的物流體系還需要進一步優(yōu)化，提高配送效率。

此次買返紅包投訴事件也為東方甄選敲響了警鐘。東方甄選直播間大促玩法需要完善，從消費者角度出發(fā)調(diào)整自己的業(yè)務模式和運營策略，才能進一步增強消費者的信任感和忠誠度。

綜合來看，東方甄選在雙11期間仍面臨了諸多挑戰(zhàn)，需要通過不斷的調(diào)整和優(yōu)化來提升自己的競爭力。