在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的當(dāng)下，亞馬遜還在積極求變。

為進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，近日亞馬遜德國(guó)站、法國(guó)站等站點(diǎn)相繼發(fā)布了新公告，稱：“自2023年9月28日起，通過亞馬遜預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽功能退回的賣家自配送商品將在首次掃描時(shí)自動(dòng)獲得退款；而使用亞馬遜預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽的顧客將在承運(yùn)商接受退貨并掃描退貨標(biāo)簽后立即收到退款。”

（亞馬遜退貨新功能引起討論，圖源：sellerforum）

這樣一來，賣家在賣家中心處理退貨的手動(dòng)工作便可自動(dòng)消除，此后在處理退貨問題上更省時(shí)省力。而與此同時(shí)，作為電商平臺(tái)的亞馬遜也能通過簡(jiǎn)化退貨流程來提高效率，減少客戶投訴和A-to-Z保修索賠，進(jìn)而為消費(fèi)者帶來更好的購(gòu)物體驗(yàn)，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。

目前首次掃描退款已適用于亞馬遜物流退貨，對(duì)于消費(fèi)者來說，為賣家發(fā)送的產(chǎn)品添加此功能可以使消費(fèi)者在整個(gè)網(wǎng)站上享受統(tǒng)一且一致的退貨體驗(yàn)。但值得一提的是，亞馬遜還表示：“此后倘若退貨未能通過首次掃描退款功能進(jìn)行退款，那么賣家仍需要在收到退貨后的兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行退款。”

（亞馬遜關(guān)于首次掃描退款功能的說明，圖源：亞馬遜）

不難看出，通過這一新功能，賣家有效減輕了工作量，消費(fèi)者可享受退款提速，心里自然都是十分開心的。不過在開心之余，多數(shù)賣家仍會(huì)擔(dān)憂有惡意買家鉆政策漏洞來騙取退款，擾亂市場(chǎng)秩序。其實(shí)在這一方面，亞馬遜早有準(zhǔn)備。為防止平臺(tái)消費(fèi)者濫用客戶行為，亞馬遜表示會(huì)嚴(yán)格審查其退貨歷史記錄和產(chǎn)品價(jià)值，只有真正滿足退貨條件的訂單才會(huì)被納入該功能中。

事實(shí)上，這并不是亞馬遜第一次推出“首次掃描退款”（RFS）功能。

早在2021年5月，亞馬遜美國(guó)站就已為自發(fā)貨賣家推出了這一功能。此后或許是因?yàn)樵摴δ艹尚э@著，大大提升了買家滿意度，所以亞馬遜才選擇不斷擴(kuò)大這一功能的適用范圍。如今趕在旺季大促來臨前，亞馬遜德國(guó)站、法國(guó)站等站點(diǎn)紛紛上線，更說明了亞馬遜想要通過這些細(xì)小變化來積極迎合消費(fèi)者的需求，以確保自己在這場(chǎng)即將到來的旺季電商大戰(zhàn)中擁有更多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（亞馬遜美國(guó)站推出RFS功能，圖源：亞馬遜）

本質(zhì)上，電商戰(zhàn)亦是服務(wù)戰(zhàn)。想要俘獲消費(fèi)者的心，包括購(gòu)物、物流、售后等在內(nèi)的與電商相關(guān)的多個(gè)環(huán)節(jié)都是不可忽視的重要一環(huán)。需要關(guān)注的是，退換貨工作也屬于售后服務(wù)的范疇。而近年來伴隨著電商退貨率的超常增長(zhǎng)，這方面的工作漸漸也成為了困擾電商平臺(tái)和電商賣家多日的難題。

尤其是在旺季時(shí)期，消費(fèi)者們經(jīng)歷了在超多驚喜折扣刺激下而產(chǎn)生的購(gòu)物大狂歡之后，往往會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的原因而退回大量商品，比如說“買多了”、“拍錯(cuò)了”，又或者是“收到貨之后發(fā)現(xiàn)效果不好”等等。伴隨著這種趨勢(shì)，一波又一波退貨潮必然會(huì)席卷而來。于是，退貨問題也變成了每年旺季結(jié)束后電商平臺(tái)和電商賣家最頭疼的問題之一。

（消費(fèi)者退貨原因多樣，圖源：CIVIC SCIENCE）

就像去年在黑五網(wǎng)一、圣誕節(jié)等多個(gè)重量級(jí)大促結(jié)束后，退貨潮也隨之而來。彼時(shí)全球三大物流巨頭之一的UPS對(duì)外透露：“預(yù)計(jì)從2022年11月20日至2023年1月21日期間，UPS處理了多達(dá)7000萬次退貨，這相比往年的退貨量有所上升。”

（UPS處理巨量退貨包裹，圖源：supplychaindive）

種種跡象表明，2023年旺季結(jié)束后的退貨潮更有愈演愈烈之勢(shì)。根據(jù)eMarketer的預(yù)測(cè)，今年多個(gè)市場(chǎng)受持續(xù)性的高通脹以及經(jīng)濟(jì)壓力影響，消費(fèi)者可能會(huì)選擇退回更多的網(wǎng)購(gòu)商品，再加上亞馬遜等電商平臺(tái)愈發(fā)頻繁的促銷活動(dòng)、一再延長(zhǎng)的退貨期限等因素的助推……今年旺季關(guān)于退貨方面的挑戰(zhàn)或許會(huì)更多。

對(duì)此，賣家們需要做好心理準(zhǔn)備。當(dāng)然，在旺季開始前賣家們也可以通過分析以往消費(fèi)者退換貨品信息來總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，做出相應(yīng)的調(diào)整，例如優(yōu)化產(chǎn)品、與消費(fèi)者做好溝通等等來減少退貨率。