有時(shí)候，一個(gè)小小的改變，往往能帶來意想不到的效果。

據(jù)報(bào)道，為了給消費(fèi)者提供更好的購物體驗(yàn)，eBay目前正在測試一項(xiàng)新功能，即在listing頁面上顯示賣家需要多長時(shí)間才能回復(fù)客戶的問題。一位來自eBay“買家體驗(yàn)”團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品經(jīng)理已經(jīng)證實(shí)了這一消息。

（eBay推出新功能，圖源：ecommercebytes）

“我們得知很多買家都很想知道自己是否能得到賣家的及時(shí)回復(fù)，所以我們決定推出這一新功能，新功能將鼓勵(lì)賣家與買家進(jìn)行更多的互動(dòng)?！?/p>

就像這位產(chǎn)品經(jīng)理所說的那樣，新功能主要是以滿足消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)的，并且站在eBay的角度來看，它也希望通過這一新功能來促使買賣雙方加強(qiáng)溝通，進(jìn)而幫助提升平臺(tái)賣家的銷售額以及增加買家對(duì)平臺(tái)的信任，實(shí)現(xiàn)雙贏。

值得一提的是，目前這一新功能僅對(duì)部分參與測試的買家開放。測試時(shí)，這些買家可以在產(chǎn)品listing頁面看到包括“1小時(shí)內(nèi)回復(fù)”、“3小時(shí)內(nèi)回復(fù)”、“6小時(shí)內(nèi)回復(fù)”、“12小時(shí)內(nèi)回復(fù)”、“24小時(shí)內(nèi)回復(fù)”、“48小時(shí)內(nèi)回復(fù)”、“無顯示回復(fù)時(shí)間”在內(nèi)的7個(gè)信號(hào)之一。

（7個(gè)回復(fù)信號(hào)，圖源：ecommercebytes）

這7個(gè)信號(hào)可以被視為“賣家響應(yīng)時(shí)間”，響應(yīng)時(shí)間的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)如何得出？目前來看，它主要是根據(jù)賣家在過去12個(gè)月內(nèi)的回復(fù)率，倘若賣家在此期間沒有收到任何問題或回復(fù)率低于60%，那么回復(fù)時(shí)間將不會(huì)顯示，而倘若賣家回復(fù)率高于60%，那么平臺(tái)則將根據(jù)計(jì)算結(jié)果來選擇“多少個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)”。

不難看出，eBay做出這一改變的目的，還是想要通過積極迎合消費(fèi)者需求等方式來增強(qiáng)自身在市場上的競爭力。

畢竟如今放眼全球電商市場，有實(shí)力的巨頭玩家比比皆是，有源源不斷的新玩家迅速崛起，就有源源不斷的老玩家被殘酷淘汰，競爭越來越激烈。伴隨著這樣的趨勢，電商平臺(tái)之間的比拼漸漸開始覆蓋到與電商相關(guān)的方方面面，拼產(chǎn)品、拼價(jià)格、拼服務(wù)……就這樣，電商戰(zhàn)也成為了服務(wù)戰(zhàn)。

近年來，包括亞馬遜、沃爾瑪?shù)仍趦?nèi)的眾多電商巨頭都在努力通過各種方式來提升服務(wù)質(zhì)量水平，進(jìn)而滿足消費(fèi)者日益多樣化的購物需求。顯然，eBay也是這其中的一員。

（eBay平臺(tái)購物頁面，圖源：eBay）

比如說，eBay一直在努力優(yōu)化自身的物流服務(wù)。去年12月，eBay曾在美國市場宣布啟動(dòng)eBay Fulfillment服務(wù)，通過向賣家提供端到端、“一站式”的倉配物流服務(wù)，大大提高物流配送效率，讓消費(fèi)者們能夠更快地收到商品；又或者，今年8月eBay宣布升級(jí)針對(duì)賣家的買家滿意度考核，通過對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、對(duì)標(biāo)行業(yè)基準(zhǔn)、對(duì)標(biāo)刊登層面等多方面的評(píng)估，促使賣家們努力優(yōu)化服務(wù)，與平臺(tái)攜手共贏。

從“升級(jí)賣家考核”到“推出關(guān)于賣家響應(yīng)時(shí)間的新功能”，不可否認(rèn)的是，在eBay積極求變的同時(shí)，eBay平臺(tái)的賣家也將因?yàn)檫@些新變化的出現(xiàn)而面臨一些挑戰(zhàn)。就像對(duì)于即將推出的這項(xiàng)新功能，有不少賣家擔(dān)心對(duì)于響應(yīng)時(shí)間的評(píng)定會(huì)影響自己的整體績效評(píng)估，也有賣家擔(dān)心會(huì)因此收到大量來自不良買家的騷擾問題，增加工作量。

（賣家對(duì)于新功能存在擔(dān)憂，圖源：ecommercebytes）

由此看來，關(guān)于“賣家響應(yīng)時(shí)間”這一新功能還有諸多細(xì)節(jié)需要明確。不過從大方向上看，積極地與買家進(jìn)行有效溝通，更有利于賣家與買家之間建立信任關(guān)系，提高商品轉(zhuǎn)化率。因而，賣家們也可以充分發(fā)揮這一新功能的最大優(yōu)勢，通過設(shè)置自動(dòng)回復(fù)器等方式，在保護(hù)業(yè)績的同時(shí)做好與買家的溝通，用更好的服務(wù)換來更多的回頭客。