1.拼多多用極兔代替順豐

拼多多與極兔，進(jìn)一步深化合作。

近日，有極兔廣東地區(qū)加盟商透露，其已經(jīng)開(kāi)始承接拼多多上門(mén)退貨業(yè)務(wù)，并在多個(gè)城市開(kāi)始試點(diǎn)。

該加盟商表示，從2022年底開(kāi)始，這項(xiàng)業(yè)務(wù)就已在部分區(qū)域試點(diǎn)。但如果所在地區(qū)尚未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，拼多多的退貨業(yè)務(wù)仍由順豐提供。

對(duì)于此事，也有多地極兔網(wǎng)點(diǎn)證實(shí)：目前正在填報(bào)調(diào)查問(wèn)卷階段，有望后續(xù)擴(kuò)大試點(diǎn)范圍。

早在2020年，拼多多就推出了“上門(mén)取件退換貨”服務(wù)。用戶(hù)在申請(qǐng)退貨成功后，可以在平臺(tái)內(nèi)一鍵下單，會(huì)有快遞員上門(mén)取件。

這一年，正好是極兔強(qiáng)勢(shì)起網(wǎng)、在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)“橫沖直撞”之際。當(dāng)時(shí)拼多多與極兔就關(guān)系密切，以至于很多人猜測(cè)極兔會(huì)承接上門(mén)退貨這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

然而由于當(dāng)時(shí)的極兔根基未穩(wěn)，在終端網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和攬派能力上還處于發(fā)展初期，最終拼多多選擇了順豐作為合作伙伴。

要論服務(wù)能力和用戶(hù)體驗(yàn)，順豐自然不在話下。可它之所以愿意承接拼多多的退貨業(yè)務(wù)，更多還是因?yàn)槠浯_實(shí)有著這方面的需求。

當(dāng)時(shí)的順豐，雖然有切入電商市場(chǎng)的想法，但高昂的運(yùn)費(fèi)讓很多商家望而卻步。于是順豐另辟蹊徑，開(kāi)始探索電商退貨件。雖然利潤(rùn)率遠(yuǎn)不及核心業(yè)務(wù)，但只要量足夠，依舊是一筆可觀的營(yíng)收。

因此我們能看到，順豐在接下來(lái)的幾年里不斷擴(kuò)大退貨業(yè)務(wù)覆蓋范圍。去年10月，順豐在接受機(jī)構(gòu)調(diào)研時(shí)表示，目前中國(guó)的退貨件市場(chǎng)規(guī)模約為1500萬(wàn)單/天，而順豐已經(jīng)接入了拼多多、唯品會(huì)、抖音、淘寶等20多個(gè)平臺(tái)。

如今順豐在拼多多的主要業(yè)務(wù)逐漸被極兔接手，對(duì)其整體業(yè)務(wù)量也會(huì)有一定影響。不過(guò)拼多多的一些退貨件價(jià)值還不如運(yùn)費(fèi)貴，順豐從中抽身，倒也有益于自身的利潤(rùn)修復(fù)。

而在另一邊，擔(dān)起上門(mén)取件退貨重任的極兔，也不免有些讓人擔(dān)心：拼多多用極兔代替順豐，消費(fèi)者的體驗(yàn)是否會(huì)大打折扣？

 

2.極兔努力“跳”向高端

提起極兔，大多人的印象都是價(jià)格便宜、質(zhì)量欠佳。

事實(shí)也的確如此。國(guó)家郵政局公布的2022年第三季度快遞公眾滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，極兔速遞的公眾滿(mǎn)意度得分77-80分，在一眾快遞企業(yè)中處于墊底位置。

（截自國(guó)家郵政局官網(wǎng)）

不過(guò)，一直飽受爭(zhēng)議的極兔，也在不斷提高自身的服務(wù)能力。

當(dāng)初極兔剛進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)時(shí)，曾憑借“義務(wù)8毛發(fā)全國(guó)”搶奪到大量市場(chǎng)。此后的極兔僅用10個(gè)月時(shí)間，日單量就突破了2000萬(wàn)單。

肆無(wú)忌憚、一路狂奔的極兔，在價(jià)格戰(zhàn)被叫停后終于停下腳步。此時(shí)它所面對(duì)的，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們的“仇視”，以及自身的增長(zhǎng)瓶頸。

由于進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)過(guò)于倉(cāng)促，極兔的“家當(dāng)”其實(shí)只有收購(gòu)來(lái)的“龍邦快遞”。由此造成的，是極兔業(yè)務(wù)量和基礎(chǔ)設(shè)施極度不協(xié)調(diào)的局面。

于是在2021年9月，極兔收購(gòu)了百世在中國(guó)的快遞業(yè)務(wù)，希望借助其遍布全國(guó)的基礎(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)“做大做強(qiáng)”。

然而意想不到的是，極兔和百世原有的加盟商之間出現(xiàn)了矛盾。在一些業(yè)務(wù)重疊區(qū)域，雙方的網(wǎng)點(diǎn)自然需要重新整合。但是該淘汰哪些網(wǎng)點(diǎn)，又該留下哪些網(wǎng)點(diǎn)？這又成了一個(gè)巨大的難題。

為此，極兔絞盡腦汁，為加盟商提供了各種解決方案。雖然最終“兩網(wǎng)融合”基本完成，但過(guò)程中的內(nèi)部矛盾，也波及到了消費(fèi)者。那段時(shí)間里，運(yùn)輸慢、快件滯留等問(wèn)題給消費(fèi)者造成了嚴(yán)重的負(fù)面印象。

“安內(nèi)”完成后，極兔終于可以騰出手來(lái)“攘外”。雖然阿里有菜鳥(niǎo)和通達(dá)系，京東有京東物流，但其它平臺(tái)的市場(chǎng)極兔依舊可以爭(zhēng)取一下。極兔官網(wǎng)的合作伙伴頁(yè)面顯示，除了排在首位的拼多多以外，包括快手、抖音、當(dāng)當(dāng)?shù)?0多家電商平臺(tái)都與極兔達(dá)成了合作。

（截自極兔官網(wǎng)）

看起來(lái)此時(shí)的極兔在業(yè)務(wù)量方面已經(jīng)有了保證，可實(shí)際上，其八成訂單都來(lái)自于拼多多。而隨著快遞行業(yè)告別價(jià)格戰(zhàn)，走向價(jià)值驅(qū)動(dòng)和服務(wù)驅(qū)動(dòng)，極兔一味依靠拼多多“薄利多銷(xiāo)”并不利于未來(lái)的增長(zhǎng)。

為此，我們看到極兔開(kāi)始越來(lái)越注重品牌形象，試圖在高端市場(chǎng)分上一杯羹。

去年世界杯，極兔簽下梅西作為其代言人；今年春晚，極兔又成為了首個(gè)贊助春晚的快遞企業(yè)。

近來(lái)的這兩次“頂流”大事件，都出現(xiàn)了極兔的身影。當(dāng)其它快遞企業(yè)都在悶頭做事時(shí)，極兔卻大張旗鼓地開(kāi)始了營(yíng)銷(xiāo)。不少業(yè)內(nèi)人士猜測(cè)，極兔此舉可能是在為上市做準(zhǔn)備。

若果真如此，極兔的當(dāng)務(wù)之急就是提高自身的服務(wù)質(zhì)量、逆轉(zhuǎn)口碑，以吸引投資人的注意。

目前，極兔的服務(wù)升級(jí)已經(jīng)出現(xiàn)了一些跡象。比如在極兔的大本營(yíng)東南亞，尤其是印尼市場(chǎng)，極兔的時(shí)效件一騎絕塵。其甚至能提供“極兔24小時(shí)達(dá)”“極兔生鮮”“極兔國(guó)際物流”等高端服務(wù)。

如果同樣的服務(wù)能“復(fù)刻”到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，極兔跟順豐、京東物流相比都會(huì)不遑多讓。

不過(guò)，極兔在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的困境，更多是緣于C端的用戶(hù)體驗(yàn)。目前在黑貓投訴平臺(tái)上，近30天關(guān)于極兔最多的投訴是“服務(wù)態(tài)度差”。包括聯(lián)系不上網(wǎng)點(diǎn)、客服不作為、分公司不處理問(wèn)題等等。

想要逆轉(zhuǎn)口碑，極兔首先要做的就是增加與C端用戶(hù)的接觸。像是與拼多多在上門(mén)取件退貨方面的合作，一旦極兔能提供同等于順豐的服務(wù)，對(duì)其形象提升自然大有裨益。甚至，極兔說(shuō)不定還能在C端市場(chǎng)找到新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

 

3.電商物流高度綁定，拼多多需要極兔

將上門(mén)退貨業(yè)務(wù)分給極兔，拼多多算是給了極兔一份大禮。但從另一個(gè)方面來(lái)看，拼多多也確實(shí)需要極兔的幫助。

如今的三大綜合電商平臺(tái)中，只剩下拼多多沒(méi)有自營(yíng)物流。阿里的菜鳥(niǎo)從曾經(jīng)的資源整合平臺(tái)逐漸演變?yōu)樽誀I(yíng)物流，前不久菜鳥(niǎo)直送還進(jìn)行了新一輪擴(kuò)張；京東的京東物流，經(jīng)歷多年虧損終于盈利，為主站節(jié)約成本的同時(shí)，甚至外部收入占比還在不斷提高。

對(duì)于大型電商平臺(tái)而言，自營(yíng)物流不僅能夠提高用戶(hù)體驗(yàn)，還能成為第二增長(zhǎng)曲線。這也是為什么曾經(jīng)不看好京東自建物流的阿里，最終還是選擇了入局。

另一邊，成立時(shí)間較晚的拼多多，既無(wú)法學(xué)京東物流“自建”，又無(wú)處學(xué)菜鳥(niǎo)“投資”。于是黃崢也一度坦承：“我們不會(huì)做采銷(xiāo)，也不碰物流和配送。阿里已經(jīng)做得很好了，你干嘛要做?！?/strong>

可是當(dāng)電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始與物流高度相關(guān)，留給拼多多的選擇并不多了。

當(dāng)初極兔被視為拼多多的“專(zhuān)用物流”時(shí)，拼多多還曾試圖跟極兔撇清關(guān)系，澄清與極兔無(wú)特殊合作、無(wú)投資關(guān)系。

針對(duì)極兔速遞部分網(wǎng)點(diǎn)、工作人員在開(kāi)發(fā)客戶(hù)過(guò)程中，向商家散發(fā)“拼多多訂單使用極兔速遞發(fā)貨可以免除虛假發(fā)貨相關(guān)處罰、被處罰機(jī)率低”“有拼多多投資、雙方有特殊合作關(guān)系”等行為，拼多多還給予極兔提高業(yè)務(wù)合作保證金等處罰。

現(xiàn)如今，拼多多卻又將“退貨件”這份大禮送給了極兔，仿佛放風(fēng)箏時(shí)一邊放線、一邊收線，但就是要將極兔牢牢攥在手心里。

也不知，這若即若離的二者，何時(shí)能夠更進(jìn)一步。到那時(shí)，“電商+物流”三足鼎立的局面或許才能真正形成。