11月7日消息，中通快遞今日發(fā)布消息表示，其團隊借助數(shù)智化技術(shù)，經(jīng)過近一年的研究開發(fā)出“光合記事本”客服智能跟單系統(tǒng)，以助力商家在雙11應對來自各種渠道海量的改地址、退回或核實簽收等訴求。

“光合記事本”負責人介紹，作為100%自研的免費智能客服系統(tǒng)，“光合記事本”已打通中通內(nèi)部各業(yè)務系統(tǒng)，包括光合任務工單系統(tǒng)、智能外呼中心、快件跟蹤系統(tǒng)等多個關(guān)鍵系統(tǒng)，實現(xiàn)全流程系統(tǒng)自動跟單，有效提升網(wǎng)點客服的響應速度和服務效率。

義烏新科網(wǎng)點相關(guān)負責人表示，使用光合記事本不到一年的時間里，在網(wǎng)點的日發(fā)貨量增長的情況下，客服人數(shù)從40余人下降到20多人，客服工作效率提升的效果明顯。

（圖源：中通之聲微信公眾號，下同）

此外，義烏新科網(wǎng)點負責人總結(jié)“光合記事本”的幾大優(yōu)勢。

首先，“光合記事本”具備90%以上的問題解析率和超75%的自動處理率，可自動處理催件、簽收未收到、退回、改地址近20種商家場景的物流訴求。其次，“光合記事本”可以解放客服人工勞動，節(jié)省客服人力。比如簽收未收到訴求，系統(tǒng)可以直接智能外呼核實，并同步根據(jù)核實結(jié)果自動創(chuàng)建工單，省時省力。最后，“光合記事本”配合使用快遞管家等渠道系統(tǒng)，可以實現(xiàn)24小時自動處理，即使客服下班，系統(tǒng)也能智能識別商家發(fā)起的訴求，并即時登記，避免出現(xiàn)下班以后攔截遲，忽略商家訴求的情況。

中通表示，目前“光合記事本”系統(tǒng)的應用不僅是義烏新科網(wǎng)點。截至目前，光合記事本已覆蓋2000+中通網(wǎng)點、每日解析商家訴求超22萬票、當日即可處理完結(jié)10萬單以上的商家問題。

未來，“光合記事本”將在智能化處理機制，拓展解決線上理賠、核實破損等客服問題方面繼續(xù)研究，結(jié)合“快遞管家”商家平臺，為客戶提供服務。