一、事關(guān)問題外賣，維權(quán)更理直氣壯了！

時(shí)代在變，人們對(duì)同一件事情的看法也在變。

就拿我們大家都很熟悉的外賣行業(yè)來說，作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新興產(chǎn)業(yè)，外賣行業(yè)這些年得到了蓬勃發(fā)展，每天通過外賣解決“三餐有湯”的人也越來越多：最新的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)2021年國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)餐飲的用戶接近6億，外賣市場(chǎng)交易規(guī)模即將達(dá)到一萬億。

一萬億當(dāng)量的市場(chǎng)之外，外賣還帶動(dòng)了包括配送、生鮮、包裝等供應(yīng)鏈體系，對(duì)民生發(fā)展起了巨大的拉動(dòng)作用。

但是，外賣成為很多人生活和工作中的“必選項(xiàng)”的同時(shí)，近些年也暴露出越來越多的問題。

比如說，配送時(shí)間不讓人滿意，有時(shí)提前一個(gè)小時(shí)點(diǎn)餐，到點(diǎn)了還是沒有送到；有時(shí)發(fā)現(xiàn)送來的外賣和產(chǎn)品宣傳的貨不對(duì)板，只能自認(rèn)倒霉；有時(shí)吃了一口后馬上懷疑“可口”的飯菜使用的是過期的食材，找商家理論時(shí)人家卻矢口否認(rèn)；甚至有一天無意中發(fā)現(xiàn)自己點(diǎn)外賣的商家居然是沒有營(yíng)業(yè)執(zhí)照就上崗的“幽靈外賣”商家……

此前，很多人在遇到以上這些情況時(shí)，盡管很多時(shí)候都有給差評(píng)的沖動(dòng)，但是考慮到最終這些差評(píng)所產(chǎn)生的后果都得由外賣小哥一個(gè)人來承擔(dān)，而外賣小哥作為基層服務(wù)者的確種種不易，通常都會(huì)息事寧人算了。

但是從明天起，如果外賣有問題，我們就再也不用再忍氣吞聲了：因?yàn)閺?月1號(hào)起，外賣出了問題，可以依據(jù)相關(guān)條例進(jìn)行“精準(zhǔn)”維權(quán)，做到“冤有頭債有主”。

早在3月15日，最高法就發(fā)布了一個(gè)規(guī)定：《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》，該規(guī)定將于2022年4月1日正式實(shí)施，其中有很多內(nèi)容直接和問題外賣相關(guān)。

這也意味著：針對(duì)外賣消費(fèi)中引起的糾紛，從明天起，可以理直氣壯地維權(quán)了！

二、投訴平臺(tái)和商家有依據(jù)了！

我們經(jīng)常說，有圖有真相。

但是對(duì)外賣餐飲行業(yè)而言，“有圖有真相”在更多時(shí)候可能只是一個(gè)美麗的童話。這是因?yàn)?，外賣餐飲在產(chǎn)品展示時(shí)是通過異域呈現(xiàn)的，具備一定的虛擬性。這意味著商家可以有意識(shí)地選擇一些精心準(zhǔn)備的圖片，甚至請(qǐng)人P圖達(dá)到產(chǎn)品在色、香、味各方面的完美統(tǒng)一，但是實(shí)際上，有些外賣商家的產(chǎn)品和圖片相差還是很大的。

遇到這種情況，該如何維權(quán)？《規(guī)定》明確指出，平臺(tái)在沒有依法對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證，或者未履行報(bào)告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)等義務(wù)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，消費(fèi)者有權(quán)可以追究平臺(tái)和商家的連帶責(zé)任。

在外賣消費(fèi)中，還有一個(gè)問題讓很多人很“頭大”：很多人根據(jù)商家的點(diǎn)贊、評(píng)價(jià)，專門找一些點(diǎn)贊較高、評(píng)價(jià)以正面為主的商家下單，結(jié)果發(fā)現(xiàn)商家提供的商品及服務(wù)和網(wǎng)上宣傳的大相徑庭。原來，很多商家都是通過平臺(tái)的“競(jìng)價(jià)排名”將自家的店鋪送上顯眼的位置，通過獲得更多的曝光量接到更多的訂單，這里就涉及到虛假刷單、刷評(píng)的問題了。

針對(duì)外賣平臺(tái)的虛假廣告、虛假刷單等問題，《規(guī)定》明確指出，人民法院應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無效，以引導(dǎo)市場(chǎng)主體規(guī)范經(jīng)營(yíng)——一句話，新規(guī)執(zhí)行后，你敢虛假經(jīng)營(yíng)，我就敢封禁你！

當(dāng)然，除了追究平臺(tái)的責(zé)任，最近，一些外賣小哥也因?yàn)樽龀隽艘恍┎划?dāng)?shù)男袨椋谏鐣?huì)上引發(fā)了廣泛討論。

比如說，有的小哥因?yàn)樵跍贤〞r(shí)和用戶發(fā)生了語言上的不暢，就通過朝外賣里吐口水、故意倒掉部分外賣等方式“報(bào)復(fù)”消費(fèi)者，損害消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)此，《規(guī)定》明確要求：外賣在包裝上應(yīng)使用外賣包裝封簽或一次性封口的外包裝袋等密封方式，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)包裝打開過或外賣本身有污染等情況，可以拒收，并且要求商家全額退款。

而如果證實(shí)外賣員有朝外賣做不文明的舉動(dòng)，除了索賠一定的經(jīng)濟(jì)損失，還可以要求外賣員和商家承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)賠償責(zé)任，這就上升到量刑的高度了；

對(duì)于外賣的分量和預(yù)期差距太大并被證實(shí)商家的確存在克扣的行為，《規(guī)定》也教會(huì)了我們一條“生財(cái)之道”：消費(fèi)者可以要求增加賠償自己受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍，金額不足五百元的，為五百元。

克斤少兩，一單外賣讓你賠500元，試問以后還有誰敢明目張膽的以身試法？

三、外賣平臺(tái)的錢真的可能讓消費(fèi)者賺了！

最近，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都發(fā)布了最新的財(cái)報(bào)，包括國(guó)內(nèi)最大的生活服務(wù)平臺(tái)美團(tuán)。

美團(tuán)的最新財(cái)報(bào)顯示：整個(gè)2021年，美團(tuán)的凈利潤(rùn)虧損155億——考慮到美團(tuán)2021年的配送服務(wù)營(yíng)收為143億元，而相關(guān)成本就達(dá)到了183億，這意味著美團(tuán)外賣每送一單的虧損就超過了1元。

著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬光遠(yuǎn)對(duì)美團(tuán)的巨虧感到非常疑惑：作為平臺(tái)的美團(tuán)虧錢，平臺(tái)上的商家也不賺錢，平臺(tái)雇傭的騎手的收入也很低：請(qǐng)問，究竟是誰賺錢了呢？

其實(shí)，誰把錢賺走了并不重要，因?yàn)檫@并不影響有些人下次還是一樣出現(xiàn)在福布斯財(cái)富排行榜中。

而隨著《規(guī)定》的落實(shí)，馬老師的疑問有了一個(gè)更清晰的指向：外賣平臺(tái)的錢真的有可能讓消費(fèi)者賺了！

前提只有一個(gè)：從2022年4月1日起，大家在遇到“問題外賣”時(shí)，以《規(guī)定》為依據(jù)，積極對(duì)平臺(tái)和商家進(jìn)行投訴，在進(jìn)行事實(shí)認(rèn)定后，平臺(tái)和商家就必須對(duì)受損的消費(fèi)者進(jìn)行高額的賠償。

明天起，遇到問題外賣就可以不再忍氣吞聲了！你，準(zhǔn)備好了嗎？