3月11日，中國消費者協(xié)會今日發(fā)布《2021年網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》?！秷蟾妗分赋?，2021年我國網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作取得重要進展。

立法保護方面，我國立法機關(guān)、行政機關(guān)、司法機關(guān)出臺或施行了《民法典》《數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《關(guān)于平臺經(jīng)濟領(lǐng)域的反壟斷指南》《公平競爭審查制度實施細則》等多部與網(wǎng)絡(luò)消費者保護相關(guān)的法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、司法解釋或規(guī)范性文件，加速完善網(wǎng)絡(luò)消費者的法律保護規(guī)范體系。

司法保護方面，人民法院積極探索嘗試司法創(chuàng)新，對懲罰性賠償制度在消費民事公益訴訟中的適用進行了有益探索，重視網(wǎng)絡(luò)消費者保護相關(guān)司法經(jīng)驗的總結(jié)和推廣，通過多種形式開展審判指導(dǎo)工作，發(fā)布《人民法院在線訴訟規(guī)則》，規(guī)范在線立案、調(diào)解、詢問、證據(jù)交換、庭審、宣判、執(zhí)行等訴訟活動，極大地降低了網(wǎng)絡(luò)消費者尋求司法保護的難度，減少了維權(quán)成本。

行政保護方面，2021年，市場監(jiān)管系統(tǒng)和其他行政主管機關(guān)不斷強化網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域的執(zhí)法，完善監(jiān)管規(guī)則、加強監(jiān)管力度、開拓監(jiān)管思路、創(chuàng)新監(jiān)管手段，加大反壟斷監(jiān)管力度，嚴(yán)格依法查處電商、外賣、社區(qū)團購等領(lǐng)域社會反映強烈的“二選一”、價格欺詐、低價傾銷等壟斷和不正當(dāng)競爭行為，對網(wǎng)絡(luò)直播營銷作出規(guī)范，切實凈化了網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。

社會保護方面，全國消協(xié)組織積極推進線上線下投訴渠道建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)消費者投訴和解機制，就網(wǎng)絡(luò)交易領(lǐng)域中損害消費者權(quán)益的典型問題，對相關(guān)市場主體進行監(jiān)督，針對多種網(wǎng)絡(luò)違法經(jīng)營行為提起消費民事公益訴訟，取得了良好的效果。

輿論監(jiān)督在網(wǎng)絡(luò)消費者社會保護中發(fā)揮的作用也在持續(xù)強化，新聞媒體通過開展新聞輿論監(jiān)督、發(fā)布維權(quán)求助信息，交流維權(quán)經(jīng)驗，普及維權(quán)知識，在一定程度上幫助網(wǎng)絡(luò)消費者解決了維權(quán)過程中的困難和障礙。

《報告》認(rèn)為，伴隨著維權(quán)渠道越來越廣泛，網(wǎng)絡(luò)消費者的維權(quán)意識、熱度正在提高，對品質(zhì)消費訴求明顯增加，辨識能力不斷提高，更多地倡導(dǎo)和實踐綠色消費、理性消費，減少了沖動消費。隨著網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)意識的提升和維權(quán)行動的開展，倒逼著網(wǎng)絡(luò)交易平臺和平臺內(nèi)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，不斷推動我國網(wǎng)絡(luò)消費生態(tài)更為健康有序地發(fā)展。

《報告》指出，2021年網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益的情形仍然不容忽視。

一是部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷，在新型電商業(yè)態(tài)，如直播營銷、社交軟件營銷中更為突出。二是侵害消費者個人信息安全，利用數(shù)據(jù)、算法等技術(shù)手段非法收集、分析、使用消費者個人信息的行為多有發(fā)生。三是伴隨著網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)直播營銷的發(fā)展，不法網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化。四是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者廣泛使用不公平格式條款，如使用自我免責(zé)條款、限制消費者各項權(quán)利的條款、加重消費者義務(wù)或責(zé)任的條款。

五是利用預(yù)付式消費損害消費者權(quán)益，拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費者轉(zhuǎn)讓其合同債權(quán)，或者為消費者轉(zhuǎn)讓債權(quán)設(shè)置不合理障礙。六是物流環(huán)節(jié)損害消費者權(quán)益，快件丟失或投遞延誤、物流信息不準(zhǔn)確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點、無正當(dāng)理由拒絕送貨上門、快遞亂收費現(xiàn)象等時有發(fā)生。七是妨礙消費者尋求售后保障，濫用無理由退貨權(quán)的排除規(guī)則、因商品質(zhì)量缺陷而退換貨要求消費者自行承擔(dān)退換貨運費等問題頻現(xiàn)。八是妨礙消費者就商品或服務(wù)質(zhì)量進行如實評價，或利用技術(shù)手段阻止消費者作出真實評價、或為消費者設(shè)置的消費者評價時間限制不盡合理等。

《報告》還從強化消費者權(quán)益保護角度提出五點建議：

一是從更好保護網(wǎng)絡(luò)消費者的現(xiàn)實需要出發(fā)，可考慮再次修改《消費者權(quán)益保護法》，尤其要對直播營銷、社區(qū)團購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消費作出規(guī)制。盡快出臺《消費者權(quán)益保護法實施條例》。

二是加快推進小額訴訟制度的全面落地，簡化糾紛處理程序，降低維權(quán)成本，提高糾紛處理效率。在總結(jié)相關(guān)案件判決的基礎(chǔ)上，適時修改相關(guān)司法解釋，允許在消費民事公益訴訟中提出損害賠償請求，以順應(yīng)消費者保護的現(xiàn)實需要。

三是繼續(xù)制定、完善相關(guān)監(jiān)管規(guī)章，在繼續(xù)強化對傳統(tǒng)電商監(jiān)管的同時，探索新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡(luò)消費的監(jiān)管方式和措施，就網(wǎng)絡(luò)消費糾紛頻發(fā)且涉及多個監(jiān)管部門的領(lǐng)域，嘗試整合建立協(xié)同監(jiān)管特別機制，做到精準(zhǔn)、有效監(jiān)管。

四是督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者夸大宣傳行為的管理，加強對消費者交易風(fēng)險提示，主動為消費者維權(quán)提供準(zhǔn)確的平臺內(nèi)經(jīng)營者信息、交易證據(jù)和維權(quán)渠道入口。

五是充分運用互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，建立更有效的網(wǎng)絡(luò)消費者投訴和預(yù)警機制，及時發(fā)出準(zhǔn)確的消費風(fēng)險提示。