三月春風(fēng)吹拂，國(guó)美也正式啟動(dòng)“春真美”大促。真快樂(lè)APP“全家樂(lè)購(gòu)季”和國(guó)美電器“黑伍”惠民消費(fèi)月雙促并發(fā)，廣大消費(fèi)者不僅享受到了“敢比價(jià)、敢比質(zhì)、敢比服務(wù)”的“真值”體驗(yàn)，而且還通過(guò)線上線下全場(chǎng)景打通的“視頻導(dǎo)購(gòu)”服務(wù)，感受到了關(guān)懷備至的溫暖。國(guó)美零售高級(jí)副總裁方巍曾表示：“國(guó)美通過(guò)視頻導(dǎo)購(gòu)重新定義銷售各環(huán)節(jié)交互場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)消費(fèi)向新型消費(fèi)的升級(jí)。”

創(chuàng)新視頻導(dǎo)購(gòu)業(yè)態(tài) 既服務(wù)C端又服務(wù)B端

作為一家屹立零售之林35年的企業(yè)，國(guó)美的成長(zhǎng)離不開(kāi)“創(chuàng)新”。早在1994年零售商普遍采取柜臺(tái)封閉式銷售模式的時(shí)候，國(guó)美就開(kāi)創(chuàng)了開(kāi)架式展銷模式，并派駐促銷員進(jìn)行專業(yè)講解，這也是導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的雛形。2004年國(guó)美啟動(dòng)彩虹服務(wù)，通過(guò)伴隨式導(dǎo)購(gòu)服務(wù)讓消費(fèi)者邊看邊了解商品功能，提高購(gòu)物決策效率。而如今視頻導(dǎo)購(gòu)的本質(zhì)，是通過(guò)可視化、數(shù)字化技術(shù)將線下導(dǎo)購(gòu)“搬到”云端，繼而形成更好的服務(wù)效能以及更大的服務(wù)范圍。

視頻導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)對(duì)象不僅是ToC端的消費(fèi)者，其實(shí)還包括ToB端的嚴(yán)選商家。近幾個(gè)月來(lái)，國(guó)美全面進(jìn)入“家·生活”戰(zhàn)略2.0深水區(qū)，加大家用、家電、家居、家裝和家服務(wù)五大賽道的品類與服務(wù)能力，目前已構(gòu)建了200萬(wàn)+SKU，其中非家電類目占比達(dá)9成以上。

這意味著，消費(fèi)者不僅將國(guó)美作為“購(gòu)家電”的首選平臺(tái)，更愿意在這里“買吃的”、“買用的”、“買玩的”……因此國(guó)美視頻導(dǎo)購(gòu)具備“全品類”、“全程”和“即時(shí)答復(fù)”三大優(yōu)勢(shì)，能夠7x24小時(shí)全天候回答消費(fèi)者的選購(gòu)問(wèn)題，這是傳統(tǒng)導(dǎo)購(gòu)所不具備的能力。

國(guó)美視頻導(dǎo)購(gòu)不僅為國(guó)美自營(yíng)、國(guó)美真選定制等自有生態(tài)服務(wù)，還為入駐平臺(tái)的嚴(yán)選商家服務(wù)，幫助第三方B端減少客服人員成本。無(wú)論是嚴(yán)選商家所銷售的商品功能疑問(wèn)，還是“真值·大促”時(shí)段第三方店鋪優(yōu)惠券的適用范圍疑問(wèn)，視頻導(dǎo)購(gòu)服務(wù)都可以給予消費(fèi)者最快速的解答。同時(shí)嚴(yán)選商家可以減少自有客服人員的規(guī)模，實(shí)現(xiàn)真正意義上的降本增效。

視頻導(dǎo)購(gòu)“察言觀色” 將服務(wù)做到極致

在服務(wù)端，視頻導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)初期由國(guó)美門店的“金牌導(dǎo)購(gòu)”轉(zhuǎn)崗而來(lái)，延續(xù)了國(guó)美細(xì)致體貼的人性化關(guān)懷。每位導(dǎo)購(gòu)不僅會(huì)“望聞問(wèn)切”主動(dòng)回答用戶疑問(wèn)，還會(huì)“察言觀色”洞察消費(fèi)者潛在需求。比如在“真值·敢比”大促期間，當(dāng)視頻導(dǎo)購(gòu)看到用戶家中的嬰兒玩具時(shí)，就會(huì)適時(shí)推薦限時(shí)優(yōu)惠的奶粉、尿不濕等剛需母嬰用品，并推薦最省錢的領(lǐng)券購(gòu)買方案。

任何新事物都要經(jīng)歷一個(gè)發(fā)展的過(guò)程， 國(guó)美從2020年在北京9家門店“試水”視頻導(dǎo)購(gòu)、到2021年真快樂(lè)APP全面上線視頻導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、再到2022年大規(guī)模運(yùn)用在線下門店，使“視頻導(dǎo)購(gòu)”這項(xiàng)服務(wù)成為了國(guó)美的差異化特色服務(wù)，并且隨著服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大以及全品類的持續(xù)擴(kuò)容，國(guó)美視頻導(dǎo)購(gòu)的隊(duì)伍也在快速壯大。目前，國(guó)美視頻導(dǎo)購(gòu)已具備一對(duì)多服務(wù)能力，可以給予用戶更專業(yè)的消費(fèi)指導(dǎo)意見(jiàn)。

商業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新，永遠(yuǎn)都要建立在對(duì)消費(fèi)者需求的洞察之上。國(guó)美始終秉承用戶第一、服務(wù)至上的理念，在助力消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)、守護(hù)人民美好生活方面持續(xù)追求，終于給消費(fèi)者帶來(lái)了一場(chǎng)敢比服務(wù)的“真值”體驗(yàn)！