扣分不扣款，美團(tuán)騎手迎來新規(guī)

改善外賣騎手的工作狀況，一直都是大眾非常關(guān)注的問題，這個(gè)問題終于迎來了新進(jìn)展。

最近美團(tuán)動(dòng)作頻頻，先是在3月2日晚發(fā)布了一條關(guān)于降傭的公告，很快又針對騎手發(fā)布了《2021年度美團(tuán)騎手權(quán)益保障社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，向用戶匯報(bào)了過去一年在強(qiáng)化勞動(dòng)保障、算法取中、暢通溝通渠道、守護(hù)勞動(dòng)安全四個(gè)方面的落地舉措。

美團(tuán)在這則報(bào)告中提到，目前已經(jīng)在紹興、昆明、太原等國內(nèi)15個(gè)城市試點(diǎn)新的“激勵(lì)機(jī)制”，針對騎手收到差評、超時(shí)等情況的處理，從扣款改為扣分，并且還根據(jù)全月累計(jì)積分來評定騎手的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行對應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以降低偶發(fā)情況造成對騎手收入的影響，進(jìn)一步保障騎手的配送安全，減輕壓力。

簡單來說就是，騎手遲到或者遭到差評不會(huì)再被扣錢，而是扣積分，積分越高表示服務(wù)質(zhì)量越高。而且，如果騎手的積分比較高，遇到了難以確定責(zé)任的差評，還有可能被免除差評。對于新入職的騎手而言，前期可能會(huì)面臨更多的扣分問題，但他們可以享受到一定次數(shù)的免扣分機(jī)會(huì)。

遲到、收到差評會(huì)被扣分，但騎手也可以通過安全培訓(xùn)、模范事跡等加分項(xiàng)獲得積分，再根據(jù)月度積分來確定星級，星級越高獎(jiǎng)勵(lì)就越高。

“服務(wù)星級”采用月度積分制的形式，延長了外賣騎手的的評價(jià)周期，并給予騎手更多的正向激勵(lì)，在管理上更加人性化。騎手不用過于糾結(jié)偶爾因遲到、收到差評而扣除的積分，因?yàn)檫€可以通過加分項(xiàng)來進(jìn)行彌補(bǔ)，很大程度上減輕了配送的壓力，而更注重服務(wù)，從而提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

有數(shù)據(jù)顯示，在紹興試點(diǎn)，有近8成的騎手對美團(tuán)“服務(wù)星級”的新規(guī)表示滿意，并且準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率、差評率等與用戶體驗(yàn)相關(guān)的指標(biāo)也較為穩(wěn)定。

從試點(diǎn)的成果可以看出，美團(tuán)這次針對騎手推出的新規(guī)定還是比較受認(rèn)可的，在微博上，“外賣小哥收差評從罰款改扣分”的話題也登山熱搜，很多網(wǎng)友也對美團(tuán)這一新規(guī)表示了肯定。

保障騎手權(quán)益，仍任重道遠(yuǎn)

外賣騎手的生存狀況，一直是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)話題。

隨著外賣行業(yè)的發(fā)展，需求不斷增長，消費(fèi)者、外賣騎手和平臺(tái)之間的矛盾也日益尖銳，此前，不少消費(fèi)者都會(huì)因?yàn)樗筒瓦t到、態(tài)度差、服務(wù)差等原因投訴騎手，遭到投訴或者差評會(huì)被罰款，兩方矛盾升級。

不過，隨著媒體的深入報(bào)道和網(wǎng)友們的觀察，發(fā)現(xiàn)其實(shí)外賣騎手的生存狀況也令人揪心。2020年，一篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了轟動(dòng)，讓無數(shù)網(wǎng)友認(rèn)識(shí)到了騎手的辛酸，因此很多人認(rèn)為，騎手為了趕時(shí)間逆行引發(fā)交通事故、算法派單和導(dǎo)航失誤導(dǎo)致遲到等問題，都是因?yàn)橥赓u平臺(tái)做得不夠人性化，故而，騎手與平臺(tái)的矛盾加劇了騎手與消費(fèi)者之間的矛盾。

優(yōu)化送餐系統(tǒng)，調(diào)節(jié)消費(fèi)者和騎手之間的矛盾，保障外賣騎手的權(quán)益，本就是外賣平臺(tái)應(yīng)當(dāng)做好的。對此，監(jiān)管部門也曾多次發(fā)布過指導(dǎo)意見。

2021年以來，國家多次針對像外賣騎手這樣的靈活用工群體出臺(tái)相應(yīng)的文件，比如人社部等八部印發(fā)了《關(guān)于維護(hù)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者勞動(dòng)保障權(quán)益的指導(dǎo)意見》，市場監(jiān)管總局等七部門印發(fā)了《關(guān)于落實(shí)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)責(zé)任切實(shí)維護(hù)外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》。

2021年12月，人力資源和社會(huì)保障部還正式發(fā)布了《網(wǎng)約配送員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》，為外賣騎手提供了更為清晰的職業(yè)發(fā)展通道。

在輿論和監(jiān)管意見的雙重壓力下，美團(tuán)等外賣平臺(tái)也開始著手改善騎手的待遇，而這次美團(tuán)推出“扣分不扣款”的新規(guī)，也是為了響應(yīng)政策和公眾的監(jiān)督。

對于外賣騎手而言，“扣分不扣款”的新規(guī)確實(shí)很大程度上減輕了騎手因?yàn)榱P款帶來的恐慌，能夠在服務(wù)上更有耐心，在收入上有所提升。

但是，為騎手提供更為人性化的平臺(tái)系統(tǒng)和制度，要做的還有很多。比如美團(tuán)的新規(guī)推出之后，要如何真正落實(shí)到位并取得成效，還需要考慮更多因素，因?yàn)槟壳懊缊F(tuán)的騎手還是外包的。

此外，外賣騎手不僅關(guān)心被扣款的問題，在關(guān)于收入方面，相比扣款，積分制度中的懲罰制度是否會(huì)比之前更為嚴(yán)格，比如低于一定服務(wù)分扣除的金額，和扣一單訂單相比，是否會(huì)更為合理，這都是其他騎手們的疑慮。

另外，新規(guī)減輕了配送壓力，但騎手還擔(dān)心配送單價(jià)是否會(huì)因此減少。當(dāng)下，因?yàn)橐咔橛绊?，不少地區(qū)的外賣業(yè)務(wù)都處于較為艱難的狀況，同時(shí)有不少騎手反映配送范圍越來越遠(yuǎn)，單價(jià)越來越低。配送單價(jià)低這一問題，也應(yīng)該重視起來。

除了收入問題，騎手們的社保也是大眾呼吁的一點(diǎn)，外賣平臺(tái)要如何保障騎手這一權(quán)益，還需繼續(xù)思考。

平衡社會(huì)責(zé)任和商業(yè)價(jià)值

推出騎手激勵(lì)新規(guī)之后，美團(tuán)還表示，未來將繼續(xù)聽取多方意見，努力為騎手構(gòu)建更全面的權(quán)益保障體系，不斷推動(dòng)算法規(guī)則的透明化和人性化，推動(dòng)行業(yè)的高質(zhì)量、健康發(fā)展。

無論是為中小商家降傭還是為騎手制定新規(guī)，都表現(xiàn)了美團(tuán)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的意愿，這不僅是外賣平臺(tái)應(yīng)為之事，還是必為之事。

餐飲行業(yè)近兩年受到疫情沖擊，舉步維艱，越來越依賴外賣業(yè)務(wù)，美團(tuán)作為市場份額第一的外賣平臺(tái)，本應(yīng)提供扶持，從長遠(yuǎn)來看，行業(yè)受挫，無疑也會(huì)影響到平臺(tái)的發(fā)展。

作為頭部平臺(tái)，美團(tuán)也必須在扶持商家和騎手等方面做出表率，改善自身口碑。

當(dāng)然，降傭和完善騎手保障，意味著美團(tuán)將付出更高成本，外賣營收下降，要如何平衡社會(huì)責(zé)任和自身商業(yè)價(jià)值，在很長一段時(shí)間內(nèi)，都是困擾美團(tuán)的問題。