大過年的，給消費(fèi)者寄花圈！

這是什么陰間操作？

最近，有小紅書用戶發(fā)布題為“半夜被氣到發(fā)抖”的筆記，講述了自己被時(shí)裝品牌網(wǎng)店客服寄花圈的經(jīng)歷。

該消費(fèi)者指出，前幾天收到一家天貓店客服的電話。對(duì)方表示，多寄了一件衣服給自己，希望她幫忙寄回。

由于并沒有收到多余的衣服，對(duì)方也沒有透露店鋪信息，她第一反應(yīng)對(duì)方是騙子，所以掛斷電話，之后也沒有理會(huì)對(duì)方。

可到了晚上，消費(fèi)者查看淘寶訂單的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)有人給自己買了花圈。

消費(fèi)者想起了白天的電話。經(jīng)過短信交流，電話那頭表示，自己是initial天貓官方旗艦店的客服，由于疏忽弄錯(cuò)了地址，所以請(qǐng)求消費(fèi)者幫忙寄回衣服。

對(duì)于寄花圈一事，電話的主人也大方承認(rèn)：“我以為你不還了，挺生氣的?！?/p>

事后，該名客服取消了花圈訂單。但該名消費(fèi)者的經(jīng)歷，卻讓人不寒而栗。

整個(gè)事件的經(jīng)過其實(shí)很簡(jiǎn)單，客服因?yàn)楣ぷ魇韬黾腻e(cuò)東西，希望消費(fèi)者幫忙寄回。消費(fèi)者由于無法確認(rèn)消息真?zhèn)?，并沒有出手相助。

客服一氣之下，就給消費(fèi)者寄花圈泄憤。

從頭到尾，都是網(wǎng)店客服個(gè)人的工作失誤。她用非官方渠道騷擾客戶在先，還出現(xiàn)了寄花圈這么惡毒的行為，而且絲毫沒有對(duì)消費(fèi)者的尊重和歉意。

試問，如此粗魯、蠻橫、無理的行為，真的是一個(gè)時(shí)裝品牌客服該有的素質(zhì)嗎？

事件發(fā)酵過后，小紅書用戶紛紛出面。

“已幫你舉報(bào)！太惡心人了，小紅書的姐妹正義感滿滿?！?/p>

“寄花圈必須處罰，我是當(dāng)事人的話就法院見吧。”

“避雷，這也太離譜了，下頭！”

在小紅薯們的努力下，發(fā)帖人得到了巨大的聲援，事件也有了進(jìn)一步發(fā)展。

員工犯錯(cuò)，企業(yè)出來挨打。

昨天，initial所屬上海依迪索時(shí)裝有限公司發(fā)布《道歉信》。信中指出，目前已經(jīng)成立專項(xiàng)小組展開調(diào)查，涉事員工已經(jīng)被停職，將被開除。另外，也正在同顧客溝通，協(xié)商解決方案。

開除員工、官方道歉之外，企業(yè)和品牌還將面臨更嚴(yán)重的后果。

在小紅書、微博等社交平臺(tái)，initial受到了網(wǎng)友們的大面積討伐。

“惡不惡心，大過年給人寄花圈，你也不怕自己出點(diǎn)事。”

“你們已經(jīng)犯法了，趕緊處理，大過年的想吃牢飯？”

作為一個(gè)創(chuàng)立于2000年的設(shè)計(jì)師潮流品牌，initial恐怕是第一次受到這么大的關(guān)注，只可惜卻是如此負(fù)面的消息。

雖說是員工個(gè)人的錯(cuò)誤，但卻反映了公司對(duì)員工培訓(xùn)和管理層面的失誤，后續(xù)處理也沒能得到消費(fèi)者的一致認(rèn)可。

品牌印象受損之外，initial天貓網(wǎng)店也已經(jīng)消失。

目前，在淘寶搜索initial，并沒有相關(guān)店鋪顯示。不過，有網(wǎng)友指出，通過此前的記錄依舊可以找到店鋪，只不過搜索框無法查詢。

有報(bào)道指出，編輯致電initial上海實(shí)體店，工作人員表示實(shí)體店正常營(yíng)業(yè)，網(wǎng)店因?yàn)橐恍┨厥庠蛘谔幚?，何時(shí)恢復(fù)尚不清楚。

值得注意的，initial有10多家線下店鋪，大多位于商業(yè)中心地帶，比如北京三里屯、成都王府井購物中心、廣州天河城等等。

相關(guān)商品信息顯示，其價(jià)格在百元到千元之間，高過大多主打性價(jià)比的快時(shí)尚品牌，定位偏中端。

寄花圈風(fēng)波過后，這個(gè)并不年輕的潮流品牌，恐怕要戰(zhàn)勝一波不小的風(fēng)暴。

此外，此次事件不僅有品牌方的責(zé)任，也有天貓的平臺(tái)責(zé)任。

其中，最關(guān)鍵的一點(diǎn)便是對(duì)消費(fèi)者隱私的保護(hù)。一個(gè)普通的網(wǎng)店客服，就能拿到消費(fèi)者私人信息，本就存在極大的安全隱患。

發(fā)帖人表示：“我最擔(dān)心的是安全問題，疫情期間我多次使用天貓超市送貨到家，留的是家庭具體地址，我要想辦法先確定家人的安全，不能有什么意外嚇到家里長(zhǎng)輩和小孩?！?/p>

不怕一萬，就怕萬一。人在失去理智的情況下，可以因?yàn)閭€(gè)人失誤給他人寄花圈，也就有可能做出更極端的行為。

安全問題無小事，消費(fèi)者的警覺非常有必要。

針對(duì)此，天貓平臺(tái)官方也給予了處理，包括對(duì)88會(huì)員進(jìn)行地址加密處理。

另外，天貓官方也對(duì)店鋪進(jìn)行了處罰，包括對(duì)店鋪扣除12分、回收店鋪經(jīng)營(yíng)權(quán)7天，而涉事店員花圈下單賬號(hào)也遭到永久封停。

因?yàn)橐粋€(gè)不算大的失誤，涉事店員和品牌都承受了嚴(yán)重的后果，這是消費(fèi)者維權(quán)的一次勝利。唯有如此，我們的消費(fèi)環(huán)境才會(huì)更健康和諧，消費(fèi)者也會(huì)獲得更多尊重。

事情還沒有到終局，小紅書發(fā)帖人表示已經(jīng)報(bào)案，涉事客服將受到更嚴(yán)厲的法律處罰。

“要建立良好的聲譽(yù)，需要二十年，但要?dú)У袅己玫穆曌u(yù)，只需要五分鐘?！?/p>

這是股神巴菲特的一句話。

這句話不僅適用于為人處世，也適用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)。

一個(gè)企業(yè)要想建立良好的品牌形象，可能要投入巨大的精力和財(cái)力?？善放菩蜗蟮奶蛟S只是因?yàn)橐患黄鹧鄣男∈隆?/p>

一個(gè)不稱職的客服或者主播，就足以毀掉一個(gè)品牌的形象。

大概一個(gè)月前，屈臣氏也發(fā)生了類似的事件。

由于線下1分錢面膜促銷活動(dòng)沒能兌現(xiàn)，消費(fèi)者涌進(jìn)直播間表達(dá)不滿，結(jié)果遭到了主播的謾罵。主播一句“像瘋狗一樣咬人”，更是把屈臣氏推至風(fēng)口浪尖。

事件發(fā)酵之后，屈臣氏也選擇了道歉，繼續(xù)兌現(xiàn)等，可傷害一旦造成卻無法輕易彌合。

提及屈臣氏，大家很容易想起那句“像瘋狗一樣咬人”；提及initial，人們也會(huì)想到客服給消費(fèi)者寄花圈的事件。

當(dāng)一個(gè)品牌同這些負(fù)面內(nèi)容聯(lián)系在一起，要想清理掉這些陰霾，恐怕需要好幾年的時(shí)間。而商業(yè)世界向來瞬息萬變，有些機(jī)會(huì)錯(cuò)過了便再也沒有了，有些企業(yè)跌倒了就再也沒有爬起來。